Ar kada nors pajutote širdyje nedidelį nerimą, internete radusi neigiamą atsiliepimą apie savo saloną? Nesate viena, nes būtent virtualus grįžtamasis ryšys gali sukelti tiek baimę, tiek netikėtą reklamą – viskas priklauso nuo to, kaip į tai žiūrite. Trumpam įsivaizduokite, kad naujas klientas jus „paguglina“: prieš akis atsiranda žvaigždutės (5★ ar 1★), komentarai, galbūt ankstesnio lankytojo džiaugsmo šūksnis – arba, priešingai, murmėjimas.
Jūsų reputacija prasideda nuo paieškos (net jei to nežinote)
Interneto atsiliepimai – tarsi naujos vizitinės kortelės: tai ne vien mygtukai „patinka / nepatinka“, o jūsų darbo atspindys. Dauguma naujų klientų salono paiešką pradeda per „Google“, „Facebook“ ar forumus. Tai, ką jie ras, nulems, ar jie peržengs jūsų slenkstį. Kiekvienas atsiliepimas – kad ir koks mažas – papasakoja istoriją apie tai, kaip jūs ir jūsų komanda elgiatės su klientais.
Ar neigiamas atsiliepimas viską sugadina? Tikrovė kur kas įdomesnė. Daugelis klientų vertina tai, kaip reaguojate kritinėje situacijoje. Klaidos nutinka visiems – klausimas, ar sugebate iš jų mokytis ir atsakyti taip, kad tiek kritikai, tiek stebintieji iš šalies pajustų, jog jums iš tiesų rūpi.
Beje, jei norite, kad jūsų saloną per paieškos sistemas rastų daugiau naujų klientų, šiuos žingsnius padės sudėlioti vietinio SEO strategijos bei apgalvotas rinkodaros planas – jais galite sustiprinti savo matomumą ir reputaciją dar prieš atsirandant pirmam atsiliepimui!
Kaip reaguoti į neigiamą atsiliepimą? Skirkite laiko, reaguokite su siela ir profesionalumu
Pastebėjus pirmą neigiamą komentarą, širdis akimirkai gali sustoti. Kaip elgtis?
- Nusiraminkite. Neatsakykite iš karto. Skirkite sau kelias valandas ar net naktį, kad aiškiau pagalvotumėte.
- Apgalvokite, ką atsakysite. Viešas atsakymas parodo ne tik atsiliepimo autoriui, bet ir visam pasauliui, kaip vertinate grįžtamąjį ryšį.
- Trys žingsniai atsakyme:
- Ačiū už atsiliepimą! Padarykite tai nuoširdžiai.
- Išreikškite apgailestavimą. Nesiginkite, o parodykite, kad suprantate problemą.
- Pasiūlykite sprendimą ar galimybę bendrauti toliau. Suvokite, kokios pagalbos reikia klientui, ir tai išsakykite.
Pavyzdys:
„Ačiū, kad parašėte apie savo patirtį. Man tikrai gaila, kad jūsų apsilankymas mūsų salone neatitiko lūkesčių. Noriu iš to pasimokyti ir situaciją išspręsti. Kviečiu susisiekti el. paštu info@manosalonas.lt arba telefonu, kad kartu rastume geriausią sprendimą.“
Kai problema išsprendžiama, vėliau galite viešai pridėti pastabą: „Džiaugiamės, kad radome sprendimą ir klientė galiausiai liko patenkinta.“ Tai išsklaido „skandalo“ baimę, ugdo pasitikėjimą ir parodo, kad nebijote svarbių, nors kartais ir nepatogių, pokalbių.
Vertingiausias grįžtamasis ryšys kartais būna skaudžiausias
Taip, neigiamas atsiliepimas gali akimirkai sugadinti dieną, tačiau kartu tai ir glausta pamoka. Iš jo gali gimti pokytis, kuris ateityje pagerins dešimčių klientų patirtį!
Čia į pagalbą ateina komandos įtraukimas:
- Aptarkite rūpimus klausimus.
- Pažiūrėkite, ar darbo procesus galima supaprastinti.
- Ar kuris nors standartas reikalauja patikslinimo?
- Ar kam nors reikia papildomo mokymo?
Stebėkite besikartojančias temas – jei panaši kritika skamba pakartotinai, verta iš esmės peržiūrėti procedūras. Ir, kas svarbiausia, atvirai pasakykite klientams, kad jų atsiliepimai svarbūs. Pavyzdžiui, kartą per mėnesį socialiniuose tinkluose pasidalykite įrašu, kuriame dėkojate už gautus atsiliepimus ir paaiškinate, ką dėl to pakeitėte. Jei reikia įkvėpimo, apie ką rašyti, žr. 5 veiksmingos socialinių tinklų įrašų idėjos grožio specialistams.
Teigiamo atsiliepimo reikia prašyti sąmoningai
Stebuklingos formulės juk nėra – dauguma patenkintų klientų tiesiog mėgaujasi geru rezultatu ir eina toliau, o neigiamos patirtys viešojoje erdvėje nuskamba greičiau. O kas, jeigu situaciją pasuktumėte savo naudai?
Čia padeda, pavyzdžiui, SalonLife, kuri leidžia po kiekvieno vizito automatiškai išsiųsti klientui draugišką kvietimą palikti atsiliepimą – el. laišką ar SMS su paprasta nuoroda atsiliepimui palikti.
Ir be technologijų galima:
- Padėkoti kiekvienam klientui iš karto po paslaugos.
- Su šypsena paminėti: „Jei liksite patenkinti, kiekvienas atsiliepimas mums auksinis – būtų puiku sulaukti kelių žodžių „Google“ ar „Facebook“!“
- Sugalvoti motyvuojančias dovanas: prizus per loterijas, nemokamas papildomas procedūras ar mažas dovanėles atsiliepimą palikusiems.
Kai išmoksite sistemingai prašyti teigiamų atsiliepimų, vienas neigiamas komentaras nebeturės tokios didelės įtakos – jis ištirps džiaugsmo bangose.
Reputacijos valdymui reikia dėmesio – ir bent nedidelės sistemos
Salono reputacija niekada nėra „baigta“ – tai veikiau sodas, kurį reikia nuolat prižiūrėti. Kalendoriuje raskite laiko (pavyzdžiui, kartą per mėnesį) peržiūrėti naujus atsiliepimus, aptarti grįžtamąjį ryšį su komanda ir analizuoti tendencijas (pavyzdžiui, naudojant SalonLife ataskaitas ar kokį nors nemokamą įrankį).
Jei pastebite, kad neigiamų atsiliepimų netikėtai padaugėjo arba teigiamų sumažėjo, veikite iš karto: peržiūrėkite aptarnavimo procesus, išsiaiškinkite, kur galėjo įsivelti klaida, ir išbandykite naujus būdus, kaip paprašyti nuomonės iš patenkintų klientų.
Nelaukite, kol kritika tiesiog išnyks – naudokite ją kaip įrankį. Taip mažas nepasitenkinimas neišaugs į didelę problemą, o jūs turėsite galimybę mažas nesėkmes išspręsti anksti.
Jei širdis šiek tiek sudreba nuo kiekvieno naujo atsiliepimo pranešimo, atminkite: būtent pirmieji iššūkiai, iš kurių oriai išeinate, jūsų salonui suteikia stipresnę reputaciją nei pati gražiausia „Instagram“ nuotrauka. Atvirai kalbėdama apie savo klaidas ir pergales, įrodote, kad esate tikrai patikima – ir būtent dėl to klientai grįžta vis iš naujo.
Norite sužinoti, kaip susitvarkyti su itin sudėtingais klientais ir mokytis naudos iš kiekvieno skundo? Apie tai kalbėsime jau kitame skyriuje… Judėkite toliau, nes kiekviena diena salone jus ko nors išmoko, už ką ateityje būsite sau dėkinga!