Φαντάσου ότι κάποιος λέει σε μια φίλη του για το σαλόνι σου: «Εκεί, σε όποιον κι αν πέσεις – η εμπειρία είναι πάντα υπέροχη!» Τι μεγαλύτερο κομπλιμέντο θα μπορούσε να υπάρχει; Ακριβώς γι’ αυτό η ενιαία διαδικασία εξυπηρέτησης δεν είναι παιχνίδι μόνο για τις «μεγάλες αλυσίδες», αλλά στην πραγματικότητα το μυστικό όπλο κάθε σαλονιού ομορφιάς, ακόμη και του μικρού (ή του νέου).

Έχεις σκεφτεί πώς χτίζεται η σταθερή φήμη ενός σαλονιού ή γιατί κάποιος πελάτης γίνεται τακτικός και φέρνει μαζί και τους φίλους του; Εμπιστοσύνη, άνεση, αίσθημα ασφάλειας – όλα αυτά εξαρτώνται από το πόσο σταθερή και ομοιόμορφη είναι η εξυπηρέτηση στο σαλόνι σου.

Πώς όμως πετυχαίνεις στην πράξη αυτή την «ενιαία ποιότητα»; Υπάρχει ένα μαγικό ραβδί: οι τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας, τα λεγόμενα SOP. Ακούγεται περίπλοκο, αλλά είναι στην πραγματικότητα πολύ πιο απλό (και πιο χρήσιμο) απ’ όσο φαίνεται με την πρώτη ματιά. Να το συζητήσουμε;

Για τι ακριβώς μιλάμε;

Κάθε μέλος της ομάδας έρχεται στη δουλειά με τις δικές του εμπειρίες και τις μικρές του «ιδιοτροπίες». Η μία λατρεύει να κλείνει κάθε μανικιούρ με ένα μικρό μασάζ χεριών, η άλλη βάζει γρήγορα το βερνίκι και τελείωσε. Αν μια μέρα η πελάτισσα πέσει στη Μαρία και απολαύσει μια πολυτελή επιπλέον περιποίηση, αλλά την επόμενη φορά βρει στη βάρδια την Ελένη, που προσφέρει μόνο την τυπική εκδοχή, γεννιέται το ερώτημα: γιατί για την ίδια τιμή η πελάτισσα παίρνει άλλοτε περισσότερα και άλλοτε λιγότερα;

Έτσι ακριβώς γεννιούνται οι ασυνέπειες, οι απογοητεύσεις και στο τέλος ακόμη και η δυσαρέσκεια. Το SOP σημαίνει απλώς ότι όλη η ομάδα στηρίζεται σε έναν και τον ίδιο οδηγό. Κάθε υπηρεσία (για παράδειγμα κούρεμα, θεραπεία προσώπου ή μανικιούρ) έχει σαφείς οδηγίες βήμα προς βήμα, με τις οποίες κάθε μέλος της ομάδας – και το νεότερο – ξέρει να κάνει την υπηρεσία όπως ακριβώς τη θέλεις εσύ.

Αν θέλεις να κάνεις τις υπηρεσίες σου συνολικά ακόμη πιο ελκυστικές, σου προτείνουμε να διαβάσεις και πρακτικά κόλπα για τη δημιουργία στρατηγικών branding εδώ.

Γιατί τα χρειάζεσαι;

Όταν αφήνεις κάθε μέλος της ομάδας να δουλεύει «όπως του αρέσει», το αποτέλεσμα είναι… απρόβλεπτο. Σήμερα μια φίλη παίρνει μια σούπερ εμπειρία, αύριο ένας δύσθυμος άνθρωπος δεν επιστρέφει ποτέ. Η ενιαία διαδικασία όμως:

  • Γλιτώνει από περιττή σύγχυση: Οι πελάτες ξέρουν τι να περιμένουν.
  • Διευκολύνει την εκπαίδευση των νέων μελών της ομάδας: Δεν χρειάζεται μια μακριά λίστα «μην ξεχάσεις αυτό» – από τον οδηγό βρίσκεις γρήγορα ό,τι χρειάζεται.
  • Προλαμβάνει την υπερφόρτωση και τις απογοητεύσεις: Δεν συμβαίνει «η Μαρία έχει συνέχεια ουρά, γιατί τα κάνει όλα τόσο καλά». Όλα τα μέλη της ομάδας προσφέρουν ισάξια εμπειρία.
  • Στηρίζει την καλή φήμη του σαλονιού: Το αποτέλεσμα είναι σταθερό, όπως θα περίμενε κανείς από ένα αξιόπιστο brand.

Αυτό κάνει και τη δική σου δουλειά πιο εύκολη. Φαντάσου ότι κάποιος θα έπρεπε να σε αντικαταστήσει ξαφνικά: θα ήξερε με ποια σειρά να κάνει τις δουλειές, τι να προσφέρει στον πελάτη και ποια στοιχεία πρέπει να περιλαμβάνει πάντα η υπηρεσία;

Αν θέλεις επιπλέον να ανακαλύψεις πώς να ανεβάσεις ακόμη περισσότερο την ικανοποίηση των πελατών στο σαλόνι, θα βρεις καλές συμβουλές εδώ.

Πώς να εφαρμόσεις στην πράξη τα SOP στο σαλόνι σου;

  1. Χαρτογράφησε τα βήματα κάθε υπηρεσίας. Σκέψου: περιλαμβάνει πάντα το κούρεμά σου λούσιμο; Ανήκει το μασάζ στο μανικιούρ ή είναι ξεχωριστή επιπλέον υπηρεσία;
  2. Γράψ’ τα όσο πιο απλά γίνεται. Δεν χρειάζονται μεγάλες εκθέσεις. Καλύτερα σύντομα και συγκεκριμένα στάδια, όπως:
    • Υποδοχή και συμβουλευτική του πελάτη
    • Διερεύνηση των αναγκών
    • Εργασία (για παράδειγμα λούσιμο, κούρεμα, φινίρισμα)
    • Στο τέλος συστάσεις για περιποίηση και αποχαιρετισμός
  3. Κάνε τα SOP προσβάσιμα και εύκολα να τα θυμάσαι. Βάλε τους οδηγούς σε σημείο όπου τους βλέπει πάντα η ομάδα – είτε σε ένα ντοσιέ στον πάγκο εργασίας είτε σε ψηφιακή μορφή. Για παράδειγμα, στο λογισμικό για σαλόνια SalonLife μπορείς να συνδέσεις με κάθε υπηρεσία οδηγίες βήμα προς βήμα: η γρήγορη εικόνα απέχει πάντα μόνο δυο κλικ.
  4. Συζητάτε τακτικά με την ομάδα. Μην υποθέτεις ότι τα SOP θα τα θυμούνται όλοι μετά από μία παρουσίαση. Κάν’ τα μέρος των συναντήσεων της ομάδας ή των ημερών πρακτικής. Όταν έρχεται ένα νέο προϊόν ή αλλάζει κάποιο στάδιο, ενημέρωσε τα SOP και δείτε τα μαζί.

Με τις καλύτερες συμβουλές για τη δουλειά με την ομάδα και για την πρόσληψη προσωπικού αξίζει να γνωριστείς και εδώ.

Η τεχνολογία – ο μεγάλος σύμμαχος του (μικρού) σαλονιού σου

Η τήρηση των προτύπων στο σημερινό σαλόνι γίνεται, χάρη στην τεχνολογία, ένα βήμα πιο απλή. Για παράδειγμα, το SalonLife σού επιτρέπει να προσθέτεις σε κάθε υπηρεσία οδηγίες, σημειώσεις και αλλαγές στη διαδικασία, που η ομάδα μπορεί να ελέγχει γρήγορα μέσα στη μέρα. Επιπλέον, μπορείς να σημειώνεις ποιος έχει ενημερωθεί για τους νέους κανόνες ή ποιος χρειάζεται ακόμη επιπλέον καθοδήγηση. Έτσι τα SOP γίνονται ζωντανό κομμάτι της καθημερινής δουλειάς – και όχι ένα σκονισμένο έγγραφο στον πάτο του συρταριού.

Περισσότερα κόλπα και βοήθεια για την καθημερινή διοίκηση του σαλονιού θα βρεις εδώ – ο οδηγός σου για να πετύχεις την τέλεια διοίκηση σαλονιού ομορφιάς.

Τι κερδίζετε στην πραγματικότητα εσύ και η ομάδα σου;

  • Πιο γρήγορες αλλαγές βάρδιας, λιγότερο μπέρδεμα στον καταμερισμό της δουλειάς.
  • Λιγότερες αντιδράσεις από πελάτες («μα την προηγούμενη φορά το κάνατε αλλιώς!»).
  • Περισσότερο θάρρος να προσλάβεις νέα μέλη, γιατί η προσαρμογή γίνεται με βάση έναν σαφή οδηγό.
  • Ο πελάτης αποκτά εμπιστοσύνη: σε όποιον κι αν πέσει, η εμπειρία είναι πάντα στο ίδιο υψηλό επίπεδο.

Και κάτι ακόμη… Τα SOP σού δίνουν τη δυνατότητα να αναλύσεις πού θα μπορούσαν οι διαδικασίες να γίνουν ακόμη πιο ασφαλείς και πιο ευχάριστες. Αν στα σχόλια επαναλαμβάνεται ότι κάποιο κομμάτι της υπηρεσίας αφήνει τους πελάτες αδιάφορους, μπορείς να προσθέσεις αυτό το νέο βήμα στο SOP – και όλη η ομάδα είναι αμέσως στο ίδιο μήκος κύματος.

Συμπερασματικά

Οι ενιαίες διαδικασίες εξυπηρέτησης δεν είναι μόνο θέμα των «μεγάλων σαλονιών». Είναι τα πιο σίγουρα εργαλεία του μικρού ή νέου σου σαλονιού για να προσφέρει μια σταθερή, ασφαλή και ευχάριστη εμπειρία σε κάθε πελάτη – κάθε φορά. Η τεχνολογία είναι εδώ ένας δυνατός βοηθός, που σε βοηθά να εφαρμόζεις αποτελεσματικά τα SOP.

Έχεις σκεφτεί όμως πώς να ενημερώνεις ακόμη πιο εύκολα την ομάδα σου και να κάνεις την καθημερινή επικοινωνία γρήγορη και ομαλή; Γι’ αυτό θα μιλήσουμε στο επόμενο άρθρο – έλα να ανακαλύψεις ποια κόλπα κάνουν και τις δικές σου συναντήσεις ομάδας ενδιαφέρουσες και αποτελεσματικές!