Ar susimąstėte, koks jausmas ryte gerti kavą ir laukti savo pirmos klientės? Kalendorius rodo rezervaciją, laikas bėga, o durys vis dar uždarytos. Arba kita situacija – dar vakar vakare į pašto dėžutę atkrito žinutė: „Deja, turiu rytoj atšaukti laiką! Ar galiu greitai gauti naują?“ Tokie atvejai – natūrali grožio salono kasdienybės dalis ir iš pirmo žvilgsnio gali atrodyti vien varginančios išimtys, tačiau iš tiesų jos turi didesnį poveikį, nei iš pradžių galima pagalvoti.

Kai klientė vėluoja arba paskutinę minutę praneša, kad negali ateiti, jums tas laikas lieka tuščias. Juk esate pasiruošusi, darbo priemonės laukia, o darbo diena suplanuota... bet pajamų negaunate. Be to, tai sukelia jūsų komandoje stresą: dienos planas susimaišo, o kitos klientės gali laukti prie durų. Ar tai teisinga? Tikrai ne. Todėl sėkmingiems salonams jau nuo pat pradžių reikia apgalvotos ir aiškiai suformuluotos vėlavimų ir atšaukimų politikos.

Ar taisyklės atbaido klientes?

Tai viena didžiausių baimių, apie kurias dažnai galvoja pradedančios grožio specialistės. Ar būsiu per griežta, jei nustatysiu terminus ar prašysiu avanso? Gal turėsiu mažiau klienčių? Tikrovė rodo visiškai priešingai. Aiškios taisyklės sukuria salonui profesionalų ir patikimą įspūdį – parodote, kad vertinate tiek savo, tiek kliento laiką. Skaidri politika padeda išvengti nemalonių situacijų ir sumažina vėluojančių ar atšauktų laikų skaičių. Ir tikėkite ar ne – dauguma klienčių vertina sąžiningumą, kai jis pateikiamas paprasta ir suprantama kalba.

Jei norite susikurti tvirtą ir patikimą prekės ženklą, žr. ir vadovą „Padarykite savo grožio saloną dar patrauklesnį taikydami efektyvias prekės ženklo strategijas“, kad taisyklės palaikytų visą salono įvaizdį.

Kaip rasti auksinį vidurį tarp lankstumo ir tvirtumo?

Visos žinome, kad gyvenimas nenuspėjamas. Kartais iš tiesų atsiranda netikėta situacija, kai klientė paskutinę minutę negali atvykti arba neišvengiamai pavėluoja. Vis dėlto turite turėti sistemą, kuria remtumėtės, kad visos šalys būtų traktuojamos vienodai teisingai ir skaidriai.

Pavyzdžiui:

  • Atšaukimo terminas: Paprašykite klientės pranešti bent 24 valandas iš anksto, jei ji negalės atvykti. Taip turėsite galimybę tą laiką pasiūlyti kitai.
  • Vėlavimo riba: Jei klientė vėluoja iki 10 minučių, paslaugą galima atlikti trumpiau arba naudoti kokį nors alternatyvų sprendimą. Ilgiau vėluojant laikas gali būti laikomas nepanaudotu.
  • Avansas: Tam tikroms paslaugoms (pavyzdžiui, daug laiko ar medžiagų reikalaujančioms procedūroms) rezervaciją patvirtina avansas – pavyzdžiui, 50 % paslaugos kainos, kurį grąžinate tik tuo atveju, jei atšaukimas įvyksta laiku.

Visos šios taisyklės turi būti vienodai užrašytos ir galioti visoms klientėms. Taip neatsiranda nemalonių situacijų „Bet jai juk buvo leista...“, o salono reputacijos nekenkia akivaizdžiai neteisingi susitarimai.

Kaip savo politiką pranešti klientėms?

Ar žinote, kad daugiausia nesutarimų kyla būtent tada, kai taisyklės klientei lieka paslėptos ar neaiškios? Jūsų atšaukimo politika naudinga tik tada, kai klientė apie ją iš tiesų žino.

Geras vadovas toks:

  • Įtraukite taisykles į salono svetainę ir rezervacijos formą (pavyzdžiui, tai galima SalonLife).
  • Pasirūpinkite, kad jos būtų aiškiai nurodytos rezervacijos patvirtinimo el. laiškuose ir priminimuose.
  • Salone vietoje verta pakabinti informacinį plakatą ar padėti ant stalo lankstinuką, kuris paaiškina taisykles.
  • Jei reikia paaiškinti, darykite tai šiltai ir draugiškai: „Jei laiku žinosime, kad negalėsite ateiti, galėsime tą laiką pasiūlyti kitai. Tai padeda mums visas aptarnauti geriausiu būdu!“

Svarbu, kad į taisykles nežiūrėtumėte piktai ir nedarytumėte išimčių tik „gerai pažįstamai“, jei kitoms tokių nuolaidų nedarote. Taisyklė yra taisyklė – galioja visoms.

Norite sužinoti, kaip dar efektyviau reklamuoti savo paslaugas ir palaikyti ryšį su klientėmis? Susipažinkite su „Kaip padidinti klienčių pasitenkinimą grožio salonuose“ – ten rasite vertingų patarimų bendravimui su klientėmis ir lojalumo ugdymui.

Kaip gali padėti šiuolaikiniai skaitmeniniai sprendimai?

Jaučiatės pavargusi ieškodama reikalingos informacijos el. laiškuose ar kalendoriuje? Skaitmeninė salono programa, pavyzdžiui, SalonLife, padeda jums patogiai visą organizavimą tvarkyti vienoje vietoje:

Aiški atšaukimų ir vėlavimų politika nepaverčia jūsų piktu administratoriumi. Priešingai, ji sukuria aiškumą salono kasdienybėje ir palaiko aiškius santykius tiek su klientėmis, tiek su darbuotojomis.

Taigi pagalvokite: ar jūsų salonas jau turi aiškias taisykles? Ar klientės apie jas iš tiesų žino? Ir koks jausmas būtų pačiai būti kliente tokiame salone?

Kitame straipsnyje pažiūrėsime, kaip surasti tikrai patenkintas klientes ir gauti iš jų sąžiningą atsiliepimą – būtent tai padeda dar labiau pagerinti paslaugos kokybę. Ar jau žinote, kaip iš klienčių gauti gerą, nuoširdų atsiliepimą ir kaip tai prisideda prie salono augimo? Skaitykite toliau!