Oletko koskaan miettinyt, miltä tuntuu, kun aamukahvia juodessasi odotat ensimmäistä asiakastasi? Kalenteri näyttää varauksen, aika kuluu, mutta ovi on vielä lukossa. Tai toinen tilanne – vasta eilen illalla postilaatikkoosi tipahti viesti: ”Valitettavasti joudun perumaan ajan huomisen osalta! Voisinko saada nopeasti uuden ajan?” Tällaiset tilanteet ovat kauneussalongin arkea ja saattavat ensi silmäyksellä vaikuttaa pelkiltä ärsyttäviltä poikkeuksilta, mutta niillä on todellisuudessa suurempi merkitys kuin aluksi uskoisi.
Kun asiakas myöhästyy tai ilmoittaa viime hetkellä, ettei pääsekään tulemaan, tämä aika jää sinulta hyödyntämättä. Olet kuitenkin valmis, työvälineet odottavat ja työpäivä on suunniteltu... mutta tulo jää saamatta. Lisäksi se aiheuttaa stressiä tiimissäsi: päivän aikataulu menee sekaisin ja seuraavat asiakkaat saattavat joutua odottamaan ovella. Onko tämä reilua? Ehdottomasti ei. Siksi menestyvät salongit tarvitsevat jo alusta asti harkitut ja selkeästi määritellyt myöhästymis- ja peruutuskäytännöt.
Karkoittavatko säännöt asiakkaat?
Tämä on yksi suurimmista peloista, joita aloittelevat kauneudenhoitajat usein pohtivat. Olenko liian tiukka, jos asetan määräajat tai pyydän ennakkomaksun? Väheneekö asiakkaani? Todellisuus on täysin päinvastainen. Selkeät säännöt luovat salongille ammattimaisen ja luotettavan kuvan – ne näyttävät, että arvostat niin omaa kuin asiakkaidesi aikaa. Läpinäkyvä politiikka auttaa ehkäisemään kiusallisia tilanteita ja vähentää myöhästyneiden tai perutettujen aikojen määrää. Usko tai älä – useimmat asiakkaat arvostavat rehellisyyttä silloin, kun se esitetään yksinkertaisella ja ymmärrettävällä kielellä.
Jos haluat rakentaa vahvan ja luotettavan brändin, tutustu myös oppaaseen ”Tee kauneussalongistasi vielä houkuttelevampi tehokkailla brändäysstrategioilla”, jotta säännöt tukevat koko salongin imagoa.
Miten löytää joustavuuden ja vakauden kultainen keskitie?
Me kaikki tiedämme, että elämä on arvaamatonta. Joskus oikeasti tulee odottamaton tilanne, jossa asiakas ei viime hetkellä pääsekään paikalle tai saattaa väistämättä myöhästyä. Siitä huolimatta sinulla pitää olla raamisto, josta lähteä liikkeelle, jotta kaikki osapuolet kohdataan tasapuolisesti ja läpinäkyvästi.
Esimerkiksi:
- Peruutusaika: Pyydä asiakasta ilmoittamaan vähintään 24 tuntia etukäteen, jos hän ei pääsekään tulemaan. Näin sinulla on mahdollisuus tarjota aika toiselle asiakkaalle.
- Myöhästymisen raja: Jos asiakas myöhästyy enintään 10 minuuttia, palvelu voidaan tehdä lyhyempänä tai käyttää jotain vaihtoehtoista ratkaisua. Yli tämän ajan varaus voidaan katsoa käyttämättä jääneeksi.
- Ennakkomaksu: Tietyissä palveluissa (esim. aikaa tai materiaaleja vaativissa hoidoissa) varaus vahvistetaan ennakkomaksulla – esimerkiksi 50 % palvelun hinnasta, joka palautetaan vain, jos peruutus tehdään ajoissa.
Nämä säännöt tulee kirjata tasapuolisesti ja ne koskevat kaikkia asiakkaita. Näin vältetään epämiellyttävät ”Mutta hänellehän luvattiin...” -tilanteet eikä salongin mainetta pilaa epäreilut sopimukset.
Miten viestiä käytännöistä asiakkaillesi?
Tiesitkö, että eniten ristiriitoja syntyy silloin, kun säännöt jäävät asiakkaalta piiloon tai ovat epäselvät? Peruutuskäytännöstä on hyötyä vain, jos asiakas todella tietää siitä.
Hyvä ohjeistus on seuraava:
- Lisää säännöt salongin kotisivulle ja varauslomakkeeseen (esimerkiksi se on mahdollista SalonLife-ohjelmassa).
- Varmista, että ne näkyvät selkeästi varausvahvistusviesteissä ja muistutuksissa.
- Salonilla voit myös laittaa seinälle infotaulun tai pöydälle esitteitä, jotka selittävät säännöt.
- Jos tarve vaatii, selitä asiat lämpimästi ja ystävällisesti: ”Kun tiedämme ajoissa, ettet pääsekään tulemaan, voimme tarjota ajan toiselle asiakkaalle. Tämä auttaa meitä palvelemaan kaikkia parhaiten!”
On tärkeää, ettet suhtautuisi sääntöihin vihaisesti tai tekisi poikkeuksia vain ”hyvälle tutulle”, kun samalla joustat muille. Sääntö on sääntö – se koskee kaikkia.
Haluatko tietää, miten markkinoida palvelujasi vielä tehokkaammin ja ylläpitää asiakassuhteita? Tutustu ”Kuinka lisätä asiakastyytyväisyyttä kauneussaloneissa” -artikkeliin, josta löydät hyödyllisiä vinkkejä asiakasviestintään ja uskollisuuden kehittämiseen.
Miten nykyaikaiset digitaaliset ratkaisut voivat auttaa sinua?
Tuntuuko siltä, että olet kyllästynyt etsimään tärkeää tietoa sähköposteista tai kalenterista? Digitaalinen salonginohjelmisto, kuten SalonLife, auttaa sinua hallitsemaan koko järjestelyä helposti yhdestä paikasta:
- Automaattiset muistutukset tekstiviestinä tai sähköpostiin – näin asiakkaat eivät voi väittää unohtaneensa aikaa.
- Politiikan näyttäminen jokaiselle varaukselle – kaikki ehdot ovat aina näkyvillä.
- Ennakkomaksun kerääminen heti varauksen yhteydessä – välttää myöhemmät riidat tyyliin ”En tiennyt, että pitää maksaa!”
- Asiakashistorian ja CRM-ratkaisun hallinta – mahdollistaa nopeasti tunnistaa kuviot, joissa asiakas usein myöhästyy tai peruu aikoja. Tämä auttaa sinua päättämään, tarvitseeko heille soveltaa erityistoimia tai pitääkö sääntöjä noudattaa tiukasti.
- Tilastot ja raportit – voit kerätä numeerista dataa ja tarvittaessa säätää sääntöjä pehmeämmiksi tai tiukemmiksi todellisten tulosten perusteella.
Vahva peruutus- ja myöhästymiskäytäntö ei tee sinusta pahaa vastaanottovirkailijaa. Päinvastoin, se luo päivän arkeen selkeyttä ja pitää suhteet avoimina sekä asiakkaiden että työntekijöiden välillä.
Joten mieti hetki: onko salongissasi jo selkeät säännöt? Tietävätkö asiakkaat niistä todella? Ja miltä sinusta tuntuisi itse olla tällaisen salongin asiakas?
Seuraavassa artikkelissa käsittelemme, kuinka löytää aidosti tyytyväiset asiakkaat ja saada heiltä rehellistä palautetta – juuri se auttaa parantamaan palvelun laatua entisestään. Tiedätkö jo, miten saada asiakkailta hyvää, vilpitöntä palautetta ja miten se edistää salongin kehitystä? Lue lisää!
