Ar kada susimąstėte, kodėl į kai kuriuos salonus įžengus jau prie durų pajuntate, kad esate tarsi tinkamoje vietoje? Ar priešingai – kodėl kartais nutinka, kad vieną dieną išeinate su puikiu jausmu, o kitą kartą tarsi kažko trūksta? Dažnai ši maža, bet lemtinga emocija priklauso nuo kliento patirties nuoseklumo.
Šiame straipsnyje panagrinėsime, kodėl nuosekli kliento patirtis yra kiekvieno salono širdis ir protas, kokiomis smulkmenomis jau rytoj galite užkariauti klienčių širdis bei kokį vaidmenį vaidina maži įpročiai ir išmani technologija.
Pirmosios sekundės – ar klientė jaučiasi laukiama?
Visiškai atvirai – ar kiekviena klientė, įžengusi pro jūsų salono duris, iš karto sulaukia šilto žvilgsnio ir draugiško „Laba diena“? Iš pirmo žvilgsnio atrodo elementaru, tiesa? Vis dėlto būtent čia slypi visos likusios patirties pradžia. Net jei jūsų žvilgsnis akimirkai užimtas telefonu ar ankstesnės klientės paskutiniais klausimais, ką tik atėjusi vis tiek turėtų pajusti, kad būtent ji laukiama.
Jei salone galioja taisyklė, kad kiekviena klientė pasitinkama šypsena, akių kontaktu ir mažu gestu – net jei jai teks palaukti kelias minutes –, tai stiprina pasitikėjimą. Ieškokite ir smulkių būdų, kaip laukiančios pasijustų patogiau:
- Ar gėrimų kampelis visada gausus (vanduo, arbata, kava)?
- Ar žurnalai švieži, o vaikams yra ką nors įdomaus?
- Ar laukiamasis tvarkingas ir jaukus?
Šios iš pažiūros mažos detalės sukuria jausmą, kad klientė yra tikrai laukiamas svečias, o ne tiesiog kita eilėje.
Žr. taip pat: Stilingos priėmimo erdvės dizaino idėjos, kaip sukurti akį traukiantį grožio salono įėjimą
Standartai, dėl kurių kiekviena patirtis vienodai maloni
Įsivaizduokite situaciją: praeitą kartą prieš procedūrą jums pasiūlė būtent jūsų mėgstamą arbatą, išsamiai paklausė apie norus ir lūkesčius, o pabaigoje pridėjo asmenišką rekomendaciją namų priežiūrai. Šįkart visi šie malonūs elementai dingo. Rezultatas – tuštuma ir nusivylimas.
To išvengti padeda aptarnavimo procesų standartizavimas. Tai nereiškia, kad visos darbuotojos turėtų robotiškai kartoti tuos pačius sakinius, tačiau kiekviena paslauga (ar tai būtų kirpimas, manikiūras, ar veido procedūra) galėtų turėti aiškų protokolą:
- Ar prieš paslaugą visada aptariami norai ir lūkesčiai?
- Ar vienodai atidžiai stebimi specialūs pageidavimai ar galimos alergijos?
- Ar paslauga baigiama tomis pačiomis mažomis detalėmis ir maloniu palinkėjimu?
Jei šie žingsniai užrašyti salono instrukcijose ir visa komanda jų laikosi, klientės – nepriklausomai nuo konkrečios darbuotojos stiliaus – gauna vienodai kokybišką ir malonią patirtį. Čia padeda ir skaitmeniniai sprendimai. Pavyzdžiui, kai SalonLife salono programa išsaugo kiekvienos klientės pageidavimus (mėgstamą gėrimą, jautrumą kvapams, ankstesnius atsiliepimus), kitos darbuotojos gali sklandžiai perimti informaciją. Įsivaizduokite: šiandien jūsų laisva diena, bet rytoj klientė grįžta – ir vis tiek gauna tą pačią mėgstamą arbatą bei tinkamus produktus. Tai palieka neišdildomą įspūdį!
Sužinokite, kaip SalonLife CRM programa padeda patogiai valdyti kliento pageidavimus ir istoriją!
Kaip iš tiesų žinoti, kaip sekasi?
Kliento patirtis nesibaigia akimirką, kai klientė žengia pro duris. Svarbu, kad žmogus po paslaugos galėtų pasidalyti mintimis – ir kad jūs jų išklausytumėte. Todėl visada paklauskite iš karto arba vėliau raštu, ar ji liko patenkinta, kas galėjo būti dar geriau ar kas tiksliai pavyko.
Toks tiesioginis bendravimas suteikia klientei patvirtinimą, kad jos nuomonė svarbi, ir padeda jums prireikus iškart reaguoti. Jei kiekvienas, net menkiausias rūpestis pastebimas ir išsprendžiamas anksti, iš jo neišauga didelis nepasitenkinimas.
Žinoma, ne visada spėjate viską pati paklausti ir užsirašyti. Čia vėl padeda išmanūs įrankiai: pavyzdžiui, salono programa (kaip SalonLife) po apsilankymo gali automatiškai išsiųsti atsiliepimo anketą – taip nė vienas pagyrimas ar rūpestis nelieka nepastebėtas. Taip prireikus iškart galite ką nors pakeisti arba pabrėžti tai, kas veikė ypač gerai.
Praktinių patarimų, kaip padidinti klientų pasitenkinimą grožio salone, žr. čia: Kaip padidinti klientų pasitenkinimą grožio salonuose
Detalės: kodėl jos daug svarbesnės, nei atrodo iš pirmo žvilgsnio?
Tai gali skambėti kaip klišė, bet iš tiesų – raktas slypi detalėse. Jei klientė salone kiekvieną kartą randa šviežius žurnalus, įdomų arbatos pasirinkimą, nepriekaištingą švarą ir greitą reakciją į netikėtumus (pvz., nutrūkusį batų raištelį ar norą pasinaudoti saugykla), ji jaučiasi tikrai prižiūrėta. Nuolat vienodai kokybiška aplinka sukuria pasitikėjimą, kad šis salonas iš tiesų moka pasirūpinti savo svečiais.
Komandai šias detales padarykite lengvai stebimas. Pavyzdžiui, pakabinkite ant durų (ar lentos, ar išsaugokite skaitmeniniu būdu SalonLife programoje) kasdienį kontrolinį sąrašą, kuriame nurodyta, ar sutvarkytas gėrimų kampelis, atnaujinti žurnalai ir išvalytas laukiamasis. Kai šie dalykai yra įprasta salono darbo dalis, netikėtumų nekyla nei darbuotojoms, nei klientėms.
Kas galiausiai svarbiausia? Lojalumas ir gera reputacija
Nuosekli kliento patirtis nėra tiesiog šauni „finišo linija“ – tai visas maratonas. Kai aptarnavimas kiekvieną kartą profesionalus, draugiškas ir asmeniškas, atsiranda pasitikėjimas, kuris sugrąžina klientę ir atsiveda draugų bei šeimos narių. Taip jūsų salono reputacija auga stabiliau ir tvirčiau nei bet kokia vienkartinė reklamos kampanija.
Atminkite: rinkoje, kur už kiekvieno kampo yra keli grožio paslaugų teikėjai, nuosekli, apgalvota kliento patirtis yra viena iš nedaugelio tikrai išskiriančių jėgų. Investuokite į tai, susitvarkykite rutinas, naudokite išmanius įrankius ir neužmirškite: būtent smulkmenos kartu sukuria puikų įspūdį.
Norite žingsnis po žingsnio sužinoti, kaip sukurti salonui lojalumo programą, kuri klientes sugrąžintų vėl ir vėl? Skaitykite plačiau: Kaip sėkmingai sukurti lojalumo programą savo grožio salonui
Kas toliau? Kai klienčių patirtis kiekvieną kartą vienodai „wow“, kitas žingsnis – dar efektyviau organizuoti kasdienį komandos darbą. Jau kitame straipsnyje kalbėsime, kaip salone viskas suktųsi kaip laikrodukas – nuo atidarymo iki vakarinio uždarymo. Ar pasiruošusi šviežiems patarimams? Susitiksime kitame straipsnyje!