Har du tænkt over, hvordan det føles at vente på din første kunde over morgenkaffen? Kalenderen viser en booking, tiden tikker, men døren forbliver lukket. Eller en anden situation – allerede i går aftes dukkede der en besked op i indbakken: "Desværre må jeg aflyse min tid i morgen! Kan jeg hurtigt få en ny?" Sådanne hændelser er en del af skønhedssalonens hverdag og kan ved første øjekast virke som blot irriterende undtagelser, men de har faktisk større indflydelse, end man umiddelbart skulle tro.
Når en kunde er forsinket eller melder afbud i sidste øjeblik, står den tid tom for dig. Du er klar, redskaberne venter, og arbejdsdagen er planlagt … men indtægten udebliver. Derudover skaber det stress i dit team: dagsplanen bliver forstyrret, og de næste kunder venter måske ved døren. Er det rimeligt? Bestemt ikke. Derfor har succesfulde saloner allerede fra begyndelsen brug for en gennemtænkt og klart formuleret politik for forsinkelser og aflysninger.
Skræmmer regler kunderne væk?
Det er en af de største frygte, nystartede skønhedsspecialister ofte tumler med. Er jeg for streng, hvis jeg fastsætter frister eller beder om en forudbetaling? Mister jeg måske kunder på den måde? Virkeligheden viser det stik modsatte. Klare regler skaber et professionelt og pålideligt indtryk af salonen – du viser, at du værdsætter både din egen og kundens tid. En gennemsigtig politik hjælper med at forebygge ubehagelige situationer og reducerer antallet af forsinkede eller aflyste tider. Og tro det eller ej – de fleste kunder værdsætter ærlighed, når den er formuleret i et enkelt og forståeligt sprog.
Hvis du vil opbygge et stærkt og troværdigt brand for dig selv, så se også guiden "Gør din skønhedssalon endnu mere attraktiv med effektive brandingstrategier", så reglerne understøtter hele salonens image.
Hvordan finder du den gyldne middelvej mellem fleksibilitet og fasthed?
Vi ved alle, at livet er uforudsigeligt. Nogle gange opstår der reelt en uventet situation, hvor kunden ikke kan komme i sidste øjeblik, eller hun kan uundgåeligt blive forsinket. Ikke desto mindre skal du have en ramme at arbejde ud fra, så alle parter behandles lige retfærdigt og gennemsigtigt.
For eksempel:
- Aflysningsfrist: Bed kunden give besked mindst 24 timer i forvejen, hvis hun ikke kan komme. Sådan har du mulighed for at tilbyde den tid til en anden.
- Forsinkelsesgrænse: Hvis kunden er op til 10 minutter forsinket, kan du gøre behandlingen kortere eller bruge en alternativ løsning. Ud over det kan tiden regnes som ubrugt.
- Forudbetaling: Ved visse behandlinger (for eksempel tids- eller materialekrævende procedurer) bekræfter en forudbetaling bookingen – for eksempel 50% af behandlingens pris, som du kun tilbagebetaler, hvis aflysningen sker i god tid.
Alle disse regler skal skrives ensartet ned og gælde for alle kunder. Sådan opstår der ingen ubehagelige "men hun fik jo lov til..."-situationer, og salonens omdømme lider ikke under tilsyneladende uretfærdige aftaler.
Hvordan kommunikerer du din politik til kunderne?
Ved du, at de fleste uenigheder opstår netop, når reglerne forbliver skjulte eller uklare for kunden? Din aflysningspolitik er kun til gavn, hvis kunden reelt kender den.
En god vejledning er følgende:
- Tilføj reglerne på salonens hjemmeside og bookingformular (det er for eksempel muligt i SalonLife).
- Sørg for, at de fremgår tydeligt i bekræftelsesmails og påmindelser om bookingen.
- I selve salonen kan du også hænge en informationsplakat op eller lægge en infofolder frem, der forklarer reglerne.
- Hvis der er brug for at forklare det, gør det varmt og venligt: "Hvis vi ved i god tid, at du ikke kan komme, kan vi tilbyde tiden til en anden. Det hjælper os med at betjene alle bedst muligt!"
Det vigtige er, at du ikke forholder dig vredt til reglerne eller laver undtagelser kun for "en god bekendt", mens du samtidig er fast over for andre. En regel er en regel – den gælder for alle.
Vil du vide, hvordan du endnu mere effektivt markedsfører dine behandlinger og fastholder kunderelationen? Se "Sådan øger du kundetilfredsheden i skønhedssaloner" – der finder du værdifulde tips til kundekommunikation og til at øge loyaliteten.
Hvordan kan nutidens digitale løsninger hjælpe dig?
Føler du dig træt af at lede efter den nødvendige information i e-mails eller kalenderen? Digital salonsoftware, for eksempel SalonLife, hjælper dig med bekvemt at styre hele organiseringen ét sted:
- Automatiske påmindelser via sms eller e-mail – sådan kan kunden ikke længere hævde, at hun glemte tiden.
- Visning af politikken ved hver booking – alle vilkår er altid synlige.
- Indsamling af forudbetaling direkte ved bookingen – undgår senere uenigheder i stil med "Jeg vidste ikke, jeg skulle betale!"
- Overblik over kundehistorik og en CRM-løsning – gør det muligt hurtigt at identificere mønstre, hvor en kunde har tendens til konstant at komme for sent eller aflyse tider. Det hjælper dig med at afgøre, om du har brug for særlige tiltag til hende, eller om du bør følge reglerne strengt.
- Statistik og rapporter – du kan indsamle taldata og om ønsket tilpasse reglen blødere eller strengere ud fra de reelle resultater.
En fast politik for aflysninger og forsinkelser gør dig ikke til en sur administrator. Tværtimod skaber den klarhed i salonens hverdag og holder relationerne klare mellem både kunder og medarbejdere.
Så tænk over det: har din salon allerede klare regler på plads? Ved kunderne reelt besked om dem? Og hvordan ville det føles selv at være kunde i sådan en salon?
I næste artikel ser vi på, hvordan du finder de reelt tilfredse kunder og får ærlig feedback fra dem – netop det hjælper med yderligere at forbedre servicekvaliteten. Ved du allerede, hvordan du får god, oprigtig feedback fra kunderne, og hvordan det bidrager til salonens udvikling? Læs videre!