Vai kādreiz sirdī esat sajutuši nelielu satraukumu, internetā atklājot negatīvu atsauksmi par savu salonu? Jūs neesat vieni, jo tieši virtuālas atsauksmes var radīt gan bailes, gan negaidītu reklāmu – viss atkarīgs no tā, kā pret tām izturaties. Iedomājieties uz brīdi, ka jauns klients jūs meklē Google: acu priekšā parādās zvaigznītes (5★ vai 1★), komentāri, varbūt kāda iepriekšējā apmeklētāja sajūsmas izsauciens – vai tieši otrādi, kurnēšana.
Jūsu reputācija sākas ar meklēšanu (pat ja jūs to nezināt)
Atsauksmes internetā ir kā jaunas vizītkartes – tās nav tikai „patīk/nepatīk” pogas, bet jūsu darba spoguļattēls. Vairums jauno klientu salonu meklē ar Google, Facebook vai forumu palīdzību. Tas, ko viņi atrod, nosaka, vai viņi pārkāps jūsu sliekšņiem. Katra atsauksme – lai cik maza – stāsta par to, kā jūs un jūsu komanda izturaties pret klientiem.
Vai negatīva atsauksme tiešām sabojā visu? Realitāte ir daudz interesantāka. Daudzi klienti novērtē, kā reaģējat kritiskā situācijā. Kļūdas gadās visiem – jautājums ir, vai spējat no tām mācīties un atbildēt tā, lai gan kritiķiem, gan malā stāvētājiem rastos sajūta, ka jums tiešām rūp.
Starp citu, ja vēlaties, lai jūsu salonu meklētājprogrammās atrastu vairāk jaunu klientu, šos soļus palīdz sakārtot vietējās SEO stratēģijas un pārdomāts mārketinga plāns – ar tiem varat stiprināt savu redzamību un reputāciju vēl pirms pirmās atsauksmes!
Kā reaģēt uz negatīvu atsauksmi? Atvēliet laiku, atbildiet ar sirdi un profesionalitāti
Kad pamanāt pirmo negatīvo komentāru, sirds uz brīdi var apstāties. Kā rīkoties?
- Nesteidzieties. Neatbildiet uzreiz. Dodiet sev dažas stundas vai pat nakti, lai domātu skaidrāk.
- Pārdomājiet, ko atbildēsiet. Publiska atbilde ne tikai autoram, bet visai pasaulei parāda, kā izturaties pret atsauksmēm.
- Trīs soļi atbildē:
- Pateicieties par atsauksmi! Dariet to no sirds.
- Izsakiet nožēlu. Nesāciet sevi aizstāvēt, bet parādiet, ka saprotat problēmu.
- Piedāvājiet risinājumu vai iespēju turpināt saziņu. Sajūtiet, kur klientam vajadzīga palīdzība – un parādiet to.
Piemērs:
„Paldies, ka uzrakstījāt par savu pieredzi. Man no sirds žēl, ka jūsu vizīte mūsu salonā neattaisnoja gaidas. Vēlos no tā mācīties un situāciju atrisināt. Aicinu jūs sazināties ar mums, rakstot uz info@manssalons.lv vai zvanot, lai kopā atrastu labāko risinājumu.”
Kad problēma ir atrisināta, vēlāk varat publiski pievienot piezīmi: „Priecājamies, ka atradām risinājumu un klients galu galā palika apmierināts.” Tas izkliedē bailes no „skandāla”, vairo uzticēšanos un parāda, ka nebaidāties no svarīgām, kaut reizēm neērtām sarunām.
Visvērtīgākās atsauksmes reizēm ir vissāpīgākās
Jā, negatīva atsauksme var uz brīdi sabojāt dienu, taču tā ir arī koncentrēta mācība. No tās var dzimt pārmaiņas, kas nākotnē uzlabos desmitiem klientu pieredzi!
Šeit spēlē ienāk komandas iesaistīšana:
- Pārrunājiet problēmas kopā.
- Paskatieties, vai darba procesus var vienkāršot.
- Vai kādu standartu nepieciešams precizēt?
- Vai kādam vajadzīga papildu apmācība?
Sekojiet atkārtotām tēmām – ja līdzīga kritika izskan atkal un atkal, ir vērts procedūras rūpīgi pārskatīt. Un galvenais: arī klientiem atklāti pasakiet, ka viņu atsauksmes ir svarīgas. Piemēram, reizi mēnesī publicējiet sociālajos tīklos ierakstu, kurā pateicaties par saņemtajām atsauksmēm un paskaidrojat, ko uz to pamata esat mainījuši. Ja vajadzīga iedvesma, par ko rakstīt, skatiet 5 iedarbīgas sociālo tīklu ierakstu idejas skaistumkopšanas speciālistiem.
Pozitīvas atsauksmes jālūdz apzināti
Burvju nūjiņas taču nav – vairums apmierināto klientu vienkārši bauda labo rezultātu un dodas tālāk, bet negatīvā pieredze publiskajā telpā mēdz atbalsoties ātrāk. Kā būtu, ja situāciju pavērstu sev par labu?
Šeit palīdz, piemēram, SalonLife, kas pēc katras vizītes ļauj klientam automātiski nosūtīt draudzīgu aicinājumu sniegt atsauksmi – e-pastu vai SMS ar vienkāršu saiti atsauksmes atstāšanai.
Arī bez tehnoloģijām var:
- Pateikties katram klientam uzreiz pēc pakalpojuma.
- Ar smaidu pieminēt: „Ja esat apmierināti, katra atsauksme mums ir zelta vērta – būtu jauki saņemt nelielu atsauksmi Google vai Facebook!”
- Izdomāt motivējošas dāvanas: izlozes balvas, bezmaksas papildu pakalpojumus vai nelielus suvenīrus atsauksmju autoriem.
Ja iemācīsieties sistemātiski lūgt pozitīvas atsauksmes, vienam negatīvam viedoklim vairs nebūs tik liela ietekme – tas izšķīdīs prieka viļņos.
Reputācijas pārvaldībai vajadzīga uzmanība – un kaut neliela sistēma
Salona reputācija nekad nav „gatava” – tā drīzāk ir kā dārzs, kas pastāvīgi jākopj. Atrodiet kalendārā laiku (piemēram, reizi mēnesī), lai pārskatītu jaunās atsauksmes, pārrunātu tās ar komandu un analizētu tendences (piemēram, ar SalonLife atskaitēm vai kādu bezmaksas rīku).
Ja pamanāt, ka negatīvo atsauksmju pēkšņi ir vairāk vai pozitīvo kļūst mazāk, rīkojieties nekavējoties: pārskatiet apkalpošanas procesus, noskaidrojiet, kur varēja rasties kļūda, un izmēģiniet jaunus veidus, kā lūgt viedokli apmierinātiem klientiem.
Negaidiet, ka kritika vienkārši pazudīs – izmantojiet to kā rīku. Tā neliela kurnēšana nepāraugs lielā problēmā, un jums būs iespēja nelielus neveiksmes brīžus atrisināt laikus.
Ja sirds mazliet notrīc pie katra jaunas atsauksmes paziņojuma, atcerieties: tieši pirmie izaicinājumi, ko izturat ar cieņu, dod jūsu salonam stiprāku reputāciju nekā visskaistākā Instagram bilde. Atklāti runājot par savām kļūdām un uzvarām, jūs pierādāt, ka esat patiesi uzticami – un tas ir iemesls, kāpēc klienti atgriežas atkal un atkal.
Vai vēlaties uzzināt, kā tikt galā ar īpaši sarežģītiem klientiem un iemācīties gūt labumu no katras sūdzības? Par to runāsim jau nākamajā nodaļā… Turpiniet, jo katra diena salonā iemāca kaut ko, par ko nākotnē būsiet sev pateicīgi!