Усещали ли сте как малко напрежение между двама колеги за миг променя атмосферата в целия салон? Нищо чудно – в малкия екип всяка емоция тежи. Точно тук, където служителите са всеки ден заедно, а собственикът често е на първа линия, всяко малко недоразумение е като вълна в спокойна чаша вода.
Но защо трябва да обръщате внимание на напрежението веднага? Защото дори малък конфликт може бързо да прерасне в по-голям, отколкото предполагате – и ефектът му стига до клиентите от днес за утре. Помните ли защо хората идват в бюти сферата? Спокойствие, релакс и положителна енергия! Ако в салона има невидимо напрежение, то стига до клиента чрез тона, някой студен поглед или просто осезаемата „лоша енергия“. Изведнъж забелязвате, че клиентът не се връща... Или някой служител вече разпалва нова драма.
Как да продължите оттук? Да започнем от самото начало.
Как обикновено възниква напрежението – от вас ли започва проблемът, или от тях?
Повечето опитни собственици на салони ще кимнат тук: конфликтите не възникват от само себе си. Поне половината от тях започват от неочаквано прости неща:
- Неясни задачи („Кой трябва да мине с прахосмукачката днес?“)
- Неравномерно натоварване („Защо тя винаги си тръгва по-рано?“)
- Изглежда, че някой винаги получава по-добрите графици…
- Липса на признание или фаворизиране на „любимци“…
Бързият отговор? Ако няма правила или те не са ясни, хората започват сами да създават правила. Обикновено не по най-безопасния и сплотяващ начин.
Ако усещате, че задачите или планирането на графиците предизвикват спорове, струва си да прегледате как да направите вътрешните процеси в салона по-прозрачни. Например дигиталното управление на календара на салона и записването на важната информация помагат да се избегнат недоразумения и дават на всички членове на екипа ясна представа за натоварването.
Най-добрият конфликт е онзи, който така и не е избухнал
Искате да избегнете драмите? Поддържайте открита комуникация! Звучи просто, но в ежедневието доста лесно се забравя.
Как да бъдете открити, директни и същевременно уважителни?
- Организирайте ежеседмични кратки срещи, на които всички могат да говорят (и където наистина ги изслушват).
- Насърчавайте служителите да питат, ако нещо остане неясно – дори когато въпросът изглежда незначителен.
- Определете писмено очакванията и графиците (бонуси, отпуски, график за почистване и др.) и винаги съобщавайте промените пред цялата група, а не насаме.
Не крийте договореностите в чекмеджето. По-добре:
- Добавете ги в споделен бележник, в Google Drive или защо не директно в платформата SalonLife. Така, ако възникне конфликт, можете просто да отворите нужния документ, за да разберете заедно откъде е започнало недоразумението (или пропускът).
Когато бурята вече заплашва: какво да направите, когато конфликтът е налице?
Какво следва, ако забележите, че работните дни минават в напрегнато мълчание или в клюкарски кръжоци? Като ръководител не можете да заровите главата си в пясъка.
- Намесете се веднага. Не чакайте „този път да мине от само себе си“. В по-малкия колектив всяко напрежение има по-голям ефект.
- Започнете със слушане. Поканете замесените в конфликта настрани за малко.
- Задавайте отворени въпроси:
- „Как виждате ситуацията?“
- „Кое ви притесняваше или ви притеснява най-много?“
- „Какво решение очаквате?“
- Бъдете безпристрастни – наистина! Опитайте се да разберете и двете страни. Не търсете виновник, а търсете решение!
- Запишете договореностите. Водете бележки от обсъждането или поставете на всяка страна конкретни задачи.
Понякога е полезно да включите и трето, неутрално лице (друг колега или външен коуч), особено ако ситуацията започва да става твърде емоционална.
Какво следва след бурята – как да възстановите „приятната атмосфера“ в салона?
Когато разправията е изгладена, няма смисъл да продължавате така, сякаш нищо не се е случило. Откройте какво сте научили от ситуацията – обсъдете го на среща или в по-тесен кръг. Насърчете служителите да споделят какво би им помогнало да се чувстват по-сигурни занапред.
Какво още да имате предвид?
- Признавайте добрите дела – радвайте се заедно и на най-малкото усилие.
- Въведете ежеседмични кръгове на благодарност или организирайте мини срещи, на които членовете на екипа могат да се подкрепят и хвалят взаимно.
- От време на време организирайте малки общи събития (дори обща почивка за кафе или обяд извън салона), за да поддържате духа свеж.
Ако някой конфликт е възникнал по-скоро от незнание или липса на умения, може би е време за кратко практическо обучение или ден за практика. Следете и занапред как екипът спазва договорените промени. Записаните бележки за развитието, разговорите за развитие и напомнянията държат всичко под око – така старите проблеми няма да се върнат отново.
Ако искате да научите още по-систематично за управлението на целия салон и вътрешното сътрудничество, надникнете в нашето подробно ръководство за управление на салон.
Как да поддържате работната атмосфера в салона стабилна?
- Формулирайте прости и ясни правила, за да имат всички общо разбиране.
- Поддържайте комуникацията постоянно открита.
- Решавайте конфликтите още в началото и записвайте договореностите.
- Признавайте, подкрепяйте и развивайте екипа си редовно.
Чудите се дали правилната комуникация може да предотврати всички проблеми? Честният отговор е: не непременно. Но смелостта да направите първата стъпка навреме е това, което превръща салона ви в място, където искат да идват както служителите, така и клиентите.
Искате да знаете какво става, когато срещу вас е труден клиент или оплакването ви идва в повече? Точно за това ще говорим в следващата статия… Пригответе най-добрите си уши и сърца!