Har du noen gang kjent en liten uro i hjertet når du oppdager en negativ anmeldelse av salongen din på nettet? Du er ikke alene, for nettopp digitale tilbakemeldinger kan skape både frykt og uventet promotering – alt avhenger av hvordan du forholder deg til det. Se for deg et øyeblikk at en ny kunde googler deg: stjerner dukker opp (5★ eller 1★), kommentarer, kanskje en tidligere gjests gledesrop – eller heller sur mine.
Omdømmet ditt starter med søket (selv om du ikke vet det)
Nettanmeldelser er som de nye visittkortene – de er ikke bare «liker/liker ikke»-knapper, men et speilbilde av arbeidet ditt. De fleste nye kunder starter søket etter en salong via Google, Facebook eller forum. Det de finner, avgjør om de går inn døren din. Hver anmeldelse – uansett hvor liten – forteller historien om hvordan du og teamet ditt behandler kundene.
Ødelegger en negativ anmeldelse alt? Virkeligheten er mye mer interessant. Mange kunder setter pris på hvordan du reagerer i en kritisk situasjon. Alle gjør feil – spørsmålet er om du klarer å lære av dem og svare slik at både kritikeren og andre som leser med, får følelsen av at du virkelig bryr deg.
Vil du at flere nye kunder skal finne salongen din nettopp via søkemotorer, kan lokale SEO-strategier og en gjennomtenkt markedsføringsplan hjelpe deg med disse stegene – med dem kan du styrke synligheten og omdømmet ditt allerede før den første anmeldelsen kommer!
Hvordan reagerer du på en negativ anmeldelse? Ta deg tid, svar med hjerte og profesjonalitet
Når du oppdager den første negative kommentaren, kan hjertet stoppe et øyeblikk. Hvordan bør du opptre?
- Ta det med ro. Ikke svar med en gang. Gi deg selv noen timer, eller til og med en natt, til å tenke klarere.
- Tenk gjennom hva du svarer. Et offentlig svar viser ikke bare avsenderen, men hele verden, hvordan du forholder deg til tilbakemeldinger.
- Tre steg i svaret:
- Takk for tilbakemeldingen! Mener du det oppriktig.
- Uttrykk beklagelse. Ikke gå i forsvarsposisjon, men vis at du forstår problemet.
- Tilby en løsning eller mulighet til videre dialog. Fang opp hva kunden trenger hjelp med – og nevn det.
Eksempel:
«Takk for at du delte opplevelsen din. Jeg er virkelig lei meg for at besøket i salongen vår ikke var som forventet. Jeg ønsker å lære av dette og løse situasjonen. Ta gjerne kontakt på info@minsalong.no eller på telefon, så finner vi sammen den beste løsningen.»
Løses problemet, kan du senere legge til en offentlig merknad: «Vi er glade for at vi fant en løsning, og at kunden til slutt ble fornøyd.» Dette demper frykten for «skandale», bygger tillit og viser at du ikke er redd for viktige, men noen ganger ubehagelige samtaler.
Den mest verdifulle tilbakemeldingen er noen ganger den mest smertefulle
Ja, en negativ anmeldelse kan ødelegge dagen for en stund, men samtidig er den også en kompakt lærdom. Den kan føre til en endring som forbedrer opplevelsen for titalls kunder i fremtiden!
Her kommer det å involvere teamet inn:
- Diskuter bekymringspunktene sammen.
- Se om arbeidsprosessene kan forenkles.
- Trenger en standard å presiseres?
- Trenger noen ekstra opplæring?
Følg med på gjengangertemaer – hvis lignende kritikk dukker opp igjen og igjen, er det verdt å gå grundig gjennom rutinene. Og viktigst av alt: fortell kundene åpent at tilbakemeldingene deres betyr noe. Del for eksempel et innlegg i sosiale medier en gang i måneden der du takker for tilbakemeldingene du har fått, og forklarer hva dere har endret på grunnlag av dem. Trenger du inspirasjon til hva du kan poste, se 5 effektive ideer til innlegg i sosiale medier for skjønnhetsspesialister.
Positive tilbakemeldinger må du be om bevisst
Det finnes ingen tryllestøv her – de fleste fornøyde kunder nyter bare det gode resultatet og går videre, mens negative opplevelser har en tendens til å gi raskere gjenklang i det offentlige rom. Hva om du snudde situasjonen til din fordel?
Her hjelper for eksempel SalonLife, som gjør at du automatisk kan sende kunden en vennlig invitasjon til å gi tilbakemelding etter hvert besøk – en e-post eller SMS med en enkel lenke for å legge igjen en anmeldelse.
Også uten teknologi kan du:
- Takke hver kunde rett etter behandlingen.
- Nevne med et smil: «Er du fornøyd, er hver anmeldelse gull verdt for oss – en liten tilbakemelding på Google eller Facebook hadde vært supert!»
- Finne på motiverende gaver: trekningspremier, gratis tilleggstjenester eller små oppmerksomheter til dem som anmelder.
Lærer du deg å be om positive tilbakemeldinger systematisk, mister én negativ anmeldelse mye av kraften – den forsvinner i bølgene av glede.
Omdømmehåndtering krever oppmerksomhet – og gjerne litt system
Salongens omdømme er aldri «ferdig» – det er heller som en hage som må stelles kontinuerlig. Sett av tid i kalenderen (for eksempel en gang i måneden) til å gå gjennom nye anmeldelser, diskutere tilbakemeldinger med teamet og analysere trender (for eksempel med SalonLife-rapporter eller et gratis verktøy).
Legger du merke til at det plutselig kommer flere negative anmeldelser, eller færre positive, handle med en gang: gå gjennom serviceprosessene, undersøk hvor det kan ha oppstått en feil, og prøv nye måter å be fornøyde kunder om tilbakemelding på.
Ikke vent på at kritikken bare skal forsvinne – bruk den som et verktøy. Slik vokser ikke en liten misnøye til et stort problem, men du får muligheten til å løse mindre tilbakeslag tidlig.
Skjelver hjertet litt hver gang et varsel om en ny anmeldelse dukker opp, husk dette: det er nettopp de første utfordringene du kommer verdig gjennom, som gir salongen din et sterkere omdømme enn det vakreste Instagram-bildet. Ved å snakke åpent om både feil og seire beviser du at du virkelig er til å stole på – og det er derfor kundene kommer tilbake, gang på gang.
Vil du vite hvordan du håndterer spesielt krevende kunder og lærer å dra nytte av hver eneste klage? Det snakker vi om allerede i neste kapittel … Fortsett videre, for hver dag i salongen lærer deg noe du vil være takknemlig for i fremtiden!