Ste se kdaj vprašali, kakšen je občutek, ko zjutraj ob kavi čakate na prvo stranko? Koledar kaže rezervacijo, čas teče, vrata pa ostajajo zaprta. Ali drug primer – šele včeraj zvečer je v nabiralnik priletelo sporočilo: »Žal moram jutri odpovedati termin! Lahko hitro dobim novega?« Takšni primeri so del vsakdanjega življenja lepotnega salona in se na prvi pogled morda zdijo le nadležne izjeme, v resnici pa imajo večji vpliv, kot bi si sprva mislili.

Ko stranka zamuja ali v zadnjem trenutku sporoči, da ne more priti, ostane ta čas za vas prazen. Vi ste vendar pripravljeni, pripomočki čakajo in delovni dan je načrtovan ... prihodka pa ni. Poleg tega to v vaši ekipi povzroča stres: dnevni načrt se podre in naslednje stranke morda čakajo pred vrati. Je to pošteno? Nikakor ne. Zato uspešni saloni že na začetku potrebujejo premišljena in jasno zapisana pravila za zamude in odpovedi.

Ali pravila odženejo stranke?

To je eden največjih strahov, o katerih pogosto razmišljajo lepotni strokovnjaki, ki šele začenjajo. Ali so moja pravila prestroga, če postavim roke ali zahtevam predplačilo? Bo strank morda manj? Resničnost kaže prav nasprotno. Jasna pravila salonu dajejo profesionalen in zaupanja vreden vtis – pokažete, da cenite tako svoj čas kot čas stranke. Pregledna pravila pomagajo preprečiti neprijetne situacije in zmanjšajo število zamujenih ali odpovedanih terminov. In verjeli ali ne – večina strank ceni iskrenost, če je predstavljena v preprostem in razumljivem jeziku.

Če želite ustvariti močno in zaupanja vredno blagovno znamko, si oglejte tudi vodnik »Naredite svoj lepotni salon še privlačnejši z učinkovitimi strategijami blagovne znamke«, da bodo pravila podpirala celotno podobo salona.

Kako najti zlato sredino med prilagodljivostjo in trdnostjo?

Vsi vemo, da je življenje nepredvidljivo. Včasih res nastane nepričakovana situacija, ko stranka v zadnjem trenutku ne more priti ali neizogibno zamudi. Kljub temu morate imeti okvir, iz katerega izhajate, da so vse strani obravnavane enako pošteno in pregledno.

Na primer:

  • Rok za odpoved: Stranko prosite, naj vam vsaj 24 ur prej sporoči, če ne more priti. Tako imate možnost ta termin ponuditi komu drugemu.
  • Meja zamude: Če stranka zamudi do 10 minut, lahko storitev opravite krajše ali uporabite kakšno drugo rešitev. Pri daljši zamudi se lahko termin šteje za neizkoriščen.
  • Predplačilo: Pri nekaterih storitvah (na primer časovno ali materialno zahtevnih postopkih) rezervacijo potrdi predplačilo – na primer 50 % cene storitve, ki ga vrnete le, če stranka termin odpove pravočasno.

Vsa ta pravila morajo biti enako zapisana in veljati za vse stranke. Tako ne nastanejo neprijetne situacije tipa »Ampak njej so pa obljubili ...« in ugleda salona ne kvarijo očitno nepošteni dogovori.

Kako pravila sporočiti strankam?

Ste vedeli, da največ nesoglasij nastane prav takrat, ko pravila za stranko ostanejo skrita ali nejasna? Vaša pravila odpovedi so koristna le, če se jih stranka resnično zaveda.

Dober vodnik je naslednji:

  • Pravila dodajte na spletno stran salona in v obrazec za rezervacijo (to je na primer mogoče v programu SalonLife).
  • Poskrbite, da so jasno navedena v e-sporočilih s potrditvijo rezervacije in v opomnikih.
  • V salonu lahko na steno obesite tudi informativni plakat ali na mizo položite zloženko, ki pravila pojasnjuje.
  • Ko je treba kaj pojasniti, to storite toplo in prijazno: »Če pravočasno vemo, da ne morete priti, lahko ta termin ponudimo komu drugemu. Tako lahko vsem postrežemo na najboljši način!«

Pomembno je, da do pravil ne pristopate jezno in ne delate izjem le za »dobro znanko«, medtem ko drugim ne prizanašate. Pravilo je pravilo – velja za vse.

Želite izvedeti, kako svoje storitve tržiti še učinkoviteje in ohranjati odnos s strankami? Preberite »Kako povečati zadovoljstvo strank v lepotnih salonih« – v njem najdete dragocene nasvete za komunikacijo s strankami in krepitev zvestobe.

Kako vam lahko pomagajo sodobne digitalne rešitve?

Vas je že naveličalo iskanje potrebnih informacij po e-sporočilih ali koledarju? Digitalni program za salone, na primer SalonLife, vam pomaga celotno organizacijo udobno voditi na enem mestu:

Jasna pravila za odpovedi in zamude vas ne spremenijo v hudobnega administratorja. Prej vsakdanu v salonu prinesejo jasnost in ohranjajo odnose urejene tako s strankami kot med zaposlenimi.

Torej premislite: ima vaš salon jasna pravila že postavljena? Ali stranke zanje res vedo? In kakšen bi bil občutek, če bi bili v takem salonu sami stranka?

V naslednjem članku si bomo ogledali, kako najti resnično zadovoljne stranke in od njih dobiti iskrene povratne informacije – prav to pomaga kakovost storitve še izboljšati. Ali že veste, kako od strank dobiti dobre, iskrene povratne informacije in kako te prispevajo k razvoju salona? Berite naprej!