Kuvittele, että joku kertoo ystävälleen sinun kauneussalongist: ”Tuolla voi päästä kenelle tahansa – kokemus on aina upea!” Mikä voisi olla suurempi kehu? Juuri siksi yhdenmukaiset palveluprosessit eivät ole vain ”isoihin ketjuihin” kuuluvien pelikenttä, vaan todellisuudessa jokaisen – myös pienen tai juuri perustetun – kauneussalongin salainen ase.
Oletko koskaan miettinyt, miten salongille muodostuu vahva maine tai miksi joku asiakas muuttuu kanta-asiakkaaksi ja tuo mukanaan ystäviään? Luottamus, mukavuus, turvallisuuden tunne – kaikki tämä riippuu siitä, kuinka vakaa ja johdonmukainen palvelusi salongissa on.
Mutta miten tämä ”tasainen laatu” todella saavutetaan? Apukeino on olemassa: standardoidut toimintatavat eli SOP:t (Standard Operating Procedures). Vaikutti ehkä monimutkaiselta, mutta todellisuudessa se on paljon helpompaa (ja hyödyllisempää) kuin ensi alkuun saattaa näyttää. Puhutaanpa siitä?
Mistä oikein puhumme?
Jokainen salongin työntekijä tulee töihin omine kokemuksineen ja pienine ”erikoisuuksineen”. Yksi tykkää lopettaa jokaisen manikyyrin pienellä käsihieronnalla, toinen tekee nopeasti lakkauksen ja on valmis. Jos yhtenä päivänä asiakas osuu Marisen käsittelyyn ja nauttii ylellisestä lisäpalvelusta, mutta seuraavalla kerralla on Elerin vuoro ja hän tarjoaa vain perusratkaisun, herää kysymys: miksi asiakas maksaa saman hinnan, mutta välillä saa enemmän ja välillä vähemmän?
Tällaisista eroavaisuuksista syntyvät ristiriidat, pettymykset ja lopulta jopa tyytymättömyys. SOP tarkoittaa juuri sitä, että koko tiimi noudattaa samaa ohjeistusta. Jokaisella palvelulla (esimerkiksi hiustenleikkaus, kasvohoito tai manikyyri) on selkeä vaihe vaiheelta -ohje, jonka mukaan jokainen työntekijä – myös uusi tulokas – osaa toteuttaa palvelun juuri niin kuin sinä haluat.
Jos haluat tehdä palveluistasi entistäkin houkuttelevampia kokonaisuutena, suosittelemme tutustumaan myös käytännön vinkkeihin brändäysstrategioiden luomiseksi tästä.
Miksi tarvitset niitä ylipäätään?
Jos annat jokaisen työntekijän toimia ”omalla tyylillään”, lopputulos on… arvaamaton. Tänään ystäväsi saa upean asiakaskokemuksen, huomenna kireä tyyppi, joka ei tule takaisin. Mutta yhdenmukaistettu prosessi:
- Välttää turhaa sekaannusta: Asiakkaat tietävät, mitä odottaa.
- Helpottaa uusien työntekijöiden koulutusta: Pitkiä ”älä unohda tätä” -listoja ei tarvita – ohjeistuksesta löytyy kaikki tarvittava nopeasti.
- Ehkäisee ylikuormitusta ja pettymyksiä: Ei ole niin, että ”Marilla on aina jono, koska hän tekee kaiken niin hyvin”. Kaikki työntekijät tarjoavat samanarvoisen kokemuksen.
- Vahvistaa salongin hyvää mainetta: Lopputulos on vakaa, kuten luotettavalta brändiltä voi odottaa.
Tämä myös helpottaa omaa työtäsi. Kuvittele vaikkapa, että joku joutuu yllättäen täyttämään sinun työsi: tietäisikö hän, missä järjestyksessä työt tehdään, mitä asiakkaalle tarjotaan ja mitkä osat palvelusta ovat aina mukana?
Jos haluat lisäksi löytää vinkkejä siihen, miten asiakkaiden tyytyväisyyttä voi entisestään parantaa, löydät hyviä neuvoja täältä.
Kuinka tuoda SOP:t käytäntöön omassa salongissasi?
- Kartoittele jokaisen palvelun vaiheet. Mieti, kuuluuko hiustenleikkaukseesi aina päänpesu? Sisältyykö manikyyriin hieronta vai onko se erillinen lisäpalvelu?
- Kirjoita ohjeet mahdollisimman yksinkertaisesti. Ei tarvita pitkiä esseitä. Parempi on lyhyet ja konkreettiset vaiheet, kuten:
- Asiakkaan tervehdys ja konsultaatio
- Tarpeiden kartoittaminen
- Työskentely (esim. päänpesu, leikkaus, viimeistely)
- Lopuksi hoito-ohjeet ja hyvästely
- Pidä SOP:t helposti saatavilla ja mieleenpainuvina. Aseta ohjeet paikkaan, jossa työntekijät näkevät ne aina – olipa se kansio työpöydällä tai digitaalinen ohje. Esimerkiksi SalonLife-salongiohjelmistossa voi liittää jokaisen palvelun yhteyteen vaihe vaiheelta -ohjeen: nopea yleiskatsaus on aina vain muutaman klikkauksen päässä.
- Keskustele tiimin kanssa säännöllisesti. Älä olettaa, että SOP:t jäävät mieleen yhdellä esittelykerralla. Tee niistä osa tiimipalavereita tai harjoittelupäiviä. Uuden tuotteen tai vaiheen muuttuessa päivitä SOP ja käykää se yhdessä läpi.
Parhaisiin tiimin työskentely- ja rekrytointivinkkeihin kannattaa tutustua myös täällä.
Teknologia – pieni salongisi suuri liittolainen
Standardien noudattaminen on teknologian ansiosta nykyään entistä helpompaa. Esimerkiksi SalonLife mahdollistaa jokaisen palvelun ohjeiden, huomioiden ja prosessimuutosten lisäämisen, joita työntekijät voivat päivän mittaan nopeasti tarkistaa. Lisäksi voi merkitä, ketkä ovat perehtyneet uusiin sääntöihin ja ketkä tarvitsevat lisäohjeistusta. Näin SOP:t eivät jää pölyttyviksi kansioihin vaan eläväksi osaksi päivittäistä työtä.
Lisää vinkkejä ja apua salongin päivittäiseen johtamiseen löydät täältä – opas täydellisen kauneussalongin johtamiseen.
Mitä sinä ja tiimisi oikeasti voitatte?
- Nopeammat työvuorot, vähemmän hämmennystä työtehtävien jaossa.
- Vähemmän valituksia asiakkailta (”mutta viimeksi tehtiin eri tavalla!”).
- Rohkeampi uusien työntekijöiden rekrytointi, kun perehdytys tapahtuu selkeän ohjeen mukaisesti.
- Asiakkaalle syntyy luottamus: keneen tahansa hän päätyy, kokemus on aina yhtä laadukas.
Mitä vielä... SOP:t antavat mahdollisuuden analysoida, missä prosesseja voidaan tehdä vielä turvallisemmiksi ja miellyttävämmiksi. Jos palaute toistuvasti kertoo, että jokin palvelun osa tuntuu asiakkaista yhdentekevältä, voit lisätä uuden vaiheen SOP:iin – ja koko tiimi pysyy samalla aallonpituudella tiedon jakamisen ansiosta.
Yhteenvetona
Yhtenäiset palveluprosessit eivät ole pelkästään ”isosalongin” asia. Ne ovat sinun pienen tai juuri aloittaneen salongin luotettavimmat työkalut tarjota vakaa, turvallinen ja miellyttävä kokemus jokaiselle asiakkaalle – joka kerta. Teknologia on tässä voimakas apuväline, joka auttaa SOP:ien tehokkaassa käyttöönotossa.
Oletko muuten miettinyt, miten voisi vielä helpommin varustaa tiimisi tiedoilla ja tehdä päivittäisestä viestinnästä nopeaa ja sujuvaa? Siitä puhumme jo seuraavassa artikkelissa – tule ja tutustu vinkkeihin, jotka tekevät myös sinun tiimipalavereistasi mielenkiintoisia ja tehokkaita!
