Ste kdaj prišli v salon z namenom, da si le uredite pričesko, odšli pa v vzneseni volji – ker je bila vsa izkušnja nekako posebno skrbna in nepozabna? To nikoli ni naključje. Vrhunska postrežba je majhna čarovnija, ki nastane iz premišljenih standardov. Kaj pa te čarobne salone loči od drugih?
Prvi vtis nastane v nekaj sekundah
Predstavljajte si: odprete vrata salona. Pozdravijo vas po imenu in z iskrenim nasmehom. Čutite, kako se vam ramena takoj sprostijo? Ta prvi trenutek šteje izjemno veliko – pogosto je prav to razlog, da se stranka vrne ali da naslednjič raje stopi h konkurentu.
Ni pomembno, ali stranko poznate že leta ali jo srečate prvič – vsak človek se mora počutiti pričakovano!
Nasveti za boljši prvi vtis:
- Vsak zaposleni, ki stranko opazi, jo lahko pozdravi – tudi če to ni njegova rezervacija.
- Slog pozdrava naj ustreza »vibri« vašega salona: bolj navdušen »Dobrodošli!« ali nekoliko glamurozen »Lepo pozdravljeni v našem salonu!«
- Očesni stik in iskren nasmeh vedno delujeta – tudi v najbolj sivem ponedeljku.
Če želite več nasvetov, kako v salonu ustvariti privlačen prvi vtis, si oglejte elegantne ideje za recepcijo.
Komunikacija – zares in iskreno
Vrhunska postrežba pomeni več kot: »Kako vam lahko pomagam?« – pomeni resnično skrb. Ena stranka se rada pogovarja, druga ima raje tišino in malo miru. Zlato pravilo: prilagodite se njenim potrebam!
- Postavljajte vprašanja in pozorno poslušajte odgovore – to gradi zaupanje.
- Izogibajte se dolgočasnim, robotskim frazam. Komunikacija naj bo osebna, na primer: »Bi danes spet radi našo klasično nego ali bi preizkusili kaj novega?«
- Bodite pozorni na govorico telesa: ohranjajte očesni stik, prikimajte, ne pozabite na majhen nasmeh.
Če uporabljate pametna orodja, na primer SalonLife, lahko stranko že na vratih pozdravite po imenu ali se v trenutku spomnite njenih preteklih želja. »Spomnim se, da ste imeli zadnjič raje masko brez alergenov – bi tudi danes ostali pri njej?« To vedno deluje kot topel stisk roke!
Za vrhunsko izboljšanje komunikacije s strankami zagotovo preberite tudi vodnik: Kako povečati zadovoljstvo strank v lepotnih salonih.
Pregledna postrežba – stranka ve, kaj lahko pričakuje
Zagotovo ste že doživeli, da je kakšna storitev sama po sebi odlična, a vas vseeno nekaj zmoti. Pogosto je razlog v tem, da postopek stranki ni bil dovolj jasen.
- Že na začetku pojasnite, kako bo potekal ves postopek – od posveta do zadnjega dotika las ali nasveta za nego.
- Povejte, katere izdelke boste uporabili, kakšne so morebitne neprijetnosti in kakšna je natančna cena – takšna iskrenost prihrani veliko zmede in poznejših glavobolov.
Če poznate zgodovino stranke, ste lahko še bolj pozorni. Digitalni salonski sistemi (na primer SalonLife) vam hitro dajo potrebne informacije, tako da ima stranka občutek, kot da si njene želje zapomnite na pamet.
Prijazno-profesionalno vzdušje – v čem je čar?
Ko je v salonu prijetno vzdušje in vse deluje profesionalno, stranka že načrtuje naslednji termin. Takšno vzdušje nastane zaradi malenkosti:
- Nasmehi tudi med sodelavci, ne le do strank.
- Glasba v ozadju, ki ne moti in ne utruja.
- Čistoča povsod – da, tudi pod pultom in v kotih za kavčem!
- Oblačila, ki odsevajo blagovno znamko salona.
Vsak zaposleni zna ostati miren tudi takrat, ko stranka pride slabe volje. Včasih lahko majhna topla šala ali beseda naredi čudež – a vedno se splača začutiti, kaj ustreza trenutku.
Organizacija dela s programom vsem daje enake informacije – na primer samodejna obvestila, ko stranka prispe, vsem omogočijo, da so pripravljeni. In seveda nikoli ni dobro zamujati, še posebej, če želite ohraniti dobro čustvo.
Standardi – koristni so le, če jih upoštevajo vsi
Posamezne naključne dobre izkušnje še ne poskrbijo, da se stranka zaljubi v vaš salon. Ponavljajoča se, zanesljiva kakovost ustvarja zvestobo – in to lahko zagotovijo le jasni dogovori v vsej ekipi.
Kako to zares izpeljati?
- Skupaj z ekipo opredelite, kakšen je »pozdrav našega salona« in »naš način pogovora s stranko«.
- Te osnove zapišite. Ni smiselno predpostavljati, da vsi kar »sami vedo, kako pri nas teče«.
- Ta načela redno ponavljajte. Nov zaposleni? Standarde mu takoj razložite!
- Uporabite tehnologijo: na primer SalonLife, ki ekipi po potrebi pošilja opomnike, pomaga ohranjati standarde in opaziti, kje bi se dalo kaj izboljšati.
Če želite celotno pot stranke voditi še zanesljiveje in povečati zvestobo strank, preberite tudi: Strategije za ohranjanje zvestobe strank v lepotnih salonih.
Odlična postrežba ni le zbirka pravil vljudnosti – je skupni učinek vrednot salona in številnih drobnih podrobnosti. Pozorna komunikacija, pregleden postopek in iskrena skrb so tisto, kar stranko vedno znova pripelje nazaj. Kako pa vse te informacije o strankah hraniti varno in pametno, da bodo zares delale v prid vašemu salonu? O tem že v naslednjem članku. Ste pripravljeni pokukati v zakulisje in odkriti skrivnosti upravljanja podatkov o strankah?