Predstavovali ste si niekedy, aký je to pocit, keď ráno pri káve čakáte na prvého klienta? Kalendár ukazuje rezerváciu, čas tiká, no dvere zostávajú zatvorené. Alebo iná situácia – ešte včera večer prišla do schránky správa: „Bohužiaľ musím zajtrajší termín zrušiť! Môžem rýchlo dostať nový?“ Takéto prípady sú súčasťou každodenného života salónu krásy a na prvý pohľad sa môžu zdať len ako otravné výnimky, no v skutočnosti majú väčší vplyv, než by sa dalo spočiatku čakať.

Keď klient mešká alebo na poslednú chvíľu oznámi, že nemôže prísť, tento čas pre vás zostane prázdny. Ste predsa pripravení, pracovné nástroje čakajú a pracovný deň je naplánovaný... no príjem nebude. Navyše to vo vašom tíme vyvoláva stres: denný plán sa rozhádže a ďalší klienti môžu čakať pred dverami. Je to spravodlivé? Určite nie. Preto úspešné salóny už od začiatku potrebujú premyslené a jasne sformulované pravidlá pre meškania a zrušenia.

Odplašia pravidlá klientov?

To je jedna z najväčších obáv, nad ktorou začínajúci beauty profesionáli často premýšľajú. Nebude to príliš prísne, keď stanovím lehoty alebo budem pýtať zálohu? Neubudne mi potom klientov? Skutočnosť ukazuje pravý opak. Jasné pravidlá vytvárajú salónu profesionálny a dôveryhodný obraz – ukazujete, že si vážite svoj čas aj čas klienta. Transparentné pravidlá pomáhajú predchádzať nepríjemným situáciám a znižujú počet meškaní a zrušených termínov. A verte či nie – väčšina klientov oceňuje úprimnosť, ak je podaná jednoduchým a zrozumiteľným jazykom.

Ak chcete vybudovať silnú a dôveryhodnú značku, pozrite si aj návod „Urobte svoj salón krásy ešte atraktívnejším vďaka účinným stratégiám brandingu“, aby pravidlá podporovali celý imidž salónu.

Ako nájsť zlatú strednú cestu medzi flexibilitou a istotou?

Všetci vieme, že život je nevyspytateľný. Niekedy naozaj nastane nečakaná situácia, keď klient nemôže na poslednú chvíľu prísť alebo nevyhnutne mešká. Napriek tomu musíte mať rámec, z ktorého budete vychádzať, aby sa so všetkými stranami zaobchádzalo rovnako spravodlivo a transparentne.

Napríklad:

  • Lehota na zrušenie: Požiadajte klienta, aby vám dal vedieť aspoň 24 hodín vopred, ak nemôže prísť. Budete tak mať možnosť ponúknuť tento termín niekomu inému.
  • Hranica meškania: Ak klient mešká do 10 minút, službu môžete urobiť kratšiu alebo použijete iné riešenie. Pri dlhšom meškaní sa termín môže považovať za nevyužitý.
  • Záloha: Pri niektorých službách (napríklad časovo či materiálovo náročných procedúrach) potvrdzuje rezerváciu záloha – napríklad 50 % z ceny služby, ktorú vrátite len vtedy, ak klient termín zruší včas.

Všetky tieto pravidlá musia byť rovnako spísané a platiť pre všetkých klientov. Nevzniknú tak nepríjemné situácie typu „Ale jej to predsa sľúbili...“ a povesť salónu nepoškodia zjavne nespravodlivé dohody.

Ako komunikovať svoje pravidlá klientom?

Viete, že najviac nezhôd vzniká práve vtedy, keď pravidlá zostanú pred klientom skryté alebo sú nejasné? Vaše pravidlá rušenia termínov majú zmysel len vtedy, keď o nich klient naozaj vie.

Dobrý postup je takýto:

  • Pridajte pravidlá na web salónu a do rezervačného formulára (je to možné napríklad v SalonLife).
  • Dbajte, aby boli jasne uvedené v e-mailoch s potvrdením rezervácie aj v pripomienkach.
  • V salóne môžete na stenu zavesiť aj informačný plagát alebo na stôl položiť leták, ktorý pravidlá vysvetľuje.
  • Ak treba niečo vysvetliť, urobte to vrelo a priateľsky: „Keď včas vieme, že nemôžete prísť, môžeme tento termín ponúknuť niekomu inému. Pomáha nám to obslúžiť všetkých čo najlepšie!“

Dôležité je, aby ste k pravidlám nepristupovali nahnevane a nerobili výnimky len pre „dobrú známu“, kým ostatným nevyhoviete. Pravidlo je pravidlo – platí pre všetkých.

Chcete vedieť, ako ešte efektívnejšie propagovať svoje služby a udržiavať vzťahy s klientmi? Pozrite si „Ako zvýšiť spokojnosť klientov v salónoch krásy“ – nájdete tam cenné tipy na komunikáciu s klientmi a budovanie vernosti.

Ako vám môžu pomôcť dnešné digitálne riešenia?

Cítite sa unavení z hľadania potrebných informácií v e-mailoch či kalendári? Digitálny softvér pre salóny, napríklad SalonLife, vám pomôže pohodlne spravovať celú organizáciu na jednom mieste:

Jasné pravidlá pre zrušenia a meškania z vás neurobia zlého administrátora. Skôr vnesú do všedných dní salónu jasnosť a udržia vzťahy prehľadné s klientmi aj s pracovníkmi.

Takže sa zamyslite: máte už v salóne jasné pravidlá? Vedia o nich klienti naozaj? A aké by to bolo byť v takomto salóne sami klientom?

V ďalšom článku sa pozrieme na to, ako nájsť skutočne spokojných klientov a získať od nich úprimnú spätnú väzbu – práve tá pomáha ešte zlepšiť kvalitu služieb. Viete už, ako od klientov získať dobrú, úprimnú spätnú väzbu a ako prispieva k rozvoju salónu? Čítajte ďalej!