Jeste li ikad došli u salon samo da sredite frizuru, a otišli u ushićenom raspoloženju – jer je cijelo iskustvo bilo nekako posebno brižno i nezaboravno? To nikad nije slučajnost. Vrhunska usluga mala je čarolija koja nastaje iz promišljenih standarda. No što ipak razlikuje te čarobne salone od drugih?
Prvi dojam nastaje u sekundama
Zamislite: otvarate vrata salona. Pozdravljaju vas imenom i s iskrenim osmijehom. Osjećate li kako vam se ramena odmah opuštaju? Taj prvi trenutak iznimno je važan – često je upravo on razlog zbog kojeg se klijent vraća ili sljedeći put odlazi konkurenciji.
Nije važno poznajete li klijenta godinama ili ga upoznajete tek prvi put – svaka se osoba mora osjećati očekivano!
Trikovi za bolji prvi dojam:
- Svaki djelatnik koji primijeti klijenta može ga pozdraviti – čak i ako to nije njegova rezervacija.
- Stil pozdrava trebao bi odgovarati „vibri“ vašeg salona: radije entuzijastično „Dobro došli!“ ili malo glamuroznije „Srdačno vas pozdravljamo u našem salonu!“
- Kontakt očima i iskren osmijeh uvijek djeluju – čak i u najsivlji ponedjeljak.
Ako želite više trikova kako u salonu stvoriti upečatljiv prvi dojam, pogledajte elegantne ideje za dizajn recepcije.
Komunikacija – stvarna i iskrena
Vrhunska usluga znači više od „Kako vam mogu pomoći?“ – znači pravu brigu. Neki klijent želi čavrljati, drugi radije tišinu i malo mira za sebe. Zlatno pravilo: prilagodite se njegovim potrebama!
- Postavljajte pitanja, pažljivo slušajte odgovore – to stvara povjerenje.
- Izbjegavajte dosadne, robotske fraze. Komunikaciju učinite osobnom, primjerice: „Želite li danas opet naš klasični tretman ili biste isprobali nešto novo?“
- Obratite pažnju na govor tijela: održavajte kontakt očima, kimajte, ne zaboravite mali osmijeh.
Ako koristite pametne alate, primjerice SalonLife, klijenta možete već na vratima pozdraviti imenom ili se u trenu podsjetiti njegovih ranijih sklonosti. „Sjećam se da ste prošli put birali hipoalergensku masku – želite li i danas ostati pri njoj?“ To uvijek djeluje poput toplog stiska ruke!
Za vrhunsko poboljšanje komunikacije s klijentima svakako pročitajte i vodič: Kako povećati zadovoljstvo klijenata u salonima ljepote.
Transparentna usluga – klijent zna što može očekivati
Sigurno ste doživjeli da je neka usluga sama po sebi izvrsna, a ipak nešto smeta. Često je razlog to što proces klijentu nije bio dovoljno jasan.
- Već na početku objasnite kako teče cijeli tretman – od konzultacija do posljednjeg dodira kose ili savjeta za njegu.
- Recite koje proizvode koristite, moguće neugodnosti i točnu cijenu – takva iskrenost štedi mnogo zbrke i kasnijih glavobolja.
Kad poznajete povijest svog klijenta, možete biti još pažljiviji. Digitalni sustavi za salone (primjerice SalonLife) brzo vam daju potrebne informacije, pa klijent može doživjeti osjećaj kao da njegove sklonosti pamtite napamet.
Prijateljski profesionalna atmosfera – u čemu je čar?
Kad u salonu vlada ugodna atmosfera i sve funkcionira profesionalno, klijent već počinje planirati sljedeći termin. Takvo ozračje nastaje zahvaljujući sitnicama:
- Osmijesi i među kolegama, a ne samo prema klijentima.
- Pozadinska glazba koja ne smeta i ne zamara.
- Čistoća posvuda – da, čak i ispod pulta i u kutovima iza sofe!
- Odjeća koja odražava brend salona.
Svaki djelatnik zna ostati smiren i kad klijent stigne loše volje. Ponekad mala topla šala ili riječ mogu učiniti čudo – ali uvijek se isplati osjetiti što u danom trenutku odgovara situaciji.
Organizacija rada uz program svima daje ista znanja – primjerice, automatske obavijesti kad klijent stigne omogućuju da svi budu spremni. I naravno, nikad nije dobro kasniti, osobito ako želite zadržati dobar dojam.
Standardi – korisni su samo zajedno
Pojedinačna slučajna dobra iskustva još ne čine da se klijent zaljubi u vaš salon. Ponovljena, pouzdana kvaliteta stvara vjernost – a nju mogu osigurati samo jasni dogovori u cijelom timu.
Kako to zaista provesti?
- Zajedno s timom formulirajte kakav je „pozdrav našeg salona“ i „naš način razgovora s klijentom“.
- Zapišite te osnove. Nema smisla pretpostavljati da svi jednostavno „sami znaju kako stvari kod nas idu“.
- Redovito ponavljajte ta načela. Nov djelatnik? Odmah mu razjasnite standarde!
- Koristite tehnologiju: primjerice SalonLife, koji po potrebi timu šalje podsjetnike, pomaže održavati standarde i primijetiti kad bi se nešto moglo poboljšati.
Ako želite još sigurnije voditi cijelo putovanje klijenta i povećati vjernost klijenata, pročitajte i: Strategije za zadržavanje vjernih klijenata u salonima ljepote.
Izvrsna usluga nije samo skup pravila pristojnosti – to je zajednički učinak vrijednosti salona i mnoštva sitnih detalja. Pažljiva komunikacija, transparentan proces i iskrena briga ono su što klijenta uvijek iznova vraća. No kako sve te informacije o klijentima čuvati sigurno i pametno, tako da zaista rade u korist vašeg salona? O tome govorimo već u sljedećem članku. Jeste li spremni baciti pogled iza kulisa i otkriti tajne upravljanja podacima o klijentima?