Įsivaizduokite, kad kažkas draugei pasakoja apie jūsų saloną: „Ten gali patekti pas bet kurią – patirtis visada puiki!“ Koks dar didesnis komplimentas galėtų būti? Būtent todėl vienoda aptarnavimo procedūra nėra vien „didelių tinklų“ žaidimo aikštelė, o iš tiesų kiekvieno, net mažo (ar tik pradedančio) grožio salono slaptas ginklas.
Ar susimąstėte, kaip susiformuoja tvirta salono reputacija, ar kodėl viena klientė tampa nuolatine ir dar atsiveda savo drauges? Pasitikėjimas, patogumas, saugumo jausmas – visa tai priklauso nuo to, koks stabilus ir vienodas jūsų salono aptarnavimas.
Bet kaip iš tiesų pasiekti šią „vienodą kokybę“? Vienas stebuklingas įrankis egzistuoja: standartinės veiklos procedūros, arba SOP. Skamba sudėtingai, bet iš tiesų yra kur kas paprasčiau (ir naudingiau), nei atrodo iš pirmo žvilgsnio. Pakalbėkime apie tai?
Tai apie ką iš tiesų kalbame?
Kiekviena salono darbuotoja į darbą ateina su savo patirtimi ir mažais „ypatumais“. Viena mėgsta kiekvieną manikiūrą baigti trumpu rankų masažu, kita greitai užtepa laką ir viskas. Jei vieną dieną klientė patenka pas Rūtą ir mėgaujasi prabangiu papildomu priedu, o kitą kartą vadovauja Eglė ir siūlo tik standartinį sprendimą, kyla klausimas: kodėl už tą pačią kainą kartą gaunama daugiau, o kartą mažiau?
Kaip tik taip ir atsiranda neatitikimai, nusivylimai ar galiausiai net pyktis. SOP tiesiog reiškia, kad visa komanda remiasi tuo pačiu vieninteliu vadovu. Kiekviena paslauga (pavyzdžiui, kirpimas, veido procedūra ar manikiūras) turi aiškią žingsnis po žingsnio instrukciją, pagal kurią kiekviena darbuotoja – net ir naujokė – sugeba paslaugą atlikti taip, kaip norite jūs.
Jei norite savo paslaugas apskritai padaryti dar patrauklesnes, rekomenduojame paskaityti ir praktinius patarimus prekės ženklo strategijų kūrimui čia.
Kodėl jums to apskritai reikia?
Jei leidžiate kiekvienai darbuotojai veikti „savaip“, rezultatas... nenuspėjamas. Šiandien draugė gauna puikią patirtį, rytoj – piktas žmogus, kuris nebegrįš. Bet suvienodinta procedūra:
- Vengia perteklinės painiavos: klientės žino, ko tikėtis.
- Palengvina naujų darbuotojų mokymą: nereikia ilgo „nepamiršk to“ sąrašo – iš instrukcijos viskas gaunama greitai.
- Užkerta kelią perkrovai ir nusivylimams: nebėra taip, kad „pas Rūtą visada eilė, nes ji viską daro taip gerai“. Visos darbuotojos siūlo lygiavertę patirtį.
- Palaiko gerą salono reputaciją: rezultatas stabilus, koks ir tikimasi iš patikimo prekės ženklo.
Tai palengvina ir jūsų darbą. Įsivaizduokite, jei kas nors turėtų jus netikėtai pavaduoti: ar ji žinotų, kokia tvarka dirbti, ką pasiūlyti klientei ir kokie elementai paslaugoje visada turi būti?
Jei norite papildomai sužinoti, kaip salone dar labiau padidinti klienčių pasitenkinimą, gerų patarimų rasite čia.
Kaip SOP iš tiesų įgyvendinti savo salone?
- Suplanuokite žingsnius kiekvienai paslaugai. Pagalvokite, ar jūsų kirpimas visada apima plaukų plovimą? Ar į manikiūrą įeina masažas, ar tai atskira papildoma paslauga?
- Užsirašykite kuo paprasčiau. Nereikia ilgų rašinių. Geriau trumpi ir konkretūs etapai, tokie kaip:
- Kliento pasveikinimas ir konsultacija
- Poreikių išsiaiškinimas
- Darbas (pvz., plovimas, kirpimas, apdaila)
- Pabaigoje priežiūros rekomendacijos ir atsisveikinimas
- SOP padarykite prieinamus ir įsimintinus. Instrukcijas patalpinkite ten, kur darbuotojos jas visada matys – ar tai būtų aplankas ant darbo stalo, ar skaitmeninė instrukcija. Pavyzdžiui, SalonLife salono programoje su kiekviena paslauga galima susieti žingsnis po žingsnio instrukciją: greita apžvalga visada už kelių paspaudimų.
- Reguliariai aptarkite su komanda. Nemanykite, kad SOP visos įsimins po vieno pristatymo. Padarykite jas komandos susirinkimų ar praktikos dienų dalimi. Atsiradus naujam produktui ar pasikeitus kokiam nors etapui, atnaujinkite SOP ir peržiūrėkite kartu.
Verta susipažinti ir su geriausiais darbo su komanda ir personalo įdarbinimo patarimais čia.
Technologija – jūsų (mažo) salono didelė sąjungininkė
Standartų laikymasis šiuolaikiniame salone dėka technologijos vėl tampa žingsniu paprastesnis. Pavyzdžiui, SalonLife leidžia prie kiekvienos paslaugos pridėti instrukcijas, pastabas ir procedūros pakeitimus, kuriuos darbuotojos gali greitai peržiūrėti dienos eigoje. Be to, galima pažymėti, kas jau susipažinusi su naujomis taisyklėmis ar kam dar reikia papildomo mokymo. Taip SOP tampa gyva kasdienio darbo dalimi, o ne dulkėtu dokumentu stalčiaus dugne.
Daugiau patarimų ir pagalbos kasdieniam salono valdymui rasite čia – jūsų vadove tobulo grožio salono valdymui pasiekti.
Ką jūs ir jūsų komanda iš to iš tiesų laimite?
- Greitesnes pamainas, mažiau painiavos darbų pasiskirstyme.
- Mažiau priekaištų iš klienčių („bet praeitą kartą buvo padaryta kitaip!“).
- Daugiau drąsos samdyti naujas darbuotojas, nes įvedimas į darbą vyksta pagal aiškų vadovą.
- Klientei atsiranda pasitikėjimas: kas ir kur ji patektų, patirtis visada tokio pat aukšto lygio.
Kas dar... SOP suteikia galimybę analizuoti, kur procesus būtų galima padaryti dar saugesnius ir malonesnius. Jei atsiliepimuose kartojasi, kad kokia nors paslaugos dalis klienčių nesujaudina, galite šį naują žingsnį pridėti prie SOP – ir visa komanda iš karto atsidurs ant tos pačios bangos.
Apibendrinant
Vienodos aptarnavimo procedūros nėra vien „didelio salono“ tema. Tai patikimiausi jūsų mažo ar ką tik pradedančio salono įrankiai, leidžiantys kiekvienai klientei pasiūlyti stabilią, saugią ir malonią patirtį – kaskart. Technologija čia galinga pagalbininkė, padedanti efektyviai įgyvendinti SOP.
Bet ar susimąstėte, kaip dar paprasčiau savo komandą aprūpinti informacija ir kasdienį bendravimą padaryti greitą bei sklandų? Apie tai kalbėsime jau kitame straipsnyje – ateikite ir atraskite, kokie triukai ir jūsų komandos susirinkimus padarys įdomius bei efektyvius!