Έχεις νιώσει ποτέ ότι μια μικρή ένταση ανάμεσα σε δύο συναδέλφους αλλάζει μέσα σε μια στιγμή την ατμόσφαιρα σε όλο το σαλόνι; Δεν είναι περίεργο – σε μια μικρή ομάδα κάθε συναίσθημα έχει βάρος. Ακριβώς εδώ, όπου οι εργαζόμενοι είναι καθημερινά μαζί και ο ιδιοκτήτης βρίσκεται συχνά κι αυτός στην πρώτη γραμμή, κάθε μικρή παρεξήγηση μοιάζει με κύμα σε ένα ήρεμο ποτήρι νερό.
Γιατί όμως πρέπει να δίνεις αμέσως σημασία στις εντάσεις; Γιατί ακόμη και μια μικρή σύγκρουση μπορεί να μεγαλώσει γρήγορα περισσότερο απ’ όσο φαντάζεσαι – και η επίδρασή της φτάνει από τη μια μέρα στην άλλη και στους πελάτες. Θυμάσαι γιατί οι άνθρωποι στρέφονται στον χώρο της ομορφιάς; Για ηρεμία, χαλάρωση και θετική ενέργεια! Όταν στο σαλόνι υπάρχει μια αόρατη ένταση, φτάνει στον πελάτη μέσα από τον τόνο της φωνής, ένα παγερό βλέμμα ή απλώς μια αισθητή «λάθος ενέργεια». Ξαφνικά προσέχεις ότι ο πελάτης δεν επιστρέφει... Ή κάποιος από την ομάδα ήδη ανάβει ένα νέο δράμα.
Πώς προχωράμε από εδώ; Ας ξεκινήσουμε από την αρχή.
Πώς δημιουργούνται συνήθως οι εντάσεις – ξεκινά το πρόβλημα από σένα ή από εκείνους;
Οι περισσότεροι έμπειροι ιδιοκτήτες σαλονιών θα συμφωνήσουν εδώ: οι συγκρούσεις δεν γεννιούνται από το πουθενά. Τουλάχιστον οι μισές ξεκινούν από απροσδόκητα απλά πράγματα:
- Ασαφή καθήκοντα («Ποιος έχει σήμερα σειρά για ηλεκτρική σκούπα;»)
- Άνισος φόρτος εργασίας («Γιατί εκείνη φεύγει πάντα νωρίς;»)
- Η αίσθηση ότι κάποιος παίρνει πάντα τις καλύτερες βάρδιες…
- Έλλειψη αναγνώρισης ή εύνοια προς τους «αγαπημένους»…
Η σύντομη απάντηση; Όταν δεν υπάρχουν κανόνες ή δεν είναι σαφείς, οι άνθρωποι αρχίζουν να φτιάχνουν δικούς τους. Συνήθως όχι με τον πιο ασφαλή τρόπο ούτε με τρόπο που στηρίζει την ομάδα.
Αν νιώθεις ότι τα καθήκοντα ή ο προγραμματισμός των βαρδιών τείνουν να προκαλούν διαφωνίες, αξίζει να δεις πώς μπορείς να κάνεις πιο διαφανείς τις εσωτερικές διαδικασίες του σαλονιού. Για παράδειγμα, η ψηφιακή διαχείριση του ημερολογίου του σαλονιού και η καταγραφή των σημαντικών πληροφοριών βοηθούν να αποφεύγονται οι παρεξηγήσεις και δίνουν σε όλα τα μέλη της ομάδας μια καθαρή εικόνα του φόρτου εργασίας.
Η καλύτερη σύγκρουση είναι αυτή που δεν ξέσπασε ποτέ
Θέλεις να αποφύγεις τα δράματα; Κράτα την επικοινωνία ανοιχτή! Ακούγεται απλό, αλλά στην καθημερινότητα ξεχνιέται αρκετά εύκολα.
Πώς να μιλάς ανοιχτά και ευθέως, αλλά πάντα με σεβασμό;
- Οργάνωσε σύντομες εβδομαδιαίες συναντήσεις, όπου όλοι μπορούν να μιλήσουν (και όπου πραγματικά τους ακούνε).
- Ενθάρρυνε τους εργαζομένους να ρωτούν, όταν κάτι δεν είναι κατανοητό – ακόμη κι αν η ερώτηση φαίνεται ασήμαντη.
- Βάλε γραπτώς τις προσδοκίες και τα χρονοδιαγράμματα (μπόνους, άδειες, πρόγραμμα καθαριότητας κ.λπ.) και ανακοίνωνε τις αλλαγές πάντα σε όλη την ομάδα, όχι κατ’ ιδίαν.
Μην κρύβεις τις συμφωνίες στο συρτάρι. Καλύτερα:
- Πρόσθεσέ τες σε ένα κοινόχρηστο σημειωματάριο, στο Google Drive ή γιατί όχι απευθείας στην πλατφόρμα του SalonLife. Έτσι, αν προκύψει σύγκρουση, απλώς ανοίγεις το σχετικό έγγραφο για να καταλάβετε μαζί από πού ξεκίνησε η παρεξήγηση (ή η παράλειψη).
Όταν η καταιγίδα πλησιάζει: τι κάνεις όταν η σύγκρουση είναι ήδη εδώ;
Τι γίνεται όταν προσέχεις ότι οι εργάσιμες μέρες περνούν μέσα σε τεταμένη σιωπή ή σε πηγαδάκια κουτσομπολιού; Ως επικεφαλής δεν μπορείς να κρύψεις το κεφάλι στην άμμο.
- Παρέμβαινε αμέσως. Μην περιμένεις ότι «αυτή τη φορά θα περάσει μόνο του». Σε μια μικρή ομάδα κάθε ένταση έχει μεγαλύτερη επίδραση.
- Ξεκίνα ακούγοντας. Κάλεσε για λίγο στην άκρη τους ανθρώπους που εμπλέκονται στη σύγκρουση.
- Κάνε ανοιχτές ερωτήσεις:
- «Πώς βλέπεις εσύ την κατάσταση;»
- «Τι σε ενόχλησε ή σε ενοχλεί περισσότερο;»
- «Τι λύση περιμένεις;»
- Κράτα ουδέτερη στάση – στ’ αλήθεια! Προσπάθησε να καταλάβεις και τις δύο πλευρές. Μην ψάχνεις τον ένοχο, ψάξε τη λύση!
- Κατέγραψε τις συμφωνίες. Κράτα σημειώσεις από τη συζήτηση ή δώσε σε κάθε πλευρά συγκεκριμένες εργασίες.
Κάποιες φορές βοηθά να συμμετέχει και ένα τρίτο, ουδέτερο πρόσωπο (κάποιος άλλος συνάδελφος ή ένας εξωτερικός coach), ειδικά όταν η κατάσταση γίνεται υπερβολικά φορτισμένη.
Τι γίνεται μετά την καταιγίδα – πώς επαναφέρεις την «ωραία ατμόσφαιρα» στο σαλόνι;
Όταν ο καβγάς λυθεί, δεν έχει νόημα να συνεχίσετε σαν να μη συνέβη τίποτα. Ανάδειξε τι μάθατε από την κατάσταση – συζητήστε το σε μια συνάντηση ή σε μικρότερο κύκλο. Ενθάρρυνε τους εργαζομένους να πουν τι θα τους έκανε να νιώθουν πιο ασφαλείς στο εξής.
Τι άλλο να έχεις υπόψη;
- Αναγνώριζε τις καλές πράξεις – να χαίρεστε μαζί για κάθε μικρή προσπάθεια.
- Καθιέρωσε εβδομαδιαίους γύρους ευχαριστιών ή οργάνωσε μικρές συναντήσεις, όπου τα μέλη της ομάδας στηρίζουν και επαινούν το ένα το άλλο.
- Οργάνωνε κατά καιρούς μικρές κοινές εξόδους (έστω ένα κοινό διάλειμμα για καφέ ή ένα μεσημεριανό εκτός σαλονιού), για να μένει το κλίμα φρέσκο.
Αν κάποια σύγκρουση προέκυψε μάλλον από άγνοια ή ελλιπείς δεξιότητες, ίσως είναι η ώρα για μια σύντομη καθοδηγητική εκπαίδευση ή μια μέρα πρακτικής. Παρακολούθησε και στη συνέχεια πώς η ομάδα τηρεί τις αλλαγές που συμφωνήθηκαν. Οι αποθηκευμένες σημειώσεις εξέλιξης, οι συζητήσεις αξιολόγησης και οι υπενθυμίσεις σού επιτρέπουν να έχεις τα πάντα υπό έλεγχο – έτσι τα παλιά προβλήματα δεν επιστρέφουν κάνοντας κύκλο.
Αν θέλεις να μάθεις ακόμη πιο συστηματικά για τη διοίκηση του σαλονιού και την εσωτερική συνεργασία, ρίξε μια ματιά στον αναλυτικό μας οδηγό διοίκησης σαλονιού.
Πώς να κρατήσεις σταθερό το κλίμα εργασίας στο σαλόνι;
- Διατύπωσε απλούς και σαφείς κανόνες, ώστε όλοι να έχουν κοινή αντίληψη.
- Κράτα την επικοινωνία διαρκώς ανοιχτή.
- Λύνε τις συγκρούσεις από την αρχή και κατέγραφε τις συμφωνίες.
- Αναγνώριζε, στήριζε και εξέλισσε την ομάδα σου τακτικά.
Αναρωτιέσαι αν όλα τα προβλήματα μπορούν τελικά να προληφθούν με τη σωστή επικοινωνία; Η ειλικρινής απάντηση είναι: όχι απαραίτητα. Όμως το θάρρος να κάνεις το πρώτο βήμα την κατάλληλη στιγμή είναι αυτό που κάνει το σαλόνι σου έναν χώρο όπου θέλουν να έρχονται τόσο οι εργαζόμενοι όσο και οι πελάτες.
Θέλεις να μάθεις τι γίνεται όταν έχεις απέναντί σου έναν δύσκολο πελάτη ή όταν ένα παράπονο σε ξεπερνά; Ακριβώς γι’ αυτό θα μιλήσουμε στο επόμενο άρθρο… Ετοίμασε τα αυτιά σου και την καρδιά σου!