Ste kdaj začutili tesnobo v srcu, ko ste na spletu odkrili negativno oceno svojega salona? Niste edini, saj prav spletni odzivi lahko povzročijo tako strah kot nepričakovano promocijo – vse je odvisno od tega, kako do njih pristopite. Za trenutek si predstavljajte, da vas nova stranka poišče na Googlu: pred očmi se ji pojavijo zvezdice (5★ ali 1★), komentarji, morda navdušenje kakšnega prejšnjega obiskovalca – ali pa godrnjanje.

Vaš ugled se začne z iskanjem (tudi če se tega ne zavedate)

Spletne ocene so kot nove vizitke – niso zgolj gumbi »všeč mi je / ni mi všeč«, temveč zrcalna slika vašega dela. Večina novih strank začne iskati salon prek Googla, Facebooka ali forumov. Kar najdejo, odloči, ali bodo stopile čez vaš prag. Vsaka ocena – pa naj bo še tako kratka – pripoveduje zgodbo o tem, kako vi in vaša ekipa ravnate s strankami.

Ali negativna ocena res pokvari vse? Resničnost je veliko bolj zanimiva. Veliko strank ceni, kako se odzovete v kritičnem trenutku. Napake se zgodijo vsem – vprašanje je, ali se iz njih znate učiti in odgovoriti tako, da imajo tako kritiki kot opazovalci občutek, da vam je resnično mar.

Mimogrede, če želite, da bi vaš salon prek iskalnikov našlo več novih strank, vam pri tem pomagajo strategije lokalnega SEO in premišljen marketinški načrt – z njimi lahko okrepite svojo prepoznavnost in ugled, še preden dobite prvo oceno!

Kako se odzvati na negativno oceno? Vzemite si čas in odgovorite srčno in profesionalno

Ko opazite prvi negativni komentar, vam lahko srce za trenutek zastane. Kako ravnati?

  1. Umirite se. Ne odgovorite takoj. Dajte si nekaj ur ali celo noč, da boste razmišljali jasneje.
  2. Premislite, kaj boste odgovorili. Javni odgovor ne pokaže le avtorju, temveč vsemu svetu, kako sprejemate povratne informacije.
  3. Trije koraki v odgovoru:
    • Zahvalite se za povratno informacijo! Naj bo zahvala iskrena.
    • Izrazite obžalovanje. Ne branite se, temveč pokažite, da razumete težavo.
    • Ponudite rešitev ali možnost nadaljnjega pogovora. Začutite, pri čem stranka potrebuje pomoč – in to izpostavite.

Primer:
»Hvala, ker ste opisali svojo izkušnjo. Iskreno mi je žal, da vaš obisk v našem salonu ni izpolnil pričakovanj. Iz tega se želim nekaj naučiti in zadevo urediti. Vabim vas, da nam pišete na info@mojsalon.si ali nas pokličete, da skupaj najdemo najboljšo rešitev.«

Ko je težava rešena, lahko pozneje javno dodate opombo: »Veseli smo, da smo našli rešitev in da je bila stranka na koncu zadovoljna.« To razblini strah pred »škandalom«, gradi zaupanje in pokaže, da se ne bojite pomembnih, čeprav včasih neprijetnih pogovorov.

Najdragocenejša povratna informacija je včasih najbolj boleča

Da, negativna ocena vam lahko za trenutek pokvari dan, a je hkrati tudi strnjena lekcija. Iz nje se lahko rodi sprememba, ki bo v prihodnosti izboljšala izkušnjo desetin strank!

Tu pride na vrsto vključevanje ekipe:

  • Skupaj preglejte težavne točke.
  • Preverite, ali bi lahko delovne procese poenostavili.
  • Ali je treba kakšen standard natančneje opredeliti?
  • Ali kdo potrebuje dodatno usposabljanje?

Spremljajte ponavljajoče se teme – če podobna kritika prihaja večkrat, se splača postopke temeljito pregledati. In kar je najpomembnejše: tudi strankam odkrito povejte, da so njihove povratne informacije pomembne. Na primer enkrat na mesec na družbenih omrežjih objavite zapis, v katerem se zahvalite za prejete odzive in pojasnite, kaj ste na njihovi podlagi spremenili. Če potrebujete navdih, o čem objavljati, si oglejte 5 učinkovitih idej za objave na družbenih omrežjih za lepotne strokovnjake.

Za pozitivne povratne informacije je treba zavestno prositi

Čarobne paličice ni – večina zadovoljnih strank preprosto uživa v dobrem rezultatu in gre naprej, negativne izkušnje pa v javnosti odmevajo hitreje. Kaj pa, če bi to obrnili sebi v prid?

Tu vam lahko pomaga na primer SalonLife, ki omogoča, da stranki po vsakem obisku samodejno pošljete prijazno povabilo k oceni – po e-pošti ali SMS-u s preprosto povezavo za oddajo ocene.
Tudi brez tehnologije lahko:

  • Se vsaki stranki zahvalite takoj po storitvi.
  • Z nasmehom omenite: »Če ste zadovoljni, nam vsaka ocena veliko pomeni – kratek odziv na Googlu ali Facebooku bi nas zelo razveselil!«
  • Si izmislite motivacijska darila: nagrade v žrebanju, brezplačne dodatne storitve ali majhne pozornosti za tiste, ki oddajo oceno.

Ko se naučite sistematično prositi za pozitivne odzive, posamezno negativno mnenje nima več tako velikega vpliva – razblini se v valovih zadovoljstva.

Upravljanje ugleda potrebuje pozornost – in vsaj majhen sistem

Ugled salona ni nikoli »dokončan« – bolj je kot vrt, ki ga je treba nenehno obdelovati. V koledarju si rezervirajte čas (na primer enkrat na mesec), da pregledate nove ocene, se z ekipo pogovorite o povratnih informacijah in analizirate trende (na primer s poročili programa SalonLife ali kakšnim brezplačnim orodjem).

Če opazite, da je negativnih ocen nenadoma več ali pozitivnih manj, ukrepajte takoj: preglejte postopke postrežbe, raziščite, kje je morda prišlo do napake, in preizkusite nove načine, kako zadovoljne stranke prositi za mnenje.

Ne čakajte, da kritika preprosto izgine – uporabite jo kot orodje. Tako majhno godrnjanje ne preraste v veliko težavo, vi pa imate priložnost manjše spodrsljaje rešiti zgodaj.

Če vam srce malo zatrepeta ob vsakem obvestilu o novi oceni, ne pozabite: prav prvi izzivi, ki jih dostojno prebrodite, dajo vašemu salonu trdnejši ugled kot najlepša fotografija na Instagramu. Ko javno govorite o svojih napakah in zmagah, dokazujete, da ste resnično vredni zaupanja – in to je razlog, da se stranke vedno znova vračajo.

Bi radi izvedeli, kako se spopasti s posebej zahtevnimi strankami in iz vsake pritožbe iztržiti korist? O tem govorimo že v naslednjem poglavju ... Nadaljujte, saj vas vsak dan v salonu nauči nečesa, za kar boste sebi v prihodnosti hvaležni!