Ste se kdaj vprašali, zakaj imate ob vstopu v nekatere salone že na vratih občutek, da ste na pravem mestu? Ali nasprotno – zakaj se včasih zgodi, da enkrat odidete s čudovitim občutkom, naslednjič pa nekaj manjka? Pogosto je ta majhen, a odločilen občutek odvisen od doslednosti izkušnje strank.

V tem članku raziskujemo, zakaj je dosledna izkušnja strank srce in možgani vsakega salona, s katerimi malenkostmi lahko že jutri osvojite srca svojih strank in kakšno vlogo imajo majhne navade in pametna tehnologija.

Prve sekunde – se stranka počuti pričakovano?

Čisto iskreno: ali vsaka stranka, ki stopi skozi vrata vašega salona, takoj dobi topel pogled in prijazen »Dober dan«? Na prvi pogled se zdi samoumevno, kajne? A prav tu se začne vsa nadaljnja izkušnja. Tudi če je vaš pogled za hip zaposlen s telefonom ali z zadnjimi vprašanji prejšnje stranke, naj ima novoprispela vseeno občutek, da je dobrodošla prav ona.

Če v salonu velja pravilo, da vsako stranko pozdravite z nasmehom, očesnim stikom in majhno gesto – tudi če mora nekaj minut počakati –, to gradi zaupanje. Poiščite tudi drobne prijeme, da se čakajoči počutijo bolj udobno:

  • Je kotiček s pijačo vedno dobro založen (voda, čaj, kava)?
  • So revije sveže in je kaj zanimivega za otroke?
  • Je čakalnica urejena in vabljiva?

Te na videz majhne podrobnosti ustvarijo občutek, da je stranka resnično pričakovan gost, ne le naslednja v vrsti.

Oglejte si še: Elegantne ideje za recepcijo, ki lepotnemu salonu ustvarijo privlačen vhod

Standardi, s katerimi je vsaka izkušnja enako prijetna

Predstavljajte si: prejšnjič so vam pred nego ponudili natanko vaš najljubši čaj, podrobno so vas povprašali o željah in pričakovanjih, na koncu pa so vam dodali še oseben nasvet za nego doma. Tokrat pa so vsi ti prijetni elementi izostali. Rezultat je praznina – in razočaranje.

Da bi se temu izognili, pomaga standardizacija postopkov postrežbe. To ne pomeni, da morajo vsi zaposleni robotsko ponavljati iste stavke, vendar bi lahko imela vsaka storitev (naj gre za striženje, manikuro ali nego obraza) jasen protokol:

  • Ali se pred storitvijo vedno pogovorimo o željah in pričakovanjih?
  • Ali enako skrbno upoštevamo posebne želje ali morebitne alergije?
  • Ali storitev zaključimo z enakimi drobnimi podrobnostmi in prijaznim pozdravom?

Ko so ti koraki zapisani v navodilih salona in se jih drži vsa ekipa, stranke – ne glede na slog posameznega zaposlenega – dobijo enako kakovostno in prijetno izkušnjo. Tu pridejo na pomoč tudi digitalne rešitve. Če na primer program SalonLife shrani želje vsake stranke (najljubšo pijačo, občutljivost na vonjave, pretekle povratne informacije), lahko drugi zaposleni podatke gladko prevzamejo. Predstavljajte si: danes imate prost dan, jutri pa se stranka vrne – in vseeno dobi isti najljubši čaj in prave izdelke. To pusti neizbrisen vtis!

Raziščite, kako CRM za salone v programu SalonLife pomaga udobno upravljati želje strank in zgodovino njihovih obiskov!

Kako zares vedeti, kako vam gre?

Izkušnja stranke se ne konča v trenutku, ko stopi skozi vrata. Pomembno je, da lahko po storitvi deli svoje misli – in da jih vi slišite. Zato jo vedno, takoj ali pozneje pisno, vprašajte, ali je bila zadovoljna, kaj bi lahko bilo še boljše in kaj je bilo res odlično.

Takšna neposredna komunikacija stranki potrdi, da njeno mnenje šteje, vam pa pomaga, da se po potrebi takoj odzovete. Če se vsaka, še tako majhna skrb prepozna in reši zgodaj, iz nje ne zraste veliko nezadovoljstvo.

Seveda ne utegnete vedno vsega vprašati in zapisati sami. Tu vam spet pomagajo pametna orodja: program za salone (kot je SalonLife) lahko po obisku na primer pošlje samodejno anketo o zadovoljstvu – tako ne spregledate nobene pohvale ali skrbi. Tako lahko po potrebi takoj kaj spremenite ali poudarite tisto, kar je delovalo posebej dobro.

Praktične nasvete, kako povečati zadovoljstvo strank v lepotnem salonu, najdete tukaj: Kako povečati zadovoljstvo strank v lepotnih salonih

Podrobnosti: zakaj so veliko pomembnejše, kot se zdi na prvi pogled?

Morda se sliši kot kliše, a res je – ključ se skriva v podrobnostih. Če stranka v salonu vsakič najde sveže revije, zanimiv izbor čajev, brezhibno čistočo in hiter odziv na nepredvideno (npr. strgana vezalka ali želja, da kaj odloži v garderobo), se počuti, da je zanjo poskrbljeno. Dosledno enako kakovostno okolje ustvari zaupanje, da ta salon zares zna skrbeti za svoje goste.

Ekipi te podrobnosti naredite preprosto preverljive. Na vrata (ali na tablo, ali digitalno v program SalonLife) obesite na primer dnevni kontrolni seznam, na katerem piše, ali je bil kotiček s pijačo urejen, revije zamenjane in čakalnica očiščena. Ko so ta opažanja rutinski del dela v salonu, ni presenečenj ne za izvajalce ne za stranke.

Kaj na koncu šteje? Zvestoba in dober ugled

Dosledna izkušnja strank ni le prijetna »ciljna črta« – je ves maraton. Če je postrežba vsakič profesionalna, prijazna in osebna, nastane zaupanje, ki stranko pripelje nazaj in s seboj privabi tudi prijatelje in družinske člane. Tako ugled vašega salona raste stabilno in močneje kot s katero koli enkratno oglaševalsko kampanjo.

Ne pozabite: na trgu, kjer je na vsakem vogalu več ponudnikov lepotnih storitev, je dosledna, premišljena izkušnja strank ena redkih sil, ki vas resnično ločijo od drugih. Vlagajte vanjo, uredite rutine, uporabljajte pametna orodja in ne pozabite: prav malenkosti skupaj ustvarijo odličen vtis.

Bi radi korak za korakom izvedeli, kako za salon zgraditi program zvestobe, ki stranke vedno znova pripelje nazaj? Preberite več: Kako uspešno zgraditi program zvestobe za svoj lepotni salon

Kaj sledi? Ko je izkušnja strank vsakič enako »vau«, je naslednji korak, da vsakodnevno delo ekipe organizirate še učinkoviteje. Že v naslednjem članku bomo govorili o tem, kako doseči, da v salonu vse teče kot švicarska ura – od odprtja do večernega zaprtja. Ste pripravljeni na sveže prijeme? Se vidimo v naslednjem članku!