Har du noen gang tenkt på hvorfor du, allerede ved døren til enkelte salonger, kjenner at du er på rett sted? Eller motsatt – hvorfor det noen ganger skjer at du en dag går derfra med en fantastisk følelse, mens det neste gang virker som noe mangler? Ofte avhenger denne lille, men avgjørende følelsen av konsistens i kundeopplevelsen.

I denne artikkelen ser vi på hvorfor en konsekvent kundeopplevelse er hjertet og hjernen i enhver salong, hvilke små detaljer som allerede i morgen kan vinne kundenes hjerter, og hvilken rolle små vaner og smart teknologi spiller.

De første sekundene – føler kunden seg ventet?

Helt ærlig, får hver kunde et varmt blikk og et vennlig «God dag!» med en gang hun kommer inn døren i salongen din? Det virker elementært ved første øyekast, ikke sant? Likevel er det nettopp her hele resten av opplevelsen begynner. Selv om blikket ditt et øyeblikk er opptatt med telefonen eller de siste spørsmålene fra forrige kunde, bør den nyankomne likevel føle at nettopp hun er velkommen.

Hersker det en regel i salongen om at hver kunde blir møtt med et smil, øyekontakt og en liten gest – selv om hun må vente noen minutter – bygger dette tillit. Let også etter små triks for hvordan de ventende kan føle seg mer komfortable:

  • Er drikkehjørnet alltid godt fylt (vann, te, kaffe)?
  • Er bladene ferske, og finnes det noe spennende for barn?
  • Er venterommet ryddig og innbydende?

Disse tilsynelatende små detaljene skaper en følelse av at kunden er en virkelig ventet gjest, ikke bare den neste i køen.

Se også: Stilfulle designideer for resepsjonsområdet, for en iøynefallende inngang til skjønnhetssalongenStilfulle designideer for resepsjonsområdet, for en iøynefallende inngang til skjønnhetssalongen

Standarder som gjør hver opplevelse like hyggelig

Se for deg denne situasjonen: sist gang fikk du akkurat favorittteen din før behandlingen, ble spurt grundig om ønsker og forventninger, og fikk til slutt med deg en personlig anbefaling for hjemmepleie. Denne gangen uteble alle disse hyggelige elementene. Resultatet er et tomrom – og skuffelse.

For å unngå dette hjelper det å standardisere serviceprosessene. Det betyr ikke at alle ansatte skal gjenta de samme setningene robotaktig, men hver tjeneste (enten det er klipp, manikyr eller ansiktsbehandling) bør ha en tydelig protokoll:

  • Snakkes det alltid gjennom ønsker og forventninger før tjenesten?
  • Følges spesielle ønsker eller mulige allergier opp like nøye hver gang?
  • Avsluttes tjenesten med de samme små detaljene og et vennlig ønske?

Er disse stegene skrevet ned i salongens retningslinjer, og følges de av hele teamet, får kundene – uavhengig av den enkelte ansattes stil – en like god og hyggelig opplevelse hver gang. Her hjelper også digitale løsninger. Lagrer for eksempel SalonLife-systemet hver kundes preferanser (favorittdrikk, følsomhet for dufter, tidligere tilbakemeldinger), kan andre ansatte enkelt overta informasjonen. Se for deg: i dag er det din fridag, men i morgen kommer kunden tilbake – og får likevel den samme favorittteen og de riktige produktene. Det etterlater et varig inntrykk!

Utforsk hvordan SalonLifes CRM-programvare for salonger hjelper deg å håndtere kundenes preferanser og historikk enkelt!CRM-programvare for salonger hjelper deg å håndtere kundenes preferanser og historikk enkelt!

Hvordan vet du egentlig hvordan det går?

Kundeopplevelsen slutter ikke i det øyeblikket kunden går ut døren. Det er viktig at hun får dele tankene sine etter behandlingen – og at du hører dem. Spør derfor alltid, enten med en gang eller skriftlig senere, om hun ble fornøyd, hva som kunne vært bedre, eller hva som traff akkurat riktig.

En slik direkte kommunikasjon bekrefter for kunden at meningen hennes teller, og hjelper deg å reagere raskt ved behov. Blir selv den minste bekymring registrert og løst tidlig, vokser den ikke til stor misnøye.

Selvfølgelig rekker du ikke alltid å spørre om og notere alt selv. Her hjelper smarte verktøy igjen: et salongsystem (som SalonLife) kan for eksempel sende en automatisk tilbakemeldingsundersøkelse etter besøket – slik unngår du at ros eller bekymringer blir oversett. Da kan du raskt endre noe ved behov, eller fremheve det som fungerte spesielt bra.

Se praktiske råd for hvordan du kan øke kundetilfredsheten i skjønnhetssalongen: Hvordan øke kundetilfredsheten i skjønnhetssalongerHvordan øke kundetilfredsheten i skjønnhetssalonger

Detaljene: hvorfor de er mye viktigere enn de virker ved første øyekast

Det kan virke som en klisjé, men det stemmer – nøkkelen ligger i detaljene. Finner kunden hver gang ferske blader, et interessant teutvalg, upåklagelig renhold og en rask reaksjon på det uventede (f.eks. en ødelagt skolisse eller ønske om å bruke oppbevaringsrom) i salongen, føler hun seg tatt vare på. Et konsekvent like høyt kvalitetsnivå skaper trygghet for at denne salongen virkelig kan ta vare på gjestene sine.

Gjør det enkelt for teamet å følge opp disse detaljene. Heng for eksempel opp en daglig sjekkliste på døren (eller tavlen, eller lagre den digitalt i SalonLife-systemet), der det står om drikkehjørnet er ryddet, bladene fornyet og venterommet rengjort. Er disse sjekkpunktene en rutinemessig del av salongens arbeid, oppstår det ingen overraskelser, verken for de ansatte eller kundene.

Hva teller til syvende og sist? Lojalitet og godt omdømme

En konsekvent kundeopplevelse er ikke bare en fin «målstrek» – det er selve maratonet. Er servicen hver eneste gang profesjonell, vennlig og personlig, oppstår det tillit som får kunden til å komme tilbake, og som lokker med seg venner og familiemedlemmer. Slik vokser omdømmet til salongen din stabilt, og sterkere enn med noen enkeltstående reklamekampanje.

Husk: i et marked der det finnes flere tilbydere av skjønnhetstjenester på hvert gatehjørne, er en konsekvent, gjennomtenkt kundeopplevelse en av de få virkelig avgjørende differensieringsfaktorene. Invester i det, sett opp rutiner, bruk smarte verktøy, og ikke glem: det er nettopp de små detaljene som til sammen gir det gode inntrykket.

Vil du vite steg for steg hvordan du bygger opp et lojalitetsprogram som får kundene til å komme tilbake gang på gang? Les mer: Hvordan du bygger opp et vellykket lojalitetsprogram for skjønnhetssalongen dinHvordan du bygger opp et vellykket lojalitetsprogram for skjønnhetssalongen din

Hva så? Når kundeopplevelsen er like «wow» hver eneste gang, er neste steg å organisere det daglige teamarbeidet enda mer effektivt. I neste artikkel snakker vi om hvordan alt i salongen kan gå som et urverk – fra åpning til stenging om kvelden. Er du klar for ferske triks? Vi sees i neste artikkel!