Pocítili ste niekedy v srdci malú úzkosť, keď ste na internete objavili negatívnu recenziu na svoj salón? Nie ste sami, pretože práve virtuálna spätná väzba môže vyvolať strach aj nečakanú reklamu – všetko závisí od toho, ako k nej pristúpite. Predstavte si na chvíľu, že si vás nový klient vygoogli: pred očami sa mu objavia hviezdičky (5★ alebo 1★), komentáre, možno nadšené ohlasy niektorého predchádzajúceho návštevníka – alebo naopak frflanie.
Vaša povesť sa začína vyhľadávaním (aj keď o tom neviete)
Recenzie na internete sú ako nové vizitky – nie sú to len tlačidlá „páči sa mi/nepáči sa mi“, ale zrkadlo vašej práce. Väčšina nových klientov začína hľadať salón cez Google, Facebook alebo diskusné fóra. To, čo nájdu, rozhodne, či prekročia váš prah. Každá recenzia – akokoľvek malá – rozpráva príbeh o tom, ako vy a váš tím zaobchádzate s klientmi.
Pokazí negatívna recenzia naozaj všetko? Skutočnosť je oveľa zaujímavejšia. Mnohí klienti oceňujú, ako reagujete v kritickej situácii. Chyby sa stávajú každému – otázkou je, či sa z nich dokážete poučiť a odpovedať tak, aby kritici aj okolostojaci mali pocit, že vám naozaj záleží.
Mimochodom, ak chcete, aby váš salón našlo viac nových klientov práve cez vyhľadávače, pomôžu vám pri tom stratégie lokálneho SEO a premyslený marketingový plán – vďaka nim môžete posilniť svoju viditeľnosť a imidž ešte predtým, ako príde prvá recenzia!
Ako reagovať na negatívnu recenziu? Dajte si čas, odpovedzte s citom a profesionálne
Keď zbadáte prvý negatívny komentár, srdce sa vám môže na chvíľu zastaviť. Ako postupovať?
- Upokojte sa. Neodpovedajte hneď. Doprajte si niekoľko hodín alebo aj noc, aby ste mohli premýšľať jasnejšie.
- Premyslite si, čo odpoviete. Verejná odpoveď ukazuje nielen autorovi, ale celému svetu, ako pristupujete k spätnej väzbe.
- Tri kroky odpovede:
- Poďakujte za spätnú väzbu! Urobte to úprimne.
- Vyjadrite ľútosť. Nezačnite sa obhajovať, ale ukážte, že problému rozumiete.
- Ponúknite riešenie alebo možnosť ďalšej komunikácie. Vycíťte, s čím klient potrebuje pomôcť – a pomenujte to.
Príklad:
„Ďakujem, že ste sa podelili o svoju skúsenosť. Úprimne ma mrzí, že vaša návšteva v našom salóne nesplnila vaše očakávania. Chcem sa z toho poučiť a situáciu vyriešiť. Pozývam vás, aby ste nás kontaktovali na info@minusalong.ee alebo telefonicky, aby sme spolu našli najlepšie riešenie.“
Keď sa problém vyrieši, môžete neskôr verejne doplniť poznámku: „Sme radi, že sme našli riešenie a klient bol nakoniec spokojný.“ Rozptýli to strach zo „škandálu“, posilní dôveru a ukáže, že sa nebojíte dôležitých, hoci niekedy nepríjemných rozhovorov.
Najcennejšia spätná väzba niekedy najviac bolí
Áno, negatívna recenzia vám môže na chvíľu pokaziť deň, no zároveň je to aj stručná lekcia. Môže z nej vzniknúť zmena, ktorá v budúcnosti zlepší skúsenosť desiatok klientov!
Tu prichádza na rad zapojenie tímu:
- Prediskutujte problematické miesta.
- Pozrite sa, či by sa pracovné postupy nedali zjednodušiť.
- Treba niektorý štandard spresniť?
- Potrebuje niekto ďalšie školenie?
Sledujte opakujúce sa témy – ak podobná kritika zaznieva opakovane, oplatí sa postupy dôkladne prehodnotiť. A hlavne: otvorene povedzte aj klientom, že ich spätná väzba je dôležitá. Napríklad raz mesačne zdieľajte na sociálnych sieťach príspevok, v ktorom poďakujete za získanú spätnú väzbu a vysvetlíte, čo ste na jej základe zmenili. Ak potrebujete inšpiráciu, o čom písať, pozrite si 5 pôsobivých nápadov na príspevky na sociálne siete pre beauty profesionálov.
O pozitívnu spätnú väzbu treba žiadať vedome
Zázračný recept neexistuje – väčšina spokojných klientov si jednoducho užije dobrý výsledok a ide ďalej, kým negatívne skúsenosti majú tendenciu rýchlejšie rezonovať vo verejnom priestore. Čo keby ste situáciu obrátili vo svoj prospech?
Pomôže vám tu napríklad SalonLife, ktorý vám umožní po každej návšteve automaticky poslať klientovi priateľskú výzvu na spätnú väzbu – e-mailom alebo SMS s jednoduchým odkazom na napísanie recenzie.
Aj bez technológie môžete:
- Poďakovať každému klientovi hneď po službe.
- S úsmevom spomenúť: „Ak budete spokojní, každá recenzia je pre nás na nezaplatenie – krátke hodnotenie na Google alebo Facebooku by nás veľmi potešilo!“
- Vymyslieť motivačné darčeky: ceny v žrebovaní, bezplatné doplnkové služby alebo malé darčeky pre recenzentov.
Keď sa naučíte systematicky žiadať o pozitívnu spätnú väzbu, jeden negatívny názor už nebude mať taký veľký vplyv – rozplynie sa vo vlnách radosti.
Správa reputácie si vyžaduje pozornosť – a aspoň malý systém
Povesť salónu nie je nikdy „hotová“ – je skôr ako záhrada, ktorú treba neustále obrábať. Nájdite si v kalendári čas (napríklad raz mesačne) na prezretie nových recenzií, prediskutovanie spätnej väzby s tímom a analýzu trendov (napríklad pomocou reportov v SalonLife alebo niektorého bezplatného nástroja).
Ak si všimnete, že negatívnych recenzií je nečakane viac alebo pozitívnych ubúda, konajte hneď: prezrite si postupy obsluhy, zistite, kde mohla vzniknúť chyba, a vyskúšajte nové spôsoby, ako sa spokojných klientov pýtať na ich názor.
Nečakajte, že kritika jednoducho zmizne – využite ju ako nástroj. Malé frflanie tak neprerastie do veľkého problému a vy máte príležitosť drobné nezdary vyriešiť včas.
Ak sa vám pri každej notifikácii o novej recenzii trochu roztrasie srdce, pamätajte: práve prvé výzvy, ktoré dôstojne zvládnete, dajú vášmu salónu silnejšiu povesť než tá najkrajšia fotka na Instagrame. Keď otvorene hovoríte o svojich chybách aj víťazstvách, dokazujete, že ste naozaj dôveryhodní – a to je dôvod, prečo sa klienti vracajú znova a znova.
Chcete vedieť, ako zvládnuť obzvlášť náročných klientov a ako vyťažiť niečo z každej sťažnosti? O tom už v ďalšej kapitole… Pokračujte ďalej, pretože každý deň v salóne vás naučí niečo, za čo si budete v budúcnosti vďační!