Έχεις νιώσει ποτέ ένα μικρό σφίξιμο στην καρδιά όταν ανακαλύπτεις στο ίντερνετ μια αρνητική κριτική για το σαλόνι σου; Δεν συμβαίνει μόνο σε σένα, γιατί ακριβώς η διαδικτυακή ανατροφοδότηση μπορεί να προκαλέσει τόσο φόβο όσο και απρόσμενη διαφήμιση – όλα εξαρτώνται από το πώς τη βλέπεις. Φαντάσου για μια στιγμή ότι ένας νέος πελάτης σε ψάχνει στο Google: μπροστά του εμφανίζονται αστέρια (5★ ή 1★), σχόλια, ίσως ο ενθουσιασμός κάποιου προηγούμενου επισκέπτη – ή αντίθετα μια γκρίνια.
Η φήμη σου ξεκινά από την αναζήτηση (ακόμη κι αν δεν το ξέρεις)
Οι διαδικτυακές κριτικές είναι σαν τις νέες επαγγελματικές κάρτες – δεν είναι απλώς κουμπιά «μου αρέσει/δεν μου αρέσει», αλλά ο καθρέφτης της δουλειάς σου. Οι περισσότεροι νέοι πελάτες ξεκινούν την αναζήτηση σαλονιού μέσω Google, Facebook ή φόρουμ. Ό,τι βρουν καθορίζει αν θα περάσουν την πόρτα σου. Κάθε κριτική – όσο μικρή κι αν είναι – λέει μια ιστορία για το πώς εσύ και η ομάδα σου φέρεστε στους πελάτες.
Καταστρέφει τελικά τα πάντα μια αρνητική κριτική; Η πραγματικότητα είναι πολύ πιο ενδιαφέρουσα. Πολλοί πελάτες εκτιμούν τον τρόπο που αντιδράς σε μια δύσκολη κατάσταση. Λάθη κάνουν όλοι – το ερώτημα είναι αν μπορείς να μάθεις από αυτά και να απαντήσεις έτσι ώστε τόσο οι επικριτές όσο και όσοι παρακολουθούν να νιώσουν ότι πραγματικά νοιάζεσαι.
Παρεμπιπτόντως, αν θέλεις να βρίσκουν το σαλόνι σου περισσότεροι νέοι πελάτες ακριβώς μέσω των μηχανών αναζήτησης, σε βοηθούν σε αυτό οι στρατηγικές τοπικού SEO και ένα καλά μελετημένο πλάνο μάρκετινγκ – με αυτά μπορείς να ενισχύσεις την ορατότητα και την εικόνα σου πριν καν έρθει η πρώτη κριτική!
Πώς να αντιδράσεις σε μια αρνητική κριτική; Πάρε τον χρόνο σου, απάντησε με ψυχή και επαγγελματισμό
Όταν προσέξεις το πρώτο αρνητικό σχόλιο, η καρδιά σου μπορεί να σταματήσει για μια στιγμή. Πώς να φερθείς;
- Πάρ’ το με ηρεμία. Μην απαντήσεις αμέσως. Δώσε στον εαυτό σου μερικές ώρες ή και μια νύχτα, για να σκεφτείς πιο καθαρά.
- Σκέψου καλά τι θα απαντήσεις. Μια δημόσια απάντηση δείχνει όχι μόνο στον συντάκτη, αλλά σε όλο τον κόσμο, πώς αντιμετωπίζεις την κριτική.
- Τρία βήματα στην απάντηση:
- Ευχαρίστησε για το σχόλιο! Κάν’ το ειλικρινά.
- Εξέφρασε τη λύπη σου. Μην αρχίσεις να υπερασπίζεσαι τον εαυτό σου, αλλά δείξε ότι καταλαβαίνεις το πρόβλημα.
- Πρόσφερε λύση ή τη δυνατότητα να συνεχίσετε την επικοινωνία. Κατάλαβε σε τι χρειάζεται βοήθεια ο πελάτης – και πες το καθαρά.
Παράδειγμα:
«Σας ευχαριστούμε που γράψατε για την εμπειρία σας. Λυπάμαι ειλικρινά που η επίσκεψή σας στο σαλόνι μας δεν ήταν όπως την περιμένατε. Θέλω να μάθουμε από αυτό και να λύσουμε το θέμα. Σας προσκαλώ να επικοινωνήσετε μαζί μας στο info@tosalonimou.gr ή τηλεφωνικά, για να βρούμε μαζί την καλύτερη λύση.»
Αν το πρόβλημα λυθεί, μπορείς αργότερα να προσθέσεις δημόσια ένα σχόλιο: «Χαιρόμαστε που βρήκαμε λύση και ο πελάτης έμεινε τελικά ικανοποιημένος.» Αυτό διαλύει τον φόβο του «σκανδάλου», χτίζει εμπιστοσύνη και δείχνει ότι δεν φοβάσαι τις σημαντικές, αν και μερικές φορές άβολες, συζητήσεις.
Η πιο πολύτιμη ανατροφοδότηση είναι μερικές φορές η πιο επώδυνη
Ναι, μια αρνητική κριτική μπορεί να σου χαλάσει για λίγο τη μέρα, αλλά ταυτόχρονα είναι ένα συμπυκνωμένο μάθημα. Από αυτή μπορεί να γεννηθεί μια αλλαγή που θα βελτιώσει στο μέλλον την εμπειρία δεκάδων πελατών!
Εδώ μπαίνει στο παιχνίδι η συμμετοχή της ομάδας:
- Συζητήστε μαζί τα προβληματικά σημεία.
- Δείτε αν οι διαδικασίες της δουλειάς μπορούν να γίνουν πιο απλές.
- Χρειάζεται κάποιο πρότυπο διευκρίνιση;
- Χρειάζεται κάποιος επιπλέον εκπαίδευση;
Παρακολούθησε τα θέματα που επανέρχονται – αν παρόμοια κριτική ακούγεται ξανά και ξανά, αξίζει να επανεξετάσεις τις διαδικασίες σε βάθος. Και το κυριότερο: πες και στους πελάτες ανοιχτά ότι η γνώμη τους μετράει. Για παράδειγμα, μοιράσου μία φορά τον μήνα στα social media μια ανάρτηση όπου ευχαριστείς για τα σχόλια που πήρες και εξηγείς τι αλλάξατε με βάση αυτά. Αν χρειάζεσαι έμπνευση για το τι να αναρτήσεις, δες 5 εντυπωσιακές ιδέες για αναρτήσεις στα social media για επαγγελματίες ομορφιάς.
Τη θετική ανατροφοδότηση πρέπει να τη ζητάς συνειδητά
Μαγικό ραβδί δεν υπάρχει – οι περισσότεροι ικανοποιημένοι πελάτες απλώς απολαμβάνουν το καλό αποτέλεσμα και προχωρούν, ενώ οι αρνητικές εμπειρίες τείνουν να αντηχούν πιο γρήγορα δημόσια. Τι θα γινόταν αν γύριζες την κατάσταση υπέρ σου;
Εδώ βοηθά για παράδειγμα το SalonLife, που σου επιτρέπει να στέλνεις αυτόματα στον πελάτη μετά από κάθε επίσκεψη μια φιλική πρόσκληση για ανατροφοδότηση – email ή SMS με έναν απλό σύνδεσμο για να αφήσει κριτική.
Και χωρίς τεχνολογία μπορείς:
- Να ευχαριστείς κάθε πελάτη αμέσως μετά την υπηρεσία.
- Να αναφέρεις με ένα χαμόγελο: «Αν μείνατε ικανοποιημένοι, κάθε κριτική είναι για εμάς χρυσάφι – ένα μικρό σχόλιο στο Google ή στο Facebook θα ήταν υπέροχο!»
- Να σκεφτείς δώρα που δίνουν κίνητρο: κληρώσεις, δωρεάν επιπλέον υπηρεσίες ή μικρά αναμνηστικά για όσους αφήνουν κριτική.
Όταν μάθεις να ζητάς συστηματικά θετική ανατροφοδότηση, μια αρνητική γνώμη δεν έχει πια τόσο μεγάλη επίδραση – χάνεται μέσα στα κύματα χαράς.
Η διαχείριση της φήμης θέλει προσοχή – και έστω ένα μικρό σύστημα
Η φήμη του σαλονιού δεν είναι ποτέ «έτοιμη» – μοιάζει περισσότερο με έναν κήπο που πρέπει να φροντίζεις συνεχώς. Βρες χρόνο στο ημερολόγιο (για παράδειγμα μία φορά τον μήνα) για να δεις τις νέες κριτικές, να συζητήσεις τα σχόλια με την ομάδα και να αναλύσεις τις τάσεις (για παράδειγμα με τις αναφορές του SalonLife ή με κάποιο δωρεάν εργαλείο).
Αν προσέξεις ότι οι αρνητικές κριτικές αυξήθηκαν απροσδόκητα ή οι θετικές λιγόστεψαν, κινήσου αμέσως: έλεγξε τις διαδικασίες εξυπηρέτησης, ψάξε πού μπορεί να έγινε το λάθος και δοκίμασε νέους τρόπους να ζητάς τη γνώμη των ικανοποιημένων πελατών.
Μην περιμένεις η κριτική απλώς να εξαφανιστεί – χρησιμοποίησέ τη ως εργαλείο. Έτσι μια μικρή γκρίνια δεν φουσκώνει σε μεγάλο πρόβλημα, αλλά έχεις την ευκαιρία να λύνεις νωρίς τα μικρά πισωγυρίσματα.
Αν η καρδιά σου τρέμει λίγο με κάθε ειδοποίηση για νέα κριτική, θυμήσου: ακριβώς οι πρώτες προκλήσεις που ξεπερνάς με αξιοπρέπεια δίνουν στο σαλόνι σου πιο γερή φήμη από την πιο όμορφη φωτογραφία στο Instagram. Μιλώντας ανοιχτά για τα λάθη και τις επιτυχίες σου, αποδεικνύεις ότι μπορούν πραγματικά να σε εμπιστεύονται – και αυτός είναι ο λόγος που οι πελάτες επιστρέφουν ξανά και ξανά.
Θέλεις να μάθεις πώς να αντιμετωπίζεις ιδιαίτερα δύσκολους πελάτες και να βγάζεις όφελος από κάθε παράπονο; Γι’ αυτό θα μιλήσουμε στο επόμενο κεφάλαιο… Συνέχισε, γιατί κάθε μέρα στο σαλόνι σού μαθαίνει κάτι για το οποίο στο μέλλον θα είσαι ευγνώμων στον εαυτό σου!