Přišli jste někdy do salonu s cílem prostě si dát do pořádku účes, ale odcházeli jste v naprosto skvělé náladě – protože celý zážitek byl nějak zvlášť pečlivý a nezapomenutelný? Není to nikdy náhoda. Prvotřídní zákaznický servis je malé kouzlo, které vzniká z promyšlených standardů. Ale co vlastně tyto kouzelné salony odlišuje od ostatních?

První dojem vzniká během pár sekund

Představte si: otevřete dveře salonu. Přivítají vás jménem a s upřímným úsměvem. Cítíte, jak se vám hned uvolní ramena? Tento první okamžik má obrovskou váhu – často je právě to důvodem, proč se klientka vrátí, nebo naopak příště zamíří ke konkurenci.
Nezáleží na tom, jestli klientku znáte už roky, nebo se s ní setkáváte poprvé – každý člověk musí mít pocit, že je očekávaný!

Tipy pro lepší první dojem:

  • Klientku může přivítat kterákoli zaměstnankyně, která si jí všimne – i když to není její rezervace.
  • Styl přivítání by měl odpovídat „vibe“ vašeho salonu: spíš nadšené „Vítejte!“, nebo trochu glamournější „Jsme rádi, že jste u nás!“?
  • Oční kontakt a upřímný úsměv fungují vždy – i to nejšedivější pondělí.

Pokud chcete víc tipů, jak vytvořit v salonu nápadný první dojem, podívejte se na stylové nápady na design recepce.

Komunikace – opravdová a upřímná

Vysoce kvalitní zákaznický servis znamená víc než: „Jak vám mohu pomoct?“ – znamená to skutečnou péči. Některá klientka si chce popovídat, jiná dává přednost tichu a chvilce o samotě. Zlaté pravidlo: přizpůsobte se jejím potřebám!

  • Ptejte se, pozorně naslouchejte odpovědím – to buduje důvěru.
  • Vyhněte se nudným, mechanickým frázím. Udělejte komunikaci osobní, například: „Chcete dnes zase naši klasickou péči, nebo zkusíme něco nového?“
  • Věnujte pozornost řeči těla: udržujte oční kontakt, přikyvujte, nezapomeňte na drobný úsměv.

Pokud používáte chytré nástroje, například SalonLife, můžete klientku přivítat jménem hned od dveří nebo si během okamžiku vybavit její dřívější preference. „Pamatuji si, že jste minule preferovala hypoalergenní masku – chcete u ní zůstat i dnes?“ To vždy působí jako vřelé podání ruky!

Pro zdokonalení komunikace s klientkami na nejvyšší úrovni si určitě přečtěte i návod: Jak zvýšit spokojenost klientů v salonu krásy.

Transparentní obsluha – klientka ví, co očekávat

Určitě jste zažili, že nějaká služba byla sama o sobě skvělá, a přesto vám něco vrtalo hlavou. Často je důvodem to, že proces nebyl pro klientku dostatečně jasný.

  • Hned na začátku vysvětlete, jak bude celá procedura probíhat – od konzultace až po poslední pramen vlasů nebo radu k domácí péči.
  • Informujte o používaných produktech, možném nepohodlí a přesné ceně – taková upřímnost ušetří spoustu zmatků a pozdějších bolestí hlavy.

Když znáte historii své klientky, můžete být ještě všímavější. Digitální salonní systémy (například SalonLife) vám rychle poskytnou potřebné informace, takže klientka získá pocit, jako byste si její preference pamatovali nazpaměť.

Přátelsko-profesionální atmosféra – v čem je její kouzlo?

Když v salonu panuje příjemná atmosféra a vše funguje profesionálně, klientka už plánuje další termín. Taková atmosféra vzniká díky drobnostem:

  • Úsměvy i mezi kolegyněmi, ne jen ke klientkám.
  • Hudba na pozadí, která neruší ani neunavuje.
  • Čistota všude – ano, i pod pultem a v koutech za sedačkami!
  • Oblečení, které odráží značku salonu.

Každá zaměstnankyně umí zůstat v klidu, i když klientka přijde ve špatné náladě. Někdy udělá zázrak drobný vřelý vtip nebo slovo – ale vždy se vyplatí vycítit, co se do dané situace hodí.

Softwarová organizace práce dává všem stejné informace – například automatická oznámení o příchodu klientky umožňují, aby byl každý připravený. A samozřejmě nikdy není dobré přijít pozdě, zvlášť pokud chcete udržet dobrou náladu.

Standardy – užitečné jsou jen společně

Jednotlivé náhodně dobré zážitky ještě klientku do vašeho salonu nezamilují. Opakovaná, spolehlivá kvalita buduje věrnost – a tu dokážou zajistit jen jasné dohody napříč celým týmem.

Jak to udělat doopravdy?

  • Společně s týmem si zformulujte, jaké je „naše přivítání v salonu“ a „náš způsob komunikace s klientkou“.
  • Tyto základy si zapište. Nemá smysl předpokládat, že „to všichni prostě vědí, jak to u nás chodí“.
  • Tyto principy pravidelně opakujte. Nová zaměstnankyně? Vysvětlete jí standardy hned!
  • Využívejte technologii: například SalonLife, který v případě potřeby posílá týmu připomínky, pomáhá udržovat standardy a všimnout si, co by šlo zlepšit.

Pokud chcete ještě jistěji řídit celou cestu klientky a posilovat její věrnost, přečtěte si i: Strategie udržení klientů pro salony krásy.

Skvělý zákaznický servis není jen soubor pravidel slušnosti – je to souhra hodnot salonu a mnoha drobných detailů. Všímavá komunikace, transparentní proces a upřímná péče jsou tím, co klientku přivádí zpátky znovu a znovu. Ale jak bezpečně a chytře uchovávat všechny tyto informace o klientkách, aby doopravdy pracovaly ve prospěch vašeho salonu? O tom si povíme už v příštím článku. Jste připraveni nahlédnout do zákulisí a objevit tajemství správy klientských údajů?