Oletko koskaan miettinyt: ”Mitä, jos asiakas tekee korvausvaatimuksen salonkiani vastaan?” Tai oletko kohdannut vuokranantajan, joka yhtäkkiä haluaa muuttaa sopimusta? Jokainen kauneussalonki saattaa joutua tilanteeseen, jossa lainsäädännön ja oikeuksien välillä on löydettävä tasapaino. Vaikka se saattaa tuntua pelottavalta, ei siinä ole mitään ylitsepääsemätöntä – tärkeää on tietää, miten olla valmis, reagoida viisaasti ja pysyä rauhallisena. Tarkastellaan tätä aihetta nyt hieman käytännöllisemmin ja arkipäiväisemmin!

Kun asiakas on tyytymätön (tai jopa vihainen)

Useimmiten oikeudelliset kiistat kauneussalonkeissa liittyvät juuri asiakkaisiin. Joskus käy niin, että koko huolellisuudesta huolimatta asiakas on silti tyytymätön – ehkä hän sai odottamattoman allergisen reaktion, hiukset vaalenivat liikaa käsittelyn aikana tai lopputulos ei yksinkertaisesti vastannut odotuksia. Ja jos asiakas on todella pettynyt, hänen ensimmäinen ajatuksensa voi olla ”Haluan korvauksia!” tai ”Selvitän sen oikeusteitse!”

Mitä tehdä pysyäkseen tilanteen herrana ja vahvana – ei pelokkaana tai paniikissa?

  • Dokumentaatio on paras ystäväsi. Kirjaa aina ylös, mitä palvelua tarjosit, mitä tuotteita käytit, milloin ja millä ehdoilla asiakas suostui. Mieti myös, allekirjoittiko asiakas hoitokortin tai tietoon perustuvan suostumuslomakkeen (paperilla tai digitaalisesti).
  • Suostumuslomakkeen ei tarvitse olla ylivoimaisen monimutkainen. Riittää selkeä kirjallinen tai digitaalinen vahvistus. Esimerkiksi SalonLife tarjoaa käytännöllisiä ratkaisuja, joissa kaikki suostumukset tallentuvat nappia painamalla oikeaan paikkaan.
  • Älä unohda inhimillisyyttä! Kun ongelma on käsillä, älä ryhdy heti vaatimaan oikeaksikatsomista tai riitelemään. Kuuntele asiakasta aidosti, pyydä anteeksi, jos jokin meni pieleen, ja tarjoa selkeitä ratkaisuja – kuten ilmainen korjaus, alennus tai muu sopimus, joka osoittaa huolenpitoasi. Muista kuitenkin pysyä faktoissa! Jos dokumentaatio todistaa, että toimit asianmukaisesti, voit rohkeasti käydä läpi myös vaikeampia neuvotteluja.

Vinkki: Jos haluat tehdä asiakashallinnastasi vieläkin järjestelmällisempää, lue myös miten lisätä asiakkaiden tyytyväisyyttä kauneussalonkeissa ja miten hyödyntää käytännöllisiä CRM-ratkaisuja!

Vuokranantajat, työntekijät ja sopimukset – miten suojautua?

Riita ei tule välttämättä vain asiakkaiden kanssa. Myös yhteistyökumppanit, kuten vuokranantajat tai jopa omat työntekijät, voivat toisinaan yllättää.

  • Vuokrasopimuksissa ei saa olettaa mitään. Jos jokin ehto ei ole ”mustaa valkoisella” tai tuntuu epäselvältä, kysy aina lisätietoja. Tarvittaessa anna juristin tarkistaa sopimus ennen allekirjoittamista.
  • Työriidat ovat klassikko. Kukaan ei halua riitoja työajasta, palkoista tai yllättävästä työsuhteen päättymisestä. Avain on rehellinen ja tarkka dokumentaatio: pidä työ-sopimukset kunnossa, työtehtävät kirjattuina ja jopa pienemmät keskustelut pöytäkirjattuina. Tässäkin salongin ohjelmisto on isoin apusi – kaikki työaikahistoria, sopimukset, vuorot ja jopa kiitokset tai huomautukset tallentuvat digitaalisesti. Tarvittaessa saat kaiken helposti esiin. Työntekijöiden hallinnan helpottamiseen löydät vinkkejä myös täältä.

Lisäksi kannattaa huolehtia, että salongin liiketoimintadokumentit ovat ajan tasalla ja tärkeät sopimukset järjestelmällisesti arkistoitu. Voimassa olevat säännöt ja määräykset kaikille kauneussalongin omistajille auttavat välttämään myöhempiä väärinkäsityksiä.

Mitä miettiä ennen kuin tilanne eskaloituu?

Se saattaa tuntua tylsältä, mutta muutama yksinkertainen ennaltaehkäisevä toimenpide voi pelastaa sinut tulevaisuudessa isoilta ongelmilta.

  1. Vakuutus – näkymätön kilpesi. Vastuu-vakuutus on pieni meno verrattuna tilanteeseen, jossa joudut itse maksamaan asiakkaan terveydelle (tai muulle suurelle vahingolle) aiheutuneen korvauksen. Mieti myös omaisuusvakuutusta ja oikeudenkäyntikuluvakuutusta – erityisesti, jos haluat nukkua vieläkin rauhallisemmin.
  2. Jatkuva dokumentointi. Sopimukset, järjestelyt, kirjeet, suostumukset ja jopa keskeiset keskustelut – tallenna ne digitaalisesti. Nykyään tämä tarkoittaa usein sitä, että kaikki tiedot tallentuvat kätevästi yhteen hallintajärjestelmään, olipa se sitten SalonLife tai jokin muu työkalu.
  3. Kriisitilanteissa toimi rauhallisesti. Jos riita on kypsymässä, älä koskaan luota siihen, että ongelma katoaa itsestään. Ole ennemmin esimerkki – vastaa nopeasti, pidä viestintä kohteliaana ja hallittuna ja pyri löytämään kompromissi.
  4. Kompromissi pelastaa suhteen ja rahat. Jotkut pienemmät riidat ratkeavat nopeilla, nokkelilla ratkaisuilla – älä anna egon ottaa valtaa. Jos näet tilanteen kärjistyvän viralliseksi, pyydä heti juristin apua – älä vasta silloin, kun ”taloon iskee ukkosen.”

Miksi miettiä tätä juuri nyt?

Salonkipäällikkönä olet paljon enemmän kuin pelkkä kauneusalan ammattilainen. Kannat vastuuta koko yrityksestä ja sinun täytyy suojata itsesi odottamattomilta tilanteilta – olivat ne sitten inhimillisiä tai digitaalisia, pieniä tai suuria. Monesti riittää pelkkä tieto siitä, että dokumentaatiosi on kunnossa ja asiat avoimia, jotta nukut paremmin ja voit keskittyä siihen, mitä todella rakastat: ilahduttaa asiakkaita!

Muuten, tiedätkö miten jopa pahimmat kriisit saa nopeasti rauhoitettua? Tai mitä tapahtuu, kun ilmaantuu pandemiavaara ja salongin ovet on suljettava yllättäen? Siitä puhumme seuraavassa luvussa. Pysy kuulolla, sillä salongin tulevaisuudessa voi olla enemmän käänteitä kuin ensi silmäyksellä uskoisikaan…