Замисляли ли сте се какво е чувството, когато сутрин пиете кафе и чакате първия си клиент? Календарът показва резервация, времето тече, а вратата все още е затворена. Или друга ситуация – едва снощи в пощата ви тупва съобщение: „За съжаление утре трябва да отменя часа си! Може ли бързо да получа нов?“ Такива случаи са част от ежедневието в салона за красота и на пръв поглед може да изглеждат просто като досадни изключения, но всъщност ефектът им е по-голям, отколкото бихте предположили.

Когато клиентът закъснее или в последния момент съобщи, че не може да дойде, този час остава празен за вас. Вие сте готови, инструментите чакат, работният ден е планиран... но приходът се губи. Освен това това създава стрес в екипа: дневният план се обърква, а следващите клиенти може да чакат пред вратата. Справедливо ли е? Със сигурност не. Затова успешните салони още от самото начало имат нужда от обмислена и ясно формулирана политика за закъснения и отмени.

Плашат ли правилата клиентите?

Това е един от най-големите страхове на начинаещите специалисти по красота. Не прекалявам ли със строгостта, ако въведа срокове или поискам предплащане? Няма ли да ми останат по-малко клиенти? Реалността показва точно обратното. Ясните правила създават професионално и надеждно впечатление за салона – показвате, че цените както своето време, така и времето на клиента. Прозрачната политика помага да се предотвратят неудобни ситуации и намалява броя на закъснелите или отменените часове. И вярвайте или не – повечето клиенти ценят честността, когато е представена на прост и разбираем език.

Ако искате да създадете силен и надежден бранд, вижте и ръководството „Направете салона си още по-привлекателен с ефективни брандинг стратегии“, за да подкрепят правилата целия образ на салона.

Как да намерите златната среда между гъвкавостта и сигурността?

Всички знаем, че животът е непредсказуем. Понякога наистина възниква неочаквана ситуация, при която клиентът не може да дойде в последния момент или неизбежно закъснява. Въпреки това трябва да имате рамка, от която да изхождате, за да се отнасяте към всички страни еднакво справедливо и прозрачно.

Например:

  • Срок за отмяна: Помолете клиента да ви уведоми поне 24 часа предварително, ако не може да дойде. Така имате възможност да предложите часа на някой друг.
  • Граница за закъснение: Ако клиентът закъснее до 10 минути, услугата може да се направи по-кратка или да използвате друго решение. При по-голямо закъснение часът може да се счита за неизползван.
  • Предплащане: При някои услуги (например процедури, които отнемат много време или материали) резервацията се потвърждава с предплащане – например 50% от цената на услугата, което връщате само ако отмяната е направена навреме.

Всички тези правила трябва да са записани еднакво и да важат за всички клиенти. Така не възникват неприятни ситуации от типа „Ама на нея ѝ бяха обещали...“ и репутацията на салона не страда от явно несправедливи договорки.

Как да съобщите политиката си на клиентите?

Знаете ли, че най-много разногласия възникват точно когато правилата остават скрити за клиента или са неясни? Политиката ви за отмяна е полезна само ако клиентът наистина знае за нея.

Добрата схема е следната:

  • Добавете правилата на уебсайта на салона и във формуляра за резервация (например това е възможно в SalonLife).
  • Следете те да са ясно посочени в имейлите за потвърждение на резервацията и в напомнянията.
  • В самия салон може да закачите на стената информационен плакат или да оставите на масата листовка, която обяснява правилата.
  • Ако се наложи да обяснявате, направете го топло и приятелски: „Ако знаем навреме, че не можете да дойдете, можем да предложим часа на някой друг. Това ни помага да обслужим всички по най-добрия начин!“

Важно е да не се отнасяте към правилата ядосано и да не правите изключения само за „добрите познати“, докато към другите не сте толкова отстъпчиви. Правилото си е правило – важи за всички.

Искате ли да знаете как още по-ефективно да рекламирате услугите си и да поддържате отношенията с клиентите? Разгледайте „Как да повишим удовлетвореността на клиентите в салоните за красота“ – там ще намерите ценни трикове за комуникация с клиентите и за повишаване на лоялността.

Как могат да ви помогнат днешните дигитални решения?

Писнало ли ви е да търсите нужната информация в имейли или в календара? Дигитален софтуер за салони, например SalonLife, ви помага да управлявате удобно цялата организация на едно място:

Ясната политика за отмени и закъснения не ви превръща в зъл администратор. По-скоро тя внася яснота в ежедневието на салона и поддържа ясни отношенията както с клиентите, така и между служителите.

Така че помислете: има ли вече салонът ви ясни правила? Наистина ли клиентите знаят за тях? И как бихте се чувствали вие самите като клиент в такъв салон?

В следващата статия ще видим как да откриете наистина доволните клиенти и да получите от тях честна обратна връзка – точно тя помага качеството на услугата да стане още по-добро. Знаете ли вече как да получавате от клиентите добра, искрена обратна връзка и как тя помага на развитието на салона? Четете нататък!