Oletko koskaan miettinyt, miksi jotakin salonkia astuessasi tunnet jo ovella, että olet juuri oikeassa paikassa? Tai toisaalta – miksi joskus lähdet sieltä yhdellä kertaa upealla fiiliksellä, mutta seuraavalla kerralla tuntuu, että jokin puuttuu? Usein tämä pieni mutta ratkaiseva tunne riippuu asiakaskokemuksen johdonmukaisuudesta.
Tässä artikkelissa tarkastelemme, miksi johdonmukainen asiakaskokemus on jokaisen salonin sydän ja aivot, millaisilla pienillä asioilla voit jo huomenna voittaa asiakkaidesi sydämet sekä millaisen roolin pienillä tavoilla ja fiksulla teknologialla on.
Ensimmäiset sekunnit – tuntuuko asiakas tervetulleelta?
Rehellisesti, saako salonkisi ovesta sisään astuva asiakas välittömästi lämpimän katseen ja ystävällisen "Hyvää päivää"? Se tuntuu varmasti itsestään selvältä, eikö? Kuitenkin juuri tästä alkaa koko muu kokemus. Vaikka katseesi olisi hetkeksi puhelimessa tai edellisen asiakkaan viimeisissä kysymyksissä, uuden asiakkaan tulisi silti tuntea olevansa tervetullut.
Jos salonkissa vallitsee sääntö, että jokainen asiakas toivotetaan tervetulleeksi hymyllä, katsekontaktilla ja pienellä eleellä – vaikkei odotusaika olisi pitkäkään – se kasvattaa luottamusta. Etsi myös pieniä keinoja, joilla saat odottavat asiakkaat tuntemaan olonsa mukavammaksi:
- Onko juomakulma aina runsas (vettä, teetä, kahvia)?
- Ovatko lehdet tuoreita ja onko lapsille jotain mielenkiintoista?
- Onko odotushuone siisti ja kutsuva?
Näillä näennäisesti pienillä yksityiskohdilla luot tunteen siitä, että asiakas on oikeasti toivottu vieras, ei vain seuraava jonossa.
Standardit, jotka tekevät jokaisesta kokemuksesta yhtä miellyttävän
Kuvittele tilanne: viime kerralla sinulle tarjottiin juuri lempiteesi ennen hoitoa, kysyttiin tarkasti toiveista ja odotuksista, ja lopuksi annettiin henkilökohtainen suositus kotihoitoon. Tällä kertaa nämä miellyttävät elementit jäivät pois. Lopputuloksena on tyhjyys – ja pettymys.
Tämän välttämiseksi apuna on palveluprosessien standardisointi. Se ei tarkoita, että työntekijöiden pitäisi toistaa samoja lauseita koneellisesti, vaan jokaiselle palvelulle (oli kyse hiustenleikkauksesta, manikyyristä tai kasvohoidosta) tulisi olla selkeä protokolla:
- Käsitelläänkö aina ennen palvelua asiakkaan toiveet ja odotukset?
- Huomioidaanko yhtä huolellisesti erityistoiveet ja mahdolliset allergiat?
- Päättyykö palvelu samoihin pieniin yksityiskohtiin ja ystävällisiin toivotuksiin?
Kun nämä vaiheet ovat salonin ohjeistuksessa ja tiimi noudattaa niitä, asiakkaat saavat – riippumatta työntekijän henkilökohtaisesta tyylistä – tasaisen laadukkaan ja miellyttävän kokemuksen. Tässä apuna ovat myös digitaaliset ratkaisut. Esimerkiksi SalonLife-salonki-ohjelmisto tallentaa jokaisen asiakkaan mieltymykset (lemmikkijuoma, herkkyys hajusteille, aiemmat palautteet), jolloin muut työntekijät voivat vaivattomasti ottaa tiedot haltuunsa. Kuvittele: sinulla on vapaapäivä tänään, mutta huomenna asiakas palaa – ja saa silti saman lempiteen sekä oikeat tuotteet. Tämä jättää pysyvän vaikutuksen!
Selaa, miten SalonLife salonkin CRM-ohjelmisto auttaa hallitsemaan asiakkaiden mieltymyksiä ja historiaa kätevästi!
Kuinka oikeasti saada tietää, miten menee?
Asiakaskokemus ei pääty siihen, kun asiakas astuu ulos ovesta. On tärkeää, että hän voi jakaa ajatuksiaan palvelun jälkeen – ja että sinä kuuntelet niitä. Siksi kysy aina heti tai myöhemmin kirjallisesti, oliko asiakas tyytyväinen, mitä voisi parantaa tai mikä meni juuri hyvin.
Tällainen välitön vuorovaikutus antaa asiakkaalle varmuuden, että hänen mielipiteensä on tärkeä, ja auttaa sinua reagoimaan tarpeen mukaan heti. Kun jokainen pikku murhe tunnistetaan ja ratkaistaan ajoissa, suurta tyytymättömyyttä ei synny.
Tietenkään kaikkea ei voi aina itse kysyä tai kirjata muistiin. Tässä jälleen apuna ovat älykkäät työkalut: esimerkiksi salonki-ohjelmisto (kuten SalonLife) voi lähettää käynnin jälkeen automaattisen palautekyselyn – näin mikään kehu tai murhe ei jää huomaamatta. Saat heti tarvittaessa tehdä muutoksia tai korostaa erityisesti toimineita asioita.
Käy lukemassa käytännön vinkkejä asiakastyytyväisyyden parantamiseen kauneussalongissa: Miten parantaa asiakastyytyväisyyttä kauneussalongissa
Yksityiskohdat: miksi ne ovat paljon isompia kuin miltä aluksi vaikuttaa?
Tämä voi kuulostaa kliseeltä, mutta todella – avain on yksityiskohdissa. Kun asiakas tapaa salongissa joka kerta tuoreet lehdet, mielenkiintoisen teevalikoiman, moitteettoman puhtauden ja nopean reagoinnin yllätyksiin (esimerkiksi katkennut kengännauha tai säilytyspaikan käyttötoive), hän tuntee, että hänestä välitetään. Jatkuvasti sama laadukas ympäristö luo turvallisuuden tunteen siitä, että salongi todella osaa pitää huolta vieraanvaraisuudesta.
Tiimille tee nämä yksityiskohdat helposti seurattaviksi. Laita esimerkiksi päivittäinen tarkistuslista oveen (tai taululle, tai tallenna se digitaalisesti SalonLife-ohjelmistoon), jossa lukee, onko juomakulma järjestetty, lehdet päivitetty ja odotustila siivottu. Kun nämä huomiot ovat rutiininomainen osa salongin työtä, eivät yllätykset koidu yllätyksiksi työntekijöille tai asiakkaille.
Mikä lopulta ratkaisee? Uskollisuus ja hyvä maine
Johdonmukainen asiakaskokemus ei ole vain mukava ”maaliviiva” – se on kokonainen maraton. Kun palvelu on aina ammattimaista, ystävällistä ja persoonallista, syntyy luottamus, joka tuo asiakkaan takaisin sekä houkuttelee mukaan ystäviä ja perheenjäseniä. Näin salonkisi maine kasvaa vakaasti ja vahvemmaksi kuin mikään kertaluontoinen mainoskampanja.
Muista: markkinoilla, joissa joka nurkalla on useita kauneudenhoidon palveluntarjoajia, johdonmukainen ja harkittu asiakaskokemus on yksi harvoista aidosti erottavista voimista. Sijoita siihen, järjestä rutiinit, hyödynnä älykkäitä työkaluja – ja älä unohda: juuri pienet asiat muodostavat kokonaisuuden loistavasta vaikutelmasta.
Haluatko tietää askel askeleelta, miten rakentaa salonkille uskollisuusohjelma, joka saa asiakkaat palaamaan yhä uudelleen? Lue lisää: Miten rakentaa menestyksekäs uskollisuusohjelma kauneussalongillesi
Mitä seuraavaksi? Kun asiakkaiden kokemus on aina yhtä huikea, on seuraava askel järjestää päivittäinen tiimityö entistä tehokkaammin. Jo seuraavassa artikkelissa kerromme, miten salongissa sujuu kaikki kuin kellonlyömää – avoimesta lähtien aina illan sulkemiseen asti. Oletko valmis uusille vinkeille? Tavataan seuraavassa artikkelissa!
