Ar kada susimąstėte, kodėl kai kuris salonas iškart atrodo „tinkamas“ ir visada pilnas klienčių – tuo tarpu kitam sunku prisikalendorių pripildyti bent iki pusės? Paslaptis slypi ne vien gražiose patalpose, moderniame interjere ar kainoraštyje. Raktas – kur kas giliau: kliento galvoje ir širdyje. Tikra salono sėkmė gimsta tada, kai suprantate, kas iš tiesų žmogų verčia apsispręsti – ir kryptingai formuojate jo patirtį. Iki šio straipsnio pabaigos pradėsite pastebėti rinkodaros magiją kiekvienoje mažiausioje detalėje!

Pasitikėjimas – salono pamatas

Trumpam pagalvokite apie save: ar patikėtumėte savo šukuoseną, manikiūrą ar odos priežiūrą žmogui, kuriuo bent kiek abejojate? Grožio paslaugos juk negalima grąžinti ar iškeisti kaip parduotuvėje pirkto daikto. Būtent todėl pasitikėjimas yra vertingiausias jūsų salono turtas.

Bet kaip atsiranda pasitikėjimas?

  • Jis gimsta jau nuo pirmos akimirkos – ar tai būtų svetainė, rezervacijos forma, telefono skambutis, ar susitikimas vietoje. Kai kiekviename kontakto taške jaučiama šiluma, profesionalumas ir aiškumas, kliento abejonės po truputį mažėja.
  • Visada teikite skaidrią informaciją: sąžiningas kainas, suprantamus procedūrų aprašymus ir aiškias nuotraukas, kurioms pavydėtų bet kuris pardavimų konsultantas.
  • O jei klientė palieka atsiliepimą – ar tai pagyrimas, ar konstruktyvi kritika – skirkite laiko sureaguoti, padėkoti ir prireikus paaiškinti. Įsitraukimas ir atvirumas ugdo pasitikėjimą.

Salono patikimumas šoktelėja į priekį, kai jūs (ir jūsų komanda) turite įrankius šiam ryšiui kasdien stiprinti. Pavyzdžiui, SalonLife salono programa leidžia rinkti ir rodyti sąžiningas klienčių nuomones tiek internete, tiek klientų valdyme. Kai nauja klientė mato daugelio patenkintų žmonių rekomendacijas ir istorijas, jos mintis „gal išbandysiu“ greičiau virsta tvirtu „rezervuoju!“

Skaitykite ir: Kaip padidinti klientų pasitenkinimą grožio salonuose

Emocijos – viskas prasideda nuo jausmo

Kiek iš mūsų sprendimų iš tiesų yra grynai „loginiai“? Tiesa ta, kad didelę dalį svarbių sprendimų priimame veikiami emocijų. Tik vėliau patys susirandame loginius pagrindimus – kad jaustumės geriau!

Grožio paslaugos ypač glaudžiai susijusios su emocijomis:

  • Klientė ateina, nes nori jaustis gražesnė, žvalesnė ar labiau pasitikinti savimi. Viena ieško jaunatviškumo, kita – ramaus atsipalaidavimo, trečia tiesiog nori šiek tiek dėmesio ir rūpesčio.
  • Kai salono atmosfera – šviesa, aromatai, muzika, bendravimas – sukuria laukiamą nuotaiką, tai pasąmoningai įsirašo į kliento prisiminimų „dienoraštį“.

Bet kaip šią teigiamą emociją dar labiau sustiprinti?

  • Asmeniškumas veikia: jei prisimenate kliento vardą, ankstesnes paslaugas ar pageidavimus (kodėl gi nepasinaudojus tokiu išmaniu klientų valdikliu kaip SalonLife), klientė jaučia, kad ji nėra „tiesiog kita eilėje“.
  • Maža papildoma staigmena – pavyzdžiui, nemokama nedidelė papildoma procedūra ar asmeniška rekomendacija dėl produkto ar rutinos – priverčia klientę šypsotis. Emociškai padovanota vertė prisimenama metų metus!

Sukūrusi tą „tinkamą jausmą“, juo dalijamasi toliau. Apie jūsų saloną pasakojama draugams, šeimai ir socialiniuose tinkluose – visiškai savaime.

Reikia idėjų, kuo dalytis su klientėmis socialiniuose tinkluose? Žr.: 5 veiksmingos socialinių tinklų įrašų idėjos grožio specialistams

Įpročiai – kaip „pakartotinį apsilankymą“ padaryti visiškai natūralų?

Daugumai grožio paslaugų reikia reguliarumo. Tai ne vien triukas norint iš kliento dažniau gauti pinigų, o nuoseklus rūpinimasis, atnešantis matomą ir juntamą skirtumą. Kaip supaprastinti įpročio susiformavimą?

  • Visada pasiūlykite kito apsilankymo rezervaciją tiesiog salone. Taip sprendimas jau priimtas ir rūpestis dingęs.
  • Automatizuoti priminimai el. paštu ar SMS (pavyzdžiui, per SalonLife) padeda klientei būti „geresne savimi“ – be pernelyg didelio triukšmo ar kalendoriaus vergijos.
  • Pridėkite lojalumo taškus, gimtadienio nuolaidas ar asmeniškas padėkos žinutes. Kuo draugiškesnis jūsų įprastas kontaktas su kliente, tuo didesnė tikimybė, kad ji „sugrįš“.

Ir neužmirškite: kai rezervacija patogi (rezervacija internetu 24/7, greitas bendravimas), naujas apsilankymas salone tampa natūralia kliento gyvenimo dalimi.

Norite galingų patarimų kuriant lojalumo programą? Skaitykite: Kaip sėkmingai sukurti lojalumo programą savo grožio salonui

Socialinis įrodymas – kodėl kitų patirtis kalba už jus labiau nei bet koks baneris?

Visos esame žmonės – gerokai stebime, ką kiti daro ar sako. Kai potenciali klientė mato, kad jūsų salonas turi daug patenkintų gerbėjų, jai kur kas lengviau žengti tą pirmą žingsnį: „Išbandysiu!“

  • Rinkite sąžiningus atsiliepimus. Rodykite juos tiek salono svetainėje, socialiniuose tinkluose, naujienlaiškiuose, tiek salono sienose. Ypač vertingos „prieš ir po“ nuotraukos (žinoma, su kliento sutikimu!) ir asmeninės istorijos.
  • Pakvieskite vietinius nuomonės lyderius – ar tai būtų amatų mokytoja, sporto klubo trenerė, ar bloguotoja. Jų rekomendacija gali būti labai įtaigi.
  • Skatinkite klientes pačias dalytis savo patirtimi: pasiūlymai, žaidimai ar tiesiog geras žodis iš lūpų į lūpas veikia kaip ir anksčiau – tarsi burtų lazdele.

Skamba sudėtingai? Laimei, tokie įrankiai kaip SalonLife klientų valdymui ir atsiliepimų rinkimui padeda šį procesą patogiai valdyti ir stebėti.

Skaitykite ir: Sėkmės strategijos, kuriomis jūsų salonas išsiskirs

Kliento patirties nuoseklumas – kaip sukurti „wow“ kiekviename žingsnyje?

Puikus kliento kelias – ne vieno didelio „wow“ efekto sprintas, o daugybės mažų, įsimintinų žingsnių grandinė. Įsimena dėmesingumas, greitas reagavimas, sklandus planavimas, asmeniškos žinutės – ir ypač tai, kaip sprendžiamos netikėtos problemos.

Jei sugebate ir nemalonią ar sudėtingą situaciją paversti teigiama (pavyzdžiui, klientei netikėtai susirgus greitai pasiūlote naują laiką, ar kai kas nors nepatenkinta rezultatu, o jūs randate mandagų sprendimą), klientėms tai įsimena kaip ženklas, kad „šis salonas iš tiesų rūpinasi“.

Čia įsijungia nuolatinė kokybė: vienodas aptarnavimas, aiški informacija kiekviename kanale, nuoseklus bendravimas. Jei jums nereikia nuolat jaudintis, kad informacija dings ar klientės liks nepastebėtos (visus kontaktus padeda valdyti, pavyzdžiui, SalonLife), jums lieka daug daugiau energijos susikoncentruoti į tikrą „ypatingą prisilietimą“.

Skaitykite dar daugiau gerų kliento patirties stiprinimo patarimų:
Sėkmės strategijos, kuriomis jūsų salonas išsiskirs
Kaip sukurti išsamų grožio salono rinkodaros planą: jūsų kelias į sėkmę

Kasdienis pardavimo psichologijos ir kliento elgesio supratimas reiškia, kad kiekviename etape kuriate pasitikėjimą, žadinate emocijas, skatinate įpročius ir stiprinate socialinį įrodymą. Kai šios keturios jėgos dirba jūsų naudai, salono sėkmė tampa tokia pat natūrali, kaip kirpėjos žirklės jūsų rankose!

Kitame straipsnyje jau pasinersime į konkrečius patarimus, kaip savo prekės ženklą iš tiesų prikelti gyventi ir suteikti salonui aiškų, matomą „veidą“. Bet prieš tai – pagalvokite: koks jausmas lieka klientei išeinant iš jūsų salono? Ar tai taps nauju įpročiu?

Potyris, kviečiantis sugrįžti, – tai ir yra „rinkodaros paslaptis“ numeris vienas.
Norite sužinoti, kaip savo prekės ženklą „užkrėsti“ šiuo jausmu? Skaitykite toliau kitame skyriuje!