Har du tenkt på hvordan det føles å vente på din første kunde mens du drikker morgenkaffen? Kalenderen viser en booking, tiden tikker, men døren står fortsatt lukket. Eller en annen situasjon – i går kveld dukket det opp en melding i innboksen: «Jeg må dessverre avbestille timen i morgen! Kan jeg få en ny time raskt?» Slike hendelser er en del av hverdagen i en skjønnhetssalong, og kan ved første øyekast virke som bare irriterende unntak – men de har faktisk en større effekt enn man skulle tro.
Kommer kunden for sent, eller melder hun i siste liten at hun ikke kan komme, blir den tiden stående tom for deg. Du er likevel klar, verktøyene venter, og arbeidsdagen er planlagt … men inntekten uteblir. I tillegg skaper det stress i teamet ditt: dagsplanen roter seg til, og neste kunde kan stå og vente utenfor døren. Er det rettferdig? Absolutt ikke. Derfor trenger vellykkede salonger allerede fra starten gjennomtenkte og tydelig formulerte retningslinjer for forsentkomming og avbestilling.
Skremmer reglene bort kundene?
Dette er en av de største bekymringene som nystartede skjønnhetsutøvere ofte tenker på. Er jeg for streng hvis jeg setter frister eller ber om forskudd? Mister jeg da kunder? Virkeligheten viser det motsatte. Tydelige regler gir salongen et profesjonelt og pålitelig inntrykk – du viser at du verdsetter både din egen og kundens tid. En gjennomsiktig praksis bidrar til å forebygge ubehagelige situasjoner og reduserer antallet forsinkelser og avbestillinger. Og tro det eller ei – de fleste kunder setter pris på ærlighet, når den formidles på en enkel og forståelig måte.
Ønsker du å bygge en sterk og pålitelig merkevare, kan du også se veiledningen «Gjør skjønnhetssalongen din enda mer attraktiv med effektive merkevarestrategier», slik at reglene støtter opp om hele salongens image.
Hvordan finner du den gylne middelvei mellom fleksibilitet og fasthet?
Vi vet alle at livet er uforutsigbart. Noen ganger oppstår det virkelig en uventet situasjon der kunden ikke kan komme i siste liten, eller hun kan uunngåelig komme for sent. Likevel må du ha et rammeverk å forholde deg til, slik at alle parter behandles like rettferdig og gjennomsiktig.
For eksempel:
- Avbestillingsfrist: Be kunden gi beskjed minst 24 timer i forveien hvis hun ikke kan komme. Da har du mulighet til å tilby timen til noen andre.
- Grense for forsentkomming: Kommer kunden opptil 10 minutter for sent, kan du utføre en kortere versjon av tjenesten eller bruke en alternativ løsning. Utover det kan timen regnes som ikke benyttet.
- Forskudd: For enkelte tjenester (for eksempel tidkrevende behandlinger eller behandlinger med mye materialbruk) sikres bookingen med et forskudd – for eksempel 50 % av tjenestens pris, som du refunderer bare hvis avbestillingen skjer i god tid.
Alle disse reglene må skrives ned på samme måte og gjelde for alle kunder. Slik unngår du ubehagelige situasjoner av typen «Men hun fikk jo lov …», og salongens omdømme skades ikke av tilsynelatende urettferdige avtaler.
Hvordan kommuniserer du retningslinjene til kundene?
Visste du at de fleste uenighetene oppstår nettopp når reglene forblir skjult for kunden eller er uklare? Avbestillingsreglene dine er bare til nytte hvis kunden faktisk kjenner til dem.
Her er en god veiledning:
- Legg reglene til på salongens nettside og bookingskjema (dette er for eksempel mulig i SalonLife).
- Pass på at de fremgår tydelig i bookingbekreftelser og påminnelser.
- I selve salongen kan du gjerne henge opp en informasjonsplakat på veggen eller legge frem en brosjyre som forklarer reglene.
- Trenger du å forklare noe, gjør det varmt og vennlig: «Vet vi i god tid at du ikke kan komme, kan vi tilby timen til noen andre. Det hjelper oss å betjene alle på best mulig måte!»
Det viktige er at du ikke tar reglene med sinne eller gjør unntak bare for «den gode bekjente», mens du ikke er like imøtekommende med andre. En regel er en regel – den gjelder for alle.
Vil du vite hvordan du enda mer effektivt kan markedsføre tjenestene dine og ta vare på kunderelasjonen? Se «Hvordan øke kundetilfredsheten i skjønnhetssalonger» – der finner du gode triks for kundekommunikasjon og å bygge lojalitet.
Hvordan kan dagens digitale løsninger hjelpe deg?
Blir du sliten av å lete etter nødvendig informasjon i e-poster eller kalendere? Digital salongprogramvare, som SalonLife, hjelper deg med å håndtere hele organiseringen bekvemt på ett sted:
- Automatiske påminnelser via SMS eller e-post – slik kan ikke kunden hevde at hun glemte timen.
- Visning av retningslinjene ved hver booking – alle vilkår er alltid synlige.
- Innkreving av forskudd med en gang ved booking – unngår senere diskusjoner av typen «Jeg visste ikke at jeg måtte betale!»
- Oversikt over kundehistorikk og kunderegister – gjør at du raskt kan avdekke mønstre der en kunde stadig kommer for sent eller avbestiller timer. Det hjelper deg å avgjøre om hun trenger en egen tilnærming, eller om du bør følge reglene strengt.
- Statistikk og rapporter – du kan samle inn tallmateriale og om ønskelig justere reglene mykere eller strengere basert på reelle resultater.
Faste retningslinjer for avbestilling og forsentkomming gjør deg ikke til en streng administrator. Tvert imot skaper det klarhet i salongens hverdag og holder relasjonene tydelige, både mellom kunder og ansatte.
Så tenk etter: har salongen din allerede tydelige regler på plass? Vet kundene faktisk om dem? Og hvordan ville det føles å selv være kunde i en slik salong?
I neste artikkel ser vi på hvordan du finner frem til de virkelig fornøyde kundene og får ærlig tilbakemelding fra dem – nettopp dette bidrar til å forbedre tjenestekvaliteten enda mer. Vet du allerede hvordan du kan få god, oppriktig tilbakemelding fra kundene, og hvordan det bidrar til salongens utvikling? Les videre!