Jeste li razmišljali kakav je to osjećaj kad ujutro uz kavu čekate svog prvog klijenta? Kalendar pokazuje rezervaciju, vrijeme otkucava, a vrata su i dalje zatvorena. Ili druga situacija – tek je sinoć u sandučić stigla poruka: „Nažalost, sutra moram otkazati termin! Mogu li brzo dobiti novi?“ Takvi su slučajevi dio svakodnevnog života salona ljepote i na prvi se pogled mogu činiti samo dosadnim iznimkama, ali zapravo imaju veći učinak nego što bi se isprva moglo pomisliti.
Kad klijent kasni ili u zadnji čas javi da ne može doći, to vrijeme vama ostaje prazno. Spremni ste, radni alati čekaju, a radni dan je isplaniran... ali prihoda nema. Osim toga, to stvara stres u vašem timu: dnevni plan se poremeti, a sljedeći klijenti možda moraju čekati pred vratima. Je li to pošteno? Svakako nije. Zato uspješni saloni već na početku trebaju promišljena i jasno formulirana pravila za kašnjenja i otkazivanja.
Tjeraju li pravila klijente?
To je jedan od najvećih strahova o kojima stručnjaci za ljepotu na početku često razmišljaju. Jesam li prestrog ako postavim rokove ili tražim predujam? Hoću li zbog toga imati manje klijenata? Stvarnost pokazuje upravo suprotno. Jasna pravila salonu daju profesionalan i pouzdan dojam – pokazujete da cijenite i svoje i klijentovo vrijeme. Transparentna pravila pomažu spriječiti neugodne situacije i smanjuju broj zakašnjelih ili otkazanih termina. I vjerovali ili ne – većina klijenata cijeni iskrenost kad je izražena jednostavnim i razumljivim jezikom.
Ako želite stvoriti snažan i pouzdan brend, pogledajte i vodič „Učinite svoj salon ljepote još privlačnijim uz učinkovite strategije brendiranja“, kako bi pravila podupirala cijeli imidž salona.
Kako pronaći zlatnu sredinu između fleksibilnosti i sigurnosti?
Svi znamo da je život nepredvidiv. Ponekad zaista nastane neočekivana situacija u kojoj klijent u zadnji čas ne može doći ili neizbježno kasni. Ipak, morate imati okvir iz kojeg polazite, kako bi se sa svim stranama postupalo jednako pošteno i transparentno.
Primjerice:
- Rok za otkazivanje: Zamolite klijenta da vam javi barem 24 sata ranije ako ne može doći. Tako imate priliku taj termin ponuditi nekom drugom.
- Granica kašnjenja: Ako klijent kasni do 10 minuta, uslugu možete skratiti ili primijeniti neko drugo rješenje. Iznad toga termin se može smatrati neiskorištenim.
- Predujam: Kod određenih usluga (primjerice dugotrajnih tretmana ili tretmana koji troše mnogo materijala) rezervaciju potvrđuje predujam – primjerice 50 % cijene usluge, koji vraćate samo ako je otkazivanje na vrijeme.
Sva ta pravila moraju biti jednako zapisana i vrijediti za sve klijente. Tako ne nastaju neugodne situacije tipa „Ali njoj je bilo obećano...“, a ugledu salona ne štete očito nepravedni dogovori.
Kako svoja pravila priopćiti klijentima?
Znate li da najviše nesuglasica nastaje upravo kad su pravila klijentu skrivena ili nejasna? Vaša pravila otkazivanja korisna su samo ako ih je klijent zaista svjestan.
Dobar je naputak sljedeći:
- Dodajte pravila na web-stranicu salona i u obrazac za rezervaciju (to je primjerice moguće u aplikaciji SalonLife).
- Pazite da budu jasno navedena u e-porukama s potvrdom rezervacije i u podsjetnicima.
- U samom salonu možete na zid objesiti i informativni plakat ili na stol staviti letak koji objašnjava pravila.
- Ako je potrebno objasniti, učinite to toplo i ljubazno: „Ako na vrijeme znamo da ne možete doći, taj termin možemo ponuditi nekom drugom. Tako možemo svakoga uslužiti na najbolji način!“
Važno je da prema pravilima ne budete ljutiti i da ne radite iznimke samo za „dobre poznanike“, dok drugima izlazite u susret. Pravilo je pravilo – vrijedi za sve.
Želite li znati kako još učinkovitije promovirati svoje usluge i održavati odnos s klijentima? Istražite „Kako povećati zadovoljstvo klijenata u salonima ljepote“ – ondje ćete pronaći vrijedne savjete za komunikaciju s klijentima i jačanje vjernosti.
Kako vam mogu pomoći današnja digitalna rješenja?
Osjećate li se umorno tražeći potrebne informacije u e-porukama ili kalendaru? Digitalni program za salone, primjerice SalonLife, pomaže vam da cijelom organizacijom praktično upravljate na jednom mjestu:
- Automatski podsjetnici SMS-om ili e-poštom – tako klijent ne može tvrditi da je zaboravio termin.
- Prikaz pravila uz svaku rezervaciju – svi su uvjeti uvijek vidljivi.
- Naplata predujma odmah pri rezervaciji – sprječava kasnije rasprave u stilu „Nisam znala da moram platiti!“
- Pregled povijesti klijenta i CRM rješenje – omogućuje brzo uočavanje obrazaca kad neki klijent stalno kasni ili otkazuje termine. To vam pomaže odlučiti trebaju li vam za njih posebna pravila ili se pravila trebate strogo pridržavati.
- Statistika i izvješća – možete prikupljati brojčane podatke i po želji pravilo na temelju stvarnih rezultata ublažiti ili pooštriti.
Jasna pravila za otkazivanje i kašnjenje ne pretvaraju vas u zlog administratora. Prije svega donose jasnoću u svakodnevicu salona i održavaju jasne odnose i s klijentima i s djelatnicima.
Dakle, razmislite: ima li vaš salon već jasna pravila? Znaju li klijenti zaista za njih? I kakav bi bio osjećaj i sami biti klijent u takvom salonu?
U sljedećem članku gledamo kako pronaći zaista zadovoljne klijente i dobiti od njih iskrene povratne informacije – upravo to pomaže još poboljšati kvalitetu usluge. Znate li već kako od klijenata dobiti dobre, iskrene povratne informacije i kako one pridonose razvoju salona? Čitajte dalje!