Predstavljajte si, da nekdo prijatelju pripoveduje o vašem salonu: »Tam lahko prideš h komur koli – izkušnja je vedno odlična!« Kaj bi bilo lahko še večji kompliment? Prav zato enoten postopek postrežbe ni le igrišče »velikih verig«, temveč skrivno orožje vsakega, tudi majhnega (ali novega) lepotnega salona.

Ste razmišljali o tem, kako salon pridobi trden ugled ali zakaj kakšna stranka postane stalna in s seboj pripelje še prijatelje? Zaupanje, udobje, občutek varnosti – vse to je odvisno od tega, kako stabilna in enotna je postrežba v vašem salonu.

Kako pa to »enotno kakovost« zares doseči? Ena čarobna paličica obstaja: standardni operativni postopki oziroma SOP-ji. Sliši se zapleteno, a je v resnici veliko preprostejše (in koristnejše), kot se zdi na prvi pogled. Se pogovorimo o tem?

O čem torej natančno govorimo?

Vsak zaposleni v salonu pride na delo s svojimi izkušnjami in drobnimi »posebnostmi«. Ena vsako manikuro rada konča z majhno masažo rok, druga hitro nanese lak in to je vse. Če stranka nekega dne pride k Maji in uživa v razkošni dodatni storitvi, naslednjič pa je v izmeni Eva in ponudi le standardno rešitev, se pojavi vprašanje: zakaj stranka za isto ceno enkrat dobi več, drugič manj?

Prav tako nastanejo neskladja, razočaranja ali na koncu celo nejevolja. SOP preprosto pomeni, da se vsa ekipa opira na ena in ista navodila. Vsaka storitev (na primer striženje, nega obraza ali manikura) ima jasna navodila po korakih, po katerih zna vsak zaposleni – tudi novinec – storitev izvesti tako, kot si želite vi.

Če želite svoje storitve kot celoto narediti še privlačnejše, priporočamo, da preberete tudi praktične nasvete za oblikovanje strategij blagovne znamke tukaj.

Zakaj jih sploh potrebujete?

Če vsakemu zaposlenemu dovolite, da dela »po svoje«, je rezultat ... nepredvidljiv. Danes dobi prijateljica izjemno izkušnjo, jutri pa odide slabe volje nekdo, ki se ne bo več vrnil. Poenoten postopek pa:

  • Preprečuje nepotrebno zmedo: Stranke vedo, kaj lahko pričakujejo.
  • Olajša usposabljanje novih zaposlenih: Ni treba dolgega seznama »ne pozabi tega« – vse potrebno je hitro na voljo v navodilih.
  • Preprečuje preobremenjenost in razočaranja: Ni tako, da »ima Nina vedno vrsto, ker vse naredi tako dobro«. Vsi zaposleni ponujajo enakovredno izkušnjo.
  • Podpira dober ugled salona: Rezultat je stabilen, kot bi ga pričakovali od zanesljive blagovne znamke.

To olajša tudi vaše delo. Predstavljajte si, da bi vas moral kdo nepričakovano nadomestiti: bi vedel, v kakšnem vrstnem redu delati, kaj ponuditi stranki in katere elemente mora storitev vedno vsebovati?

Če želite odkriti še, kako v salonu dodatno povečati zadovoljstvo strank, dobra priporočila najdete tukaj.

Kako SOP-je zares uvesti v svoj salon?

  1. Za vsako storitev popišite korake. Razmislite, ali vaše striženje vedno vključuje umivanje las? Ali manikura vključuje masažo ali je ta ločena dodatna storitev?
  2. Zapišite jih čim bolj preprosto. Dolgi eseji niso potrebni. Bolje so kratki in konkretni koraki, na primer:
    • Pozdrav stranke in posvet
    • Ugotavljanje potreb
    • Delo (na primer umivanje las, striženje, zaključni slog)
    • Na koncu priporočila za nego in slovo
  3. SOP naj bo dostopen in zapomnljiv. Navodila postavite tja, kjer jih zaposleni vedno vidijo – naj bo to v mapi na delovni mizi ali v digitalni obliki. Na primer v programu za salone SalonLife lahko vsaki storitvi priložite navodila po korakih: hiter pregled je vedno le nekaj klikov stran.
  4. Z ekipo se redno pogovarjajte. Ne predpostavljajte, da si bodo vsi SOP-je zapomnili po eni predstavitvi. Naj bodo del sestankov ekipe ali dni prakse. Ob novem izdelku ali spremembi kakšnega koraka SOP posodobite in ga skupaj preglejte.

Z najboljšimi priporočili za delo z ekipo in zaposlovanje osebja se splača seznaniti tudi tukaj.

Tehnologija – velik zaveznik vašega (majhnega) salona

Upoštevanje standardov je v današnjem salonu zaradi tehnologije še korak preprostejše. SalonLife na primer omogoča, da vsaki storitvi dodate navodila, opombe in spremembe postopka, ki si jih zaposleni lahko čez dan hitro ogledajo. Poleg tega lahko označite, kdo že pozna nova pravila in kdo potrebuje še dodatna navodila. Tako SOP-ji postanejo živ del vsakdanjega dela – in ne zaprašen dokument na dnu predala.

Še več nasvetov in pomoči za vsakdanje vodenje salona najdete tukaj – vaš vodnik do popolnega vodenja lepotnega salona.

Kaj s tem v resnici pridobite vi in vaša ekipa?

  • Hitrejše menjave izmen, manj zmede pri razdelitvi dela.
  • Manj pritožb strank (»ampak zadnjič so to naredili drugače!«).
  • Več poguma pri zaposlovanju novih sodelavcev, saj uvajanje poteka po jasnih navodilih.
  • Stranka pridobi zaupanje: ne glede na to, h komu pride, je izkušnja vedno na enako visoki ravni.

Pa še to ... SOP-ji vam omogočajo analizirati, kje bi lahko procese naredili še varnejše in prijetnejše. Če se v povratnih informacijah ponavlja, da kakšen del storitve stranke pusti hladne, lahko nov korak dodate v SOP – in vsa ekipa je pri deljenju informacij takoj na isti valovni dolžini.

Za konec

Enotni postopki postrežbe niso le tema »velikega salona«. So najzanesljivejše orodje vašega majhnega ali novega salona, da vsaki stranki ponudite stabilno, varno in prijetno izkušnjo – vsakič. Tehnologija je pri tem močan pomočnik, ki pomaga SOP-je učinkovito uvesti.

Ste pa že razmišljali, kako svojo ekipo še preprosteje oskrbeti z informacijami in vsakdanjo komunikacijo narediti hitro in tekočo? O tem že v naslednjem članku – pridite in odkrijte, kateri prijemi bodo tudi vaše sestanke ekipe naredili zanimive in učinkovite!