Oletko koskaan tuntenut pientä ahdistusta sydämessäsi, kun löydät internetistä negatiivisen arvion omasta kampaamostasi? Et ole yksin, sillä juuri virtuaalinen palaute voi herättää sekä pelkoa että yllättävää nostetta – kaikki riippuu siitä, miten siihen suhtaudut. Kuvittele hetki, että uusi asiakas googlaa sinut: näytölle ilmestyy tähdet (5★ tai 1★), kommentit, mahdollisesti jonkun aiemman asiakkaan iloinen huuto – tai päinvastoin nurinaa.
Maineesi alkaa hakutuloksista (vaikka et sitä tietäisikään)
Internet-arvostelut ovat kuin uusi käyntikortti – ne eivät ole pelkkiä tykkää/en tykkää -nappeja, vaan työsi peili. Suurin osa uusista asiakkaista aloittaa kauneussalongin etsinnän Googlella, Facebookilla tai keskustelufoorumeilla. Mitä he löytävät, määrittää, astuvatko he sisään salonkiisi. Jokainen arvostelu – olipa se kuinka pieni tahansa – kertoo tarinaa siitä, miten sinä ja tiimisi kohtelette asiakkaita.
Hajottaako negatiivinen arvostelu kaiken? Todellisuus on paljon monipuolisempi. Monet asiakkaat arvostavat tapaa, jolla reagoit kriittisiin tilanteisiin. Virheitä sattuu kaikille – tärkeintä on se, opitko niistä ja vastaatko niin, että sekä kriitikot että sivustakatsojat kokevat aidosti, että heistä välitetään.
Muuten, jos haluat, että paikalliset uudet asiakkaat löytävät kampaamosi paremmin hakukoneiden kautta, auttavat sinua pääsemään alkuun paikalliset SEO-strategiat ja huolellisesti laadittu markkinointisuunnitelma – niiden avulla voit vahvistaa näkyvyyttäsi ja maineenhallintaasi ennen kuin saat ensimmäisen arvostelun!
Kuinka vastata negatiiviseen arvosteluun? Ota aikaa, reagoi vilpittömyydellä ja ammattitaidolla
Kun huomaat ensimmäisen negatiivisen kommentin, sydän voi hypätä hetkeksi. Miten toimia?
- Rauhoitu. Älä vastaa heti. Anna itsellesi muutama tunti tai jopa yö aikaa ajatella selvemmin.
- Harkitse vastaustasi huolellisesti. Julkinen vastaus näyttää sekä kirjoittajalle että koko maailmalle, miten suhtaudut palautteeseen.
- Kolme askelta vastauksessa:
- Kiitä palautteesta! Tee se aidosti.
- Ilmaise pahoittelut. Älä ala puolustella itseäsi, vaan osoita, että ymmärrät ongelman.
- Ehdota ratkaisua tai mahdollisuutta jatkokeskusteluun. Tunnista, millaista apua asiakas tarvitsee – ja tuo se esiin.
Esimerkki:
“Kiitos, että kirjoitit kokemuksestasi. Olen vilpittömästi pahoillani, ettei vierailusi salonkissamme vastannut odotuksiasi. Haluan oppia tästä ja ratkaista tilanteen. Otathan yhteyttä osoitteeseen info@minusalong.ee tai puhelimitse, niin löydämme yhdessä parhaan ratkaisun.”
Jos ongelma ratkeaa, voit myöhemmin lisätä julkisen kommentin: “Olemme iloisia, että löysimme ratkaisun ja asiakas jäi lopulta tyytyväiseksi.” Tämä lieventää "skandaalin" pelkoa, kasvattaa luottamusta ja osoittaa, ettet pelkää tärkeitä, vaikka joskus epämukaviakin keskusteluja.
Arvokkain palaute on usein myös raskainta
Joo, negatiivinen arvostelu voi hetkeksi pilata päivän, mutta samanaikaisesti se on tiivis oppitunti. Sen pohjalta voi syntyä muutoksia, jotka parantavat kymmenien asiakkaiden kokemusta tulevaisuudessa!
Tässä kohtaa mukaan astuu tiimin osallistaminen:
- Keskustelkaa ongelmista yhdessä.
- Pohtikaa, voisiko työprosesseja yksinkertaistaa.
- Tulisko jonkin standardin täsmentää?
- Tarvitaanko joku lisäkoulutusta?
Seuraa toistuvia teemoja – jos samanlainen kritiikki toistuu, kannattaa tarkistaa prosessit perusteellisesti. Ja mikä tärkeintä: viestitä avoimesti myös asiakkaille, että heidän palautteensa on tärkeää. Esimerkiksi julkaise sosiaalisessa mediassa kerran kuussa postaus, jossa kiität saamastasi palautteesta ja kerrot, mitä olette sen perusteella muuttaneet. Inspiraatiota löydät esimerkiksi 5 vakuuttavaa sosiaalisen median postausideaa kauneudenhoitoalan ammattilaisille.
Positiivista palautetta pitää pyytää tietoisesti
Ei ole taikakeinoa – suurin osa tyytyväisistä asiakkaista vain nauttii hyvästä lopputuloksesta ja jatkaa matkaa, kun taas negatiiviset kokemukset leviävät helpommin julkisessa tilassa. Mitä jos kääntäisit tilanteen edukseksesi?
Apuna voi olla esimerkiksi SalonLife, joka lähettää jokaisen käynnin jälkeen asiakkaalle automaattisesti ystävällisen palautekutsun – sähköpostilla tai tekstiviestinä, jossa on helppo linkki arvostelun jättämiseen.
Ilman teknologiaakin voit:
- Kiittää jokaista asiakasta heti palvelun jälkeen.
- Hymyillen mainita: ”Jos olette tyytyväisiä, jokainen arvio on meille kullanarvoinen – Googleen tai Facebookiin pieni palaute olisi ihanaa!”
- Luoda motivoivia kannustimia: arvontoja, ilmaisia lisäpalveluita tai pieniä lahjoja arvostelijoille.
Kun opetat itsesi järjestelmällisesti pyytämään positiivista palautetta, yksikin negatiivinen arvio menettää merkitystään – se hukkuu ilon aaltoihin.
Maineen hallinta vaatii huomiota – ja vähintään pientä järjestelmää
Salonkin maine ei ole koskaan “valmis” – se on enemmän kuin puutarha, jota täytyy jatkuvasti hoitaa. Löydä kalenteristasi aikaa (esim. kerran kuussa) tarkistaa uudet arvostelut, keskustella palautteesta tiimin kanssa ja analysoida trendejä (esim. SalonLife-raporttien tai jonkin ilmaisen työkalun avulla).
Jos huomaat negatiivisten arvosteluiden lisääntyvän odottamattomasti tai positiivisten vähentyvän, toimi heti: tarkista palveluprosessit, tutki, missä voi olla virheitä, ja kokeile uusia tapoja, joilla pyytää tyytyväisiltä asiakkailta palautetta.
Älä toivo, että kritiikki katoaa itsestään – käytä sitä työkaluna. Näin pieni nurina ei kasva suureksi ongelmaksi, vaan sinulla on mahdollisuus ratkaista pienet takaiskut ajoissa.
Jos sydämesi värähtää jokaisen uuden arvosteluilmoituksen kohdalla, muista: juuri ensimmäiset haasteet, joista selviät arvokkaasti, antavat kampaamollesi vahvemman maineen kuin mikään kaunein Instagram-kuva. Julkisesti puhumalla virheistäsi ja voitostasi osoitat olevasi todella luotettava – ja se on syy, miksi asiakkaat palaavat yhä uudelleen.
Haluatko oppia, miten selvitä erityisen hankalien asiakkaiden kanssa ja päästä hyötymään jokaisesta valituksesta? Siitä puhumme jo seuraavassa luvussa… Jatka eteenpäin, sillä jokainen päivä salongissa opettaa sinulle jotain, mistä tulet tulevaisuudessa kiittämään itseäsi!
